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医院管理、管理沟通、跨部门沟通与协作、医患沟通
刘晓英:医院员工服务意识的培养
2016-01-20 46713
    医院是一个劳动密集型与技术密集型的服务组织,提供服务的员工,其个人价值观对服务表现出的价值有直接的影响,如果员工不尽心尽力地提供优质服务,一家医院不可能做得出色。提供服务的员工,不仅仅指医务人员,还包括所有院领导、行政、后勤保障人员,其服务水平直接决定了患者的生活质量,有时甚至是生命。而优质服务的前提首先是要树立正确的服务意识。

     这两天到一家医院去考察就深有体会。这家医院是一家行业办的医院,隶属于某局管理,在市场经济的冲击下,行业办的医院都面临着人才不足,设备落后,环境不佳的状况,一般情况下,政府和财政也不会给予基础设备设施建设资金投入。而这家医院在争取上级部门支持上做得非常出色,新修的住院大楼,厅里给了2000万,凡购进50万以上设备均由厅里补贴。说到如何争取厅里支持时,院长说了这样一个概念,“要得到厅领导的重视和支持,俗套的请客吃饭送礼是做不好的,咱没那实力,领导也不会看在眼里。作为医院,搞好关系,拉近距离,有一个得天独厚的条件,那就是守好自己的本业,发挥职业优势,提供良好的医疗服务,为大家的身体健康保驾护航。”的确,生、老、病、死,乃人之常情,不论领导也好还是普通群众也好,都逃不过,在这样特殊的人生事件面前,往往感受会很深刻。这个时候如果能够提供贴心的服务,尽心尽力提供医疗帮助与支持,本医院能做的努力做好,保证质量,服务一流,不能做的请省内最好的专家教授来会诊、来手术,全方位多角度在疾病上排忧解难。服务好了他们的健康,努力提供方便,不让他们在当今看病难、看病贵的社会大前提下“遭罪”,他们会发自心底里认可医院,认可这种家的感觉。但凡人都有一种常情,即对帮过自己的人会心存感激,会想着下次要怎样帮助一下别人才安心。领导就是生产力,你为他解难,他会把你的事放在心上,这样,当医院发展建设需要资金,需要帮助支持的时候,在你想到之前,他早就替你想好了。无声胜有声的程度,方为境界!不单纯说领导就是生产力,也不仅仅言服务好系统内职工,延展开来,适用于所有的病友,做好了医疗服务,就是做好了医疗市场,也就是赢得了良好的口碑和信誉。

     真是如此。偌大一家医院,几百号员工,服务就体现在每个细节之中,服务产品其实就是员工一系列的行为表现,每个人都是医院的一张名片,或者使其得到,或者使其失去。服务意识的培养,应是每个人都要重视并身体力行去做的,一个人做得好不行,几个人做得好也不够,因为医院是一个团结协作的整体,需要环环相扣,才能不出差错,才能运转顺畅。有些员工可能一直有误解,认为领导都是高高在上的,作为普通老百姓还是不要去亲近为好,所以连领导住的病房门都不愿意进去;也有些员工可能认为凭什么就要给领导搞特权,思想上不接受,还从心底里鄙夷,恨不得故意出点状况才好;还有些员工平时就不怎么重视与病友的沟通,走到哪都是拉长脸,一副不高兴的样子。凡此种种,皆是内心思想在作怪,是不阳光不健康的心理。从小处微观层面来说,最高程度的利己是通过利他实现的。你帮助了别人,有时也许不会有立竿见影的效果,但人生就是由每天每时每刻的轨迹积累而成,存着良善之心,积极努力快乐地工作与生活,每天都力所能及去帮助他人,长此以往会有神奇的事情发生。从大的宏观层面来说,作为职场的伦理,应是在一天就认真履行好自己的职责,不抱怨,不责难,不破坏团结,努力为集体的强大而贡献自己的力量,除非离开。这是一种大集体与小个体的利益平衡,也是一种长远利益与短期利益的博弈。只有每个个体都努力干好了本职工作,让病友满意了,组织强大了,才会有个体的尊严与幸福。反之,如果因自己大意疏忽或故意为之让病友受苦,组织蒙羞,声誉受损,则最终损害的是个体利益。

     医学是一项最需要爱心、人文的职业,无比神圣而崇高,不管是从人的内心修为,还是从组织的发展来说,均需要我们树立良好的服务意识。每个人内心都有一个小宇宙,但一旦进入工作状态,就要收起自己的小脾气,小性格,小想法,而将自己融入为人民健康服务的洪流中去,坚持“这样做,对患者是最好的”,相信在我们每一日的付出与坚守中,我们会收获成功的喜悦。


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