一、款 式 篇

1．你们店的这几个新款怎么感觉和去年的差不多，都没什么变化？

巧答：先生，您的眼光真好，您肯定是我们的老顾客吧！因为这几款衣服款式较为经典，看起来和往年的有些类似，但是我们今年款式在版型上有所改变，穿起来更加收身、合体、美观。您看面料和做工也更加时尚，精致，比如：……（袖口花纹、领子设计等进行介绍）

2．你们店里的新款怎么这么少?

巧答一：先生,您好,看来您经常光临我们店，您也知道男装的款式不像女装，款式多样、时常更新，而一般男士购买较为简单、优雅、大方、不易过时的经典款，大体上看是有些相似，那您可以看下我们今年新款在细节上的变化，比如这件它的版型……（挑选适合顾客的款式，切入新品卖点介绍）

巧答二：先生您好！您一定是我们的老顾客吧！您可以仔细看下，其实我们新款蛮多的，只是隐藏在我们的侧挂，因为正挂有限，没办法将产品全部展示，要不我帮您介绍几款适合您的，再试穿一下，相信效果会更好！（探寻顾客需求，以最快速度拿出适合顾客的产品，进行介绍）

3．你们特价的产品都是往年的吧？怎么同一款衣服，只是颜色不一样，价格也会不一样呢？（注意其中有两个问题）

巧答：先生您好！我们这些做特价的衣服并不是都是往年过时产品，有些是最近卖的比较好，现在断码比较严重的，您看下有喜欢的款式，我们可以帮您查下您适合的尺码。

同时我们产品的价格都是公司统一规定的，有些花色销售较好，断码比较严重，所以同款产品断码严重的这一花色就会做特价，那您现在遇到有适合的，买就很优惠了，可以看下有喜欢的款式吗？（如果顾客有再询问时：这款比较便宜是因为断码比较严重，您先看看，喜欢哪一款，我先帮您找一找，看看是否有适合您穿尺码）

4．你们的T恤怎么都没胸袋，太不实用了！

巧答一：先生,您好!无口袋设计是今年的流行趋势，我们的设计师在追逐时尚的同时还注重服装整体的协调感，现在男士一般不把东西（烟、打火机等）放胸袋里，因为这样不仅会使口袋衣服变形，也会影响服装的整体美感，那么您可以试着把东西放在裤袋或者是其他较为隐蔽、安全的地方。您可以试一下这种新款，效果一定很不错……（马上拿出适合顾客的款式，进入卖点介绍）

巧答二：（针对坚持要购买有胸袋的顾客类型）先生您好！无口袋设计是今年的流行趋势，我们的设计师在追逐时尚的同时，也会注重服装整体的效果以及协调感。您看，假如这款加了口袋,整体就不够协调了,同时档次也会有所降低……我们是有些款式有口袋的设计,您看这款,这样的款式加口袋才好看（挑选出适合顾客的款式）看您这么喜欢有口袋的，那这款很适合你，可以试穿一下，效果一定很不错，而且这件是……(切入卖点介绍)

5、你们的T恤怎么都是这样的款式？只有横条就没别的花样？

巧答一：先生您好！条纹是属于比较经典的花色，一直都不会过时，而且比较适合于大众群体，以您的肤色和气质，穿这样的花色一定更显精神，更显档次，您可以看下这款（挑选适合该顾客的款式，进行推介）……

巧答二：（针对坚持不要条纹的顾客群）先生您好！条纹是每年都较为流行，所以我们的T恤较多也会采用这样的经典花色，但是我们也有其他较为特别的纹样，您可以看下这款（挑选非条纹的产品）进行推介……

