《营业厅管理技能提升训练》 [课程目标] 1、从营业厅管理人员工作实际需求出发，通过角色定位、有效激励等知识讲解，全面提升营业厅管理人员的基本素质；2、通过互动训练，使参训学员掌握营业厅人员管理及业务管理相关技能 [课程对象] 营业厅营销经理、值班经理等 [课程时长] 2天 [课程大纲] 模块一、服务厅的功能和组织架构 1、服务厅功能 2、服务厅的组织架构 3、营业厅的过去、现在和未来 模块二、营销经理的定位 1、营销经理的定位 2、营销经理职责 3、在服务厅里如何创造一个良好的氛围 4、服务厅里好的服务标准是什么 5、在服务厅员工内部创造良好的氛围 6、服务厅里好的服务标准 模块三、营销经理综合技能提升 1、员工辅导 1）员工辅导的目的 2）员工辅导的形式 Ø 现场作业即时辅导 Ø 班后个别辅导 Ø 一对一深入沟通 Ø 绩效咨询辅导 Ø 培训后辅导 2、沟通技巧 3、激励技巧 1）成功管理者应有的心态与素质 2）如何引导及启发下属思维 3）减少责备之负面效应 4）管理性激励技巧 5）有效激励制度参考 4）冲突处理 Ø 协调技巧要素 Ø 冲突处理技巧 5）紧急及突发事件处理 模块四、服务厅会议机制 1、会议类型 2、各会议的目的及作用 3、各类会议形式及流程 5、会议记录及工具 模块五、建立高效团队 1、团队定义 2、有效团队特质 3、影响团队发展要素 4、个人与团队效率 5、团队建设