喜欢被认同，不喜欢被反驳。与顾客交流过程中，每一个词都非常关键。也许导购说的哪句话让顾客听着不舒服了，最后就没有成交；也许由于哪句话让顾客心里高兴了，顾客就成交了。所以导购说出来的每一个词都要经过推敲。在销售中如果灵活地掌握此方法，在与顾客的交流时会得到更好的沟通结果。

案例

顾客在一家店铺挑选了一会儿，导购也耐心地给顾客介绍了产品，但顾客什么也没买就走了。过了一会儿顾客又回来，导购迎上前继续接待顾客，推销刚才顾客选中的那一件衣服。顾客拿过那件衣服，看了看说：“你家面料和其它家品牌面料差不多，为什么你家衣服就这么贵？”

导购说：“我理解您的想法，但是我们家衣服做工好。”

顾客心理分析

上面的案例中，作为顾客，当听到“我理解您的想法”前半句话的时候，顾客心里会很高兴，当听到“但是”这个词的时候，会本能地把刚才高兴的情绪突然收起来，同时转换成自我保护的状态。因为“但是”这个词是转折词，前面在认同顾客的情绪，当顾客听到“但是”转折词汇的时候情绪会急剧下滑，导购的理由再充分，也很难打动顾客的心。我在这里强调的就是人的本能反应，不需要思考的反应。

应对策略

如果把“但是”这个转折词汇，转换成“同时”，给人的感受就会马上不同。“同时”属于递进词汇，前面让顾客认同，后面用“同时”连接观点，顾客相对会更加容易接受。

不直接反驳/批评对方的句式：

我很了解（理解）……同时……

我很感谢（尊重）……同时……

我很同意（赞同）……同时……

注意：一定不能用“但是”、“可是”、“然而”等词语。

合一架构应用案例一：解决顾客问题

我们还用上面案例中的情景来讲。当顾客说：“你家面料和其它品牌面料差不多，为什么你家衣服就这么贵？”在这种情况下，导购正确的做法应该是这样：

导购说：“我理解您的想法，同时我们家衣服做工更加精细就拿衣服的针脚线来说，一般的衣服一寸是6~7个针脚，您看一下咱家这衣服，一寸有17个针脚，您数一下。越好的衣服针脚越密，说明衣服更耐穿，而且也可以避免因为不小心让衣服开线的尴尬。上周我去参加一位亲戚的婚礼，在婚礼上，有位女宾客去洗手间，洗手间地上比较湿，很滑，她差一点摔倒，在扶墙壁的时候一不小心，衣服开线了，很尴尬。本来参加婚礼是高兴的事情，让这一点小事影响了心情，多不值得，您说对吧？”

合一架构应用案例二：重新塑造品牌形象

合一架构法的应用范围很广。在销售过程中，不但可以回答顾客的刁钻问题，还可以重新树立品牌的形象。

案例

男装店铺的导购人员一般以女性居多。小卢是国内某知名男装品牌的店长。一天下午，她在整理店门口的模特，这时走过来一位大爷，大概五六十岁的样子。小卢像往常一样，向这位大爷打招呼：“欢迎光临XX男装。”

大爷听完后，停住脚步，抬头看了看门头，说：“你们家衣服不好。”小卢听了后很纳闷。她入职快一年了，第一次听到顾客这样说，就好奇地问：“大爷，您认为我们家衣服哪里不好呢？”

大爷回答：“你们家裤子穿在身上，裤裆里像有摊屎一样，不顺！”小卢听后哭笑不得，不知道如何回答是好，作为女孩子她也觉得非常尴尬。

顾客心理分析

这个案例虽然是个案，但类似的情况很多导购都遇到过。顾客不留一点情面，突如其来的话，让导购一时无法回答。

这类顾客大概有这样的心理：

1. 发泄行为。

顾客曾买了衣服穿上后，别人评论说不好，让顾客在人前失了面子，伤了自尊，给自己留下了阴影，所以见到这个品牌时，曾经的场景马上会浮现在顾客的脑海。就像条件反射一样，顾客每次看到此品牌就会想起那件事情，并产生不良的情绪，所以顾客有时会出现反击的行为，让导购难堪。其实顾客未必就是针对导购的，而是发泄自己内心的不满。

2. 故意行为。

有极少数顾客是故意做出这种举动，如果不理他，顾客就会认为你好

欺负，如果导购的话太重，也许会起冲突，没有必要。

应对策略

先认同顾客的观点，顾客心里会很舒服，接着寻找顾客不满的根源，有利于找出顾客的漏洞，从而变被动为主动。后面的回答给顾客一个正确的心理暗示。以前的问题解决了，无论顾客买不买，他对品牌形象都有了新的认识，也就保住了品牌的形象。

如果导购这样说：“谁说我们家裤子这样”、“你看错了吧”、“没有的事”之类的话，顾客就永远也改变不了对品牌的负面印象。

针对上面的案例，导购应该如何应对呢？我们可以用合一架构法试着和顾客交流。

导购说：“大爷，我很理解您的感受，同时我想问一下，您以前买过这款裤子吗？还是您的家人或朋友买过呢？“

大爷回答有两种可能：买过或没有买过。无论是哪一种回答，都是过去购买的。

于是，导购可以这样说：“大爷，当时这款裤子的那一批次出现了您说的那种情形，我们也向厂家反映了这一问题，厂家很重视，立即修改了版型。大爷，您要不要无所谓，我拿一条新的您试试，感受一下是不是和以前不同了！”

小编寄语：还记得柳叶雄老师在课堂上讲过顾客说出我们产品的缺点，肯定有他的原因，首先我们是要先弄清楚背后的原因，其次，再理解顾客的感受，最后再给顾客一个诚恳的回答，诱导顾客试穿体验。
 

没有任何顾客会在不了解产品的情况下购买的，我们必须要突出产品的特点，与其他商家对比我们的产品优势在哪里？我们的产品有哪些优点是别家没有的，只有通过这些关联让顾客相信购买我们的产品物超所值，才能更有效的促成购买。

柳叶雄老师专注于：经销商、零售终端店铺业绩提升、企业管理培训“