6、像我这么胖的人要穿竖条纹的T恤，你怎么还给我推荐横条纹的？（我们的T恤大都是横条纹的，竖条纹就一款）

巧答：先生您好！不一定横条纹的T恤就会显胖，我们的条纹比较细密，不会给人粗旷的感觉，穿起来整体效果也是很不错的，会给人焕然一新的感觉，其实先生，您可以尝试下这种细条纹的（挑选适合该顾客的款式），偶尔改变下风格，刚好我们这两天为一些顾客搭配了几件，效果都不错，您可以也试穿一下，而且这款面料是……

7、ABC裤子怎么现在裤裆这么浅，尤其是休闲裤？

巧答：先生,您好! 我们的裤子是通过上千万人体曲线数据进行研制的适合大众的体型,而近年来有较多顾客建议我们生产一些中低腰，较为收身的裤子,因此我们有出几款，裤裆会稍浅一些。您不喜欢这样的款,可以看下这款……（挑选适合顾客的版型，进行推介）

8、你们裤子的裤腿太肥了，一点也不合身？

巧答：先生您好！我们ABC的裤子大多是直筒裤, 这种版型简单大方，穿着比较舒适，适合大众消费群体，但如果您喜欢比较修身的款式，我们也有几款较为修身的版式，您看下这款，可以试穿一下，效果一定让您满意。

9、这条裤子我已经有了，你们ABC的裤子怎么总是这几个款式？

巧答：先生，您好！您一定是我们的老顾客，很感谢您一直以来对ABC品牌的支持，我们ABC的定位就是针对像您这样的成功男士，所以样式和颜色也都比较正统，我们近几年也在研发相对年轻化时尚化的款式，这款就是，您看看要不要尝试一下？

10、你们总说T恤不设计口袋是为了防止变形，人家梦特娇/鳄鱼的T恤有设计口袋也不见变形的厉害啊？

巧答：先生您好！梦特娇/鳄鱼的T恤采用的面料是我们前几年采用的，是一些化学纤维，比较硬，因此它的口袋不易变形，而我们现在的T恤采用棉质的（切入丝光棉等优点介绍）…….

二、面料说明

1、为什么毛料的裤子比涤纶的贵呢？

巧答：先生您好！因为毛料采用动物的皮毛，经过加工处理，柔软、富有弹性、手感丰满，冬天穿着保暖性强，夏天穿透气性好，轻盈，光泽度比较好，而涤纶相对毛料来说比较不透气，穿着比较不舒适，所以……

2、羊毛的裤子（100%羊毛）太不好打理了？

巧答一：先生您好！毛料裤子一般含毛60%左右是比较容易打理的。而我们ABC大部分毛料西裤都有经过特殊工艺处理。（例：烧毛、抗皱、抗缩水等工艺上的处理）因此，大部分的毛料裤都还是比较好打理的。

巧答二：先生您好！像这样100%羊毛的裤子，透气性佳，光泽度较好，穿着舒适，且有档次，您只要按照合理的洗涤保养方法，花一点点的心思就可以了，如果您家里不方便熨烫可以拿过来，我们可以免费帮您。您可以看下这款……（进入推介）。

3、为什么天丝穿在身上会掉毛呢？

巧答：先生您好！天丝面料它类似羊毛，掉毛是正常现象，因为天丝它属于植物纤维，而纤维的表层是毛茸茸的，浸水或身上流汗的时候会掉毛或沾毛，经数次洗涤后，掉毛现象会逐进减少；但天丝面料穿着舒适且有档次，那先生您可以看下这一款……（进入产品介绍）。

4、羊毛和羊绒有什么区别？

巧答：先生您好！羊毛是锦羊表面上的毛，而羊绒是山羊腹部下最细的毛，一只山羊需要连续产4年的绒，才能够织成一件羊绒衫。羊绒相对羊毛来说，面料更为柔软、保暖、穿着舒适、档次高，因此含有羊绒的产品，价位也就相对较高，那先生您可以试一下这款……(切入产品推介)

5、什么是莫代尔？

巧答：先生，您好！莫代尔是一种化学纤维，是一种高湿模量再生纤维素纤维，属木桨纤维，面料有丝面光泽，与棉混纺可达到丝般的光泽，面料有柔软的触摸感，悬垂性良好，经久耐穿，是一种绿色环保纤维。

