客人看中了一套衣服，价格500元，客人发现衣服有点脱线，但客人又只要这个款式，正好又是最后一套了，如何让客人满意的以原价买下这套衣服？

　　学员A：你好，先生，您正好看中这件衣服，本来我们的VIP卡是有一定金额要求的，您这次的购买金额达不到要求，不过您这么喜欢这件衣服，我可以赠送您一张VIP卡和一个小礼品。

　　顾客：我只喜欢这件衣服。

　　学员A：任何一件事物都不是十全十美的。

　　顾客：没有十全十美，但也不能有瑕疵，买回来的衣服居然脱线，你们这样的品牌，衣服居然会脱线！

　　学员A：……服装是有点问题，您是确定很喜欢这件衣服吧？

　　顾客：我不喜欢的话，一个大老爷们会在这里啰嗦半天么。

　　学员A：既然您这么喜欢，这么一点小问题

　　顾客：脱线还叫小问题啊？

　　学员A：我可以帮您解决的。我们可以帮您修补一下，工人技术非常完美，改后完全看不出来是缝补过的。

　　顾客：可是我内心还是不舒服。我要求打折。

　　学员A：先生，您选中这件衣服肯定是非常喜欢我们这个品牌的。这样吧，和我们这件居家服搭配的有一双特别漂亮的拖鞋，我送给您好吗？

　　顾客：我就要打折。

　　学员B：先生您好，请把您的姓名和联系方式告诉我可以吗？

　　顾客：我为什么要告诉你这些？

　　学员B：您的时间很宝贵，我不想浪费您的时间，您可以继续去工作，十分钟后我把改后的衣服送到您家。

　　顾客：可以给我打折吗？

　　学员B：先生，您的身份这么高贵，也不差钱，看上这件衣服也是看上它的品质吧。十分钟后我肯定把它送到您家。

　　顾客：还是给我打折吧。

　　学员C：先生，我们这里有一位妙手回春的大姐，改衣技术非常好，改完了比原来的还好。我让她帮您改一下。

　　顾客：我不信。

　　学员C：改完之后您会相信的。这是最后一件，我可以免费送您一张VIP卡和一张价值1000元的代金券，您下次可以带您的爱人、孩子一起来购物。如果改完之后您对这件衣服不满意，可以退货，代金券还是送给您！

　　顾客：谢谢。（顾客满意地走了。）

情景模拟试题2

　　顾客抱怨居家服太贵，外穿的时装都无需这么贵，该如何更好的回答这个问题？

　　顾客：这衣服我虽然喜欢，但是太贵了。我身上穿的时装都没有这么贵，我觉得不值这个价。

　　学员D：时装是在外面穿的，居家服是在家里穿的，它的舒适度更好。您想想，在外面劳累了一天，换上我们的居家服……

　　顾客：我换上我老公的T恤也是很舒服的。

　　学员D：……

　　学员E：您试过咱家的居家服吗？您可以试穿一下。（顺势拉着顾客的胳膊）

　　顾客：太贵了。

　　学员E：居家服主要强调的是居家文化，以舒服、健康为主。

　　顾客：穿我老公的衬衫也挺舒服的，而且他一看我穿他的旧衣服，我老公就开心得不得了。

　　学员E：居家服有很多种风格，您可以选一款性感的、适合您自己的风格的居家服，穿起来更好。

　　顾客：性感的我不能穿。因为公公婆婆和我们住在一起。

　　学员E：那看这件很适合您的，面料是纯棉的，是咱家今年最流行的款式，您可以试穿一下。

　　顾客：你们家衣服太贵了，贵得有点离谱了。你看我身上这件衣服漂亮吗？

　　学员F：漂亮。

　　顾客：连你一半的价格都不到。我这还是可以穿在外面的衣服，你这里的衣服太贵了。

　　学员F：美女，你说的太对了。确实，你身上穿的这件衣服很漂亮，一看就是价值不菲。

　　顾客：两三百块钱而已。

　　学员F：您谦虚了，外穿的衣服大家都愿意花大价钱去买，这是正常的，但是居家服讲求的是舒适和健康。健康和美同样重要，所以，多花点钱也值得!

　　顾客：我在家穿我老公的衬衫也很舒服。也是棉的。

　　学员F：您说得对，这样是比较实惠。但居家服不能马虎，一件衣服穿洗的次数多了，也会有一些细菌。但我们这款家居服是竹纤维的，竹纤维自然杀菌，不单舒适、透气性好，而且有利于您的身体健康。所以价格自然也高一些，为了您的身体好，健康最重要，有了健康才更美。您说是吧？

　　点评：

　　贵和不贵不是价格问题，而是价值问题。这是需要比较的。第一个学员可能第一次上台，眼睛都不敢看我，如果导购不敢看顾客的眼睛，怎么会有真诚的交流？如果你对自己的品牌很有信心，很有底气，那就有看别人的眼睛的勇气。

　　第二位学员打动了我一点点，但还不够，因为她在价格贵这方面没有作出明确的、全面的解说。

　　第三位学员抓住了这个问题的重点。他解释了衣服价格贵的原因，一是健康，有一定品位的女人一定会把健康放在第一位的；二是美丽，女人穿衣服，美丽是表面的，更重要的是能否吸引到爱，所以居家服能吸引到你的爱人的目光。如果能把这一点加进去就更好了。

点评

　　这道题包含了两个需要解决的难题，一是产品质量，二是顾客的异议。处理顾客的异议时，先要处理顾客的心理，这是核心。第一位学员稍微紧张了一点，第二位往前递进了，采取逼迫式的方法，这种方法可能更适合分析型的客人和随和型的客人，这个模拟中，顾客明显属于自主型的客人，对这样的客人，更多的应该是说好话，来解决顾客对瑕疵不满意这个问题。

　　相对来说，第三位的方法稍微好一些，但要提醒的是，一味地给顾客太多的承诺是不太可取的。另外，在处理顾客异议时她有一点打动了我，是说改完了会比原来的还好，虽然顾客嘴上说不相信，但心里会好受一些。但有一个关键点是三位学员都没有抓住的，就是这位客人对这件产品的喜好程度一定要抓住，这种类型的客人如果不喜欢这个产品，就不会和导购有太多的交锋。抓住产品打动这个客人的本身，是解决这个问题的关键点

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