《营业厅现场管理》 [课程背景] 在营业厅的管理中我们发现了这样的现象： 1、每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作没有成效 ——缺乏岗位职责认知； 2、总在营业厅现场巡视，但发现不了什么问题 ——缺乏现场管理的知识、技能； 3、现在现场管理中发现问题，没有及时跟进或改善 ——缺乏事务跟进与反馈的能力； 4、营业厅里挤满了人，但是大家都在拼命工作，客户总“消灭”不完？ ——缺乏现场客户分流、人员配置能力； 5、客户在营业厅制造各种“麻烦”，影响正常营业秩序，值班经理却只是一味忍让 ——缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力； ……. 营业厅现场管理人员是营业厅的灵魂，既要管理好整个团队，又要满足客户的需求，还要应付各种突发事件，同时与上级保持联系。一个营业厅的服务水平和营销业绩如何，主要取决于现场管理人员的管理水平。 [课程目标] 1、让学员找准自己在营业厅管理中的定位 2、培养优秀品质 3、掌握班组长必备的几项重要能力（领导力、沟通力、分工授权、员工管理及自我管理等能力） 4、掌握现场管理的核心技能和技巧 5、掌握POP知识及技巧 [课程对象] 营业厅班组长、营业厅店长 [课程时长] 2天 [课程大纲] 模块一、现场管理者的职责和品质 1、现场管理者的角色定位 2、现场管理者的八种职责 1）客户满意 2）员工培育、训练与激励 3）让合适的人做合适的事 4）创新管理 5）积极推进促销 6）现场管理 7）安全管理 8）团队建设 3、现场管理者的八种品质 1）诚实正真 2）公平公正 3）以身作则 4）承担责任 5）乐观热情 6）宽容大度 7）善于学习 8）乐于助人 模块二、现场管理者的核心技能 1、领导力 1）什么是领导力 2）如何塑造领导力 3）领导风格类型 4）领导风格与员工主动性的层次 2、沟通能力 1）沟通的双向性 2）单向沟通与双向沟通效果对比 3）沟通技巧 4）案例分析 ３、事务跟进能力 　 １）为什么要跟进？ 　 ２）跟进的技巧 3）跟进的周期 4）把握反馈的良好时机 4、员工辅导 1）什么是员工辅导？ 2）员工辅导的重要性 3）什么情况下需要进行员工辅导？ 4）辅导前的准备 5）辅导的步骤 6）辅导的小窍门 7）案例分析 5、员工培育 1）员工培育的好处 2）抓住培育的时机 3）培育的工具 4）培育五步曲 6、员工激励 1）为什么要激励？ 2）激励方式 3）营业厅掌用激励方法 4）情景演练 7、授权管理能力 1）授权的作用 2）授权步骤 3）授权禁忌 模块三、现场管理 1、理解现场管理 　　 1）营业厅现场管理所面临的挑战 　　 2）现场管理的意义、管理体系、目标 2、现场管理的技巧 1）眼看 2）鼻闻 3）听声 4）提问 5）体验 3、现场管理的方法 § 营业厅现场的5S管理 § 目视+走动管理在现场管理中的运用 § 人性化管理在营业厅现场的运用 § 如何通过服务创新来提升现场管理水平 4、现场管理的内容 1）物的管理---环境与设备、ＰＯＰ等 2）人—客户情绪管理、员工管理、自我管理 3）事—现场管理 ( 现场激励、 客户分流、 人员调度、突发事件、 服务创新等） 5、控场能力提升 模块四、营业厅团队 1、团队作用 2、营业厅团队特点 3、团队与营业厅管理 4、营业厅服务的团队效应 [授课讲师] 林 瑜 林瑜，通信行业实战型讲师。MBA、拥有6 年营销团队管理经验、3 年营销渠道管理经验。 专注于营业厅现场管理、班组管理及一线服务人员技能、素质提升领域，旨在这个领域里精耕细作，做专、做精。经过多年的实践，开发出营业厅及一线员工系列课程，形成了自身对营业厅管理的独到见解。 曾在世界500强电信运营企业担任一线销售经理、资深营销经理、企业内部培训师等职务，参与构建某市移动公司渠道管理体系，并组织开发多门培训课程。 林老师在工作过程中，曾带领团队完成公司多项新业务推广及市场营销活动。并在六年多的营销管理和三年多的营业渠道管理中积累了丰富的一线实践及管理经验。 林老师授课讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点。课程过程中安排大量的实操及演练，并融合众多世界级企业成功管理经验和先进的管理理念，使学员通过培训改变思维及行为模式，并应用到实际工作中切实地提高工作绩效。 林瑜老师近期结束为铁通客服经理和营业厅经理的课程《提升服务，优化管理》。得到了客户及受训学员的高度认同和欢迎！