6、什么是灯蕊绒

巧答：先生，您好！这种灯蕊绒面料采用优质精梳棉为原料经织造、割绒、练漂、染色、水洗等加工而成。灯芯绒面料绒条清晰,绒毛丰满强度高,耐磨,富有弹性。如经霜花处理,表面部份绒毛有如霜花般富有光泽,体现美妙的洁白闪色效果.双色灯蕊绒采用不同原料织造,经二浴法染双色,双色效果明显,层面清晰,立体感强,有变色效果整个风格丰富多彩.不可刷洗，不可帖上粘性物。

7、醋脂纤维的什么面料？

巧答：先生，您好！醋脂纤维面料是由含纤维素的天然材料经过化学加工而成，有丝绸的风格，看起来和触摸起来有丝的感觉，这面料穿着轻便舒适，有良好的弹性和弹性回复性能好，不宜水洗、色牢度比稍差些。

8、马海毛是海马的毛吗？

答：先生，您好！不是的。马海毛不是海马的毛。马海毛也是羊毛的一种，俗称“安哥拉山羊毛”，这种面料拥有丝般光泽，不易毡缩，弹性优良，强度高。

9、什么叫“金属纤维”呢？

巧答：金属丝是一种新型的面料，金属纤维是一种非常细的金属丝,直径从1微米到80微米. 一微米就是千分之一毫米.将金属纤维广泛应用于防静电和导电纺织品产品中,它具有一般纺织布的优点,柔软,透气,并具有金属的坚韧,随意性,导电,屏蔽电磁波,防静电等功能.

10、什么叫“莱赛尔纤维”？

巧答： 是一种绿色纤维，其原料来源于天然的速生林，在纤维的制造过程中几乎不产生任何废弃物，而它本身又能在自然环境下迅速降解为无毒物质（主要为二氧化碳和水），这在人造纤维中是绝无仅有的。

u 吸湿速干：速干性比棉强

u 凉爽性：导热迅速

u 抗污性：抗污性强，易于洗涤

u 消臭性：能迅速吸收、排出汗臭

u 生物降解：原料为可降解天然木桨中提炼

11、（当顾客看重一款进口面料的产品，这款产品比较贵）（1）为什么这款产品这么贵？（2）进口面料为什么要这么贵？

巧答：先生您好！（1）这是进口面料，进口面料整个面料的质感都会比较好，穿着舒适。（2）不一定贵的就是进口面料，进口面料是一些做工较为精细、质地较好，穿着会更加舒服。（先生，你可以摸一下手感感觉一下）上身效果不一样，先生我拿件适合您的尺码试穿下！

12、什么是温变产品？

巧答：先生您好！这款温变产品具有特殊效果的印花材料，环保水性温变浆，是隐影印花的一种表现形式，使衣服随着温度的变化，其花型图案也跟着忽隐忽现、变幻莫测，达到奇特的动态效果。您可以试穿一下，这是我们今年的新型面料，比较独特……

13、远红外线里布是什么？

巧答：先生，您好！HeatingZ 穿出健康的远红外线面料/里布，国家CTS检验认证的新型专利，穿出健康的， 远红外线面料、里布荣获中、美、日、韩, 台湾，德国。。等的家家线新型专利健康面料, 及国家CTS检验认证 此项专利产品有以下几个优点：吸热蓄热，远红外线专利结构防寒面料 吸热—蓄热 温度可增加达3摄氏度；活化细胞，远红外线放射有益于人体健康的波长，活化细胞；血液循环良好，远红外线放射有促进人体血液循环的功能；洗涤耐久性优异，优良的工艺，洗涤耐久性优异。

14、什么是纯棉泡泡纱？

巧答：先生您好！泡泡沙是纯棉面料，采用高支精纺棉色纱为原料，利用纱支、捻度、密度、组织结构等的不同产生不同缩率而形成的，并采用双轴织产生不同织缩率形成的泡泡纱风格，然后整理加工后泡泡纱风格更明显凹凸外观，立体感较强，抗皱性好，手感挺爽，富有弹性、不易变形，但是不可刷洗

15、你们纯棉的会缩水吗?缩水率是多少？是横缩还是竖缩啊？”

巧答：先生您好！纯棉的服装稍微会有点缩水，缩水率在4%左右，如衣服下过一次水后就不会缩，像平织的是会整体缩，珠地的就不会缩。您在洗涤时候按我们提供的洗涤方法应该可以控制在最小的范围内。

16、什么是光变？

巧答：先生您好！这是由于我们使用最新的晶体助剂作为印花材料，通过晶体吸收紫外线后反射晶体颜色，而使印花图案从无到有，实现光变的原理；如果晶体长时间不间断的受强烈紫外线照射下会疲劳，损失，从而失去颜色

17、你们说是丝光棉，怎么吊牌上面写的是100%棉呢？而其他品牌都有写！

巧答：先生您好！我们所有棉类产品，在吊牌上都是显示100%

棉，没有特别的标注，这是公司对我们导购员专业度的一种考验，您可以对比一下（选出几件不同棉质面料的进行对比）

三、价格篇:

1、为什么你们去年的产品8折，今年的产品打9折？

巧答：先生您好！我们的打折制度是公司统一规定的，这么多年我们都没有随意的更改，现在是9折，而有些品牌是不打折的，相对而言还是比较优惠的，我们今年在产品的开发上有很大的进步，您看下这款，采用进口，新型面料……（切入产品卖点介绍）

2、你们这是什么衣服，这么贵？

巧答：先生（小姐）您好！我们的产品在面料和做工上比较讲究，您看下这款面料是采用…;做工细致等等。我们说的再好也没用，还不如您试穿后的感受,一定会觉得物超所值!我们靠真实力，获得各项殊荣，相信ABC是值得您信赖的品牌。

3、你们的价格都是用打上去的，谁知道是不是真的。（你们的价格是全国统一吗？）

巧答：先生您好！我们ABC的价格虽然不是全国统一的，但它绝对是规范的，根据各个城市不同经济条件来决定，符合各区域的定价标准，我们这个区域是统一的，如果随意调整价格，被公司发现是要罚款的，所以您可以放心的购买！

4、ABC的价格降价太快了，我要等过几天调价再来买？

巧答：先生您好！我们的产品调价折扣是根据季节、产品的号码齐全等情况来决定的。我们也有部分往年产品到现在都没有调价。可能过几天您再过来时就没有适合的号码，您还要再跑一趟,多辛苦呀！您现在购买，提前享受，即使降价过这么长时间，价值都穿回来了。

5、你们的皮鞋（皮包）怎么这么贵啊？

巧答：先生您好！我们的皮鞋（皮包）是采用**皮做的，做工细致，脚感舒适，您可以试穿一下！

6、为什么同样是棉的衣服价钱差那么多呢？

巧答：先生您好！棉有分很多种类的，有普通棉，进口棉，还有（埃及棉、美国棉、秘鲁棉等等）还有工艺处理的比如：单丝光、双丝光，它们会比普通面特性更好，您刚看中的这款就是双丝光棉，比普通棉色泽更加鲜艳，透气性好，手感滑爽，穿着舒适，色牢度较高，不易皱不易变型！所以价位比普通棉高些，一分价钱，一分货！您可以试穿一下就能感受到了。

7、你们以前一直是8折，现在为什么是9折？

巧答：先生您好！您还真了解我们ABC，可能明年开始我们就不打折了，现在购买还是比较划算的。ABC现在在不断提升品牌形象，这样对消费者也是一种坚实的保证，对您来说也才更物有所值呀。

8、你们把折扣打低