销售是改变人的工作，销售的过程就是与客户沟通的过程，沟通能力是导购员必备的能力基础，具备良好的沟通能力，需要做到能说、会说、会听、会看。

     一位有经验的服装店导购员这样说过，在实际导购工作中，能说不如会说，会说不如会听，会听不如会看。

一、能说——见到顾客有话说

　　面对顾客如何做到“能说”，要做到以下：

　　1、面对顾客时，能够把鞋款卖点一一道来；

　　2、对顾客的提问，应答灵活自如，不会被顾客轻易问住；

　  3、咬字清楚，语调轻松，介绍中不前后自相矛盾，善于自圆其说； 4、善于调动轻松的现场购物气氛。

二、会说——能否说到点上

　　“会说”指什么呢？会说是指导购员能否说到顾客的心里，说到点子上。要够理解消费者的心理，说出消费者真正的需求。该说的说，不该说的不说。

一则“不会说话”的笑话：

　　有一个杂货店老板培训店里的导购员时说：“当顾客来买某种产品时，如果我们没有，一定不要直接告诉顾客我们没有，而是应该积极向他推荐一些相关替代产品。”有一天，一位少妇前来买卫生纸，导购员很抱歉说：“对不起，卖完了。”但他同时又补上一句说：“有上等的砂纸您要不要？”

　　那位少妇听到之后作何反应、回答了什么我们不得而知，但这则笑话形象地说明了：如果一个导购员不懂得与顾客沟通的语言技巧，表现再积极也是白搭，甚至越积极，其效果越适得其反。

一则“会说话”的故事：

　　在台湾，人们早上喝豆浆，都习惯往热豆浆里面磕放一个生鸡蛋。一名叫永和的伙计，在这家豆浆店内打工，他每天卖出的鸡蛋总比别人多一倍，经过老板的仔细观察发现，永和在给客户介绍时是这样说的：“先生，您好！要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”，而其他的伙计则问：“先生，您好！要不要加鸡蛋？”。不同的问法，销售业绩是不同的。

因此，会说话体现在：

　　1、理解消费者，为顾客创造需求；

　　2、能准确把握消费者的需求，迅速拉进与顾客之间的距离；

　　3、让顾客相信你所说的，话语充满感情，乐观、富于感染力；

　　4、绘形绘色，生动幽默；

　　5、学会运用FABE法则向顾客推销产品，给顾客说明利益；

　　6、说到顾客动心，达到你的目的；

　　7、和顾客寒暄、拉家常、套近乎亲切自然、绘声绘色；

　　8、给顾客留有余地，更要为自己争取尽可能大的空间；

　　9、能够把复杂的事情描述的让顾客听得很明白；

　　10、能够针对不同的顾客，采用不同的介绍方式。

三、会听——理解顾客心声，把握顾客需求

　　当我们谈到某人应该干销售这一行时，我们常说他很有“口才”。事实上，会听才更有力量。

　　俗话说“言为心声”，精明的导购员是善于聆听的。他们知道除了在开头的时候由自己主动介绍、打声招呼之外，其他时刻说话的主动权应该掌握在顾客手中。顾客的满意或不满意、赞同或不屑都应该通过顾客的语言或身体语言表示出来。

　　“会听”的导购员通常从聆听中能够迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。

请记住：优秀的导购员，同时也是一个优秀的心理学家。

　　能言善道、口若悬河的导购员未必容易得到顾客的认可；相反，木讷含蓄的导购员反而容易取得顾客的认可，因为顾客觉得这样的导购员诚实可信、值得交往。顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意，这样他会处处提防，避免上当。

　　因此，导购员要记住，能说会说更要会听，这样你的介绍才会更加有的放矢。有句很形象的话说：上帝给了我们两只耳朵和一张嘴巴，就是让我们多听少说的。

1、“会听”的重要性

　　“会听”有助于了解顾客，了解需求。导购过程中要想办法让顾客开口，让顾客自己说出看法、意见和顾虑。

　　“会听”可以使顾客感受到尊重和欣赏。卡耐基曾说过：“专心听别人讲话的态度，是我们能够给予别人的最大赞美。”同样，顾客会用感激和热情回报你的真诚。

　　“会听”可以使自己更受欢迎。当我们把注意力集中在倾听对方、理解对方的时候，我们的姿态是谦恭的、谦虚的，这样的人，无论什么场合总会更受人欢迎。

　　“会听”有助于我们赢得主动。俗话说“言多必失”，说得多了，就有可能把自己不想说出去的秘密泄露出来。有经验的导购员面对顾客时，常常先把自己的底牌藏起来，听顾客说出自己的意图后，才根据情况出牌，这样的成功率更高一些。

2、如何更好的“会听”

　　（1）简单发问，启发鼓励顾客多说。比如：“还有什么”、“你对此感觉怎么样”、“还有什么想法”等，这类话可以鼓励顾客说得更多；

　　（2）积极倾听，使用眼神与顾客进行交流，从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化；

　　（3）顾客说话时，永远不要打断顾客的说话；

　　（4）积极倾听是通过非语言方式体现出来的，比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应，比如“是的”、“我明白”等，鼓励说话者说话；

　　（5）善于揣摩顾客心理，边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己脑海中快速辨别分析，揣摩顾客的真正意图；

　　俗话说“言为心声”，要善于透过语言理解对方的心声。

四、会看——从细节观察顾客需求，准确把握成交时机

　　“会看”就是会察言观色，从细节观察顾客的需求。看顾客的经济能力、想买什么、什么时候买。

　　导购人员必须能够确定顾客的需求和愿望，否则产品还是卖不出去。导购人员除了仔细倾听顾客非说不可的话，分析其用意之外，还要能够对他们的非语言行为明察秋毫。顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。

　　1、如果顾客身体前倾观看产品，愿意和导购员面对面交流，脸部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接触，表明他对你、对产品很有兴趣，心情放松愉快；

　　2、如果顾客双臂交叉紧紧包在胸前，这种姿势在全球范围内都代表一种含义，代表一种防御的心理，或者还表现出漫不经心的样子，眼睛浏览天花板，这说明他在拒绝你；

　　3、当顾客一边听讲，一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、双腿不稳的时候，你该判断出他有些不耐烦了；

　　4、如果顾客微微抬头，用手托着下巴，眼神和你接触，而且有点头思考或会意的动作，说明你的推销已经成功了一大半，这时候你要停止继续讲，抓住时机促成交易；

　　5、如果顾客和导购员的眼神交流维持几秒钟，微笑，朝上翘着鼻子，表示他在掂量你的建议；

　　6、如果顾客微笑放松，表现得有了热情，销售便差不多成功了；

　　7、通过观察顾客怎么来的，比如是开车来的，还是骑摩托车或是骑自行车，据此判断顾客的基本购买层次；

　　8、通过顾客的穿着打扮判断顾客的购买层次。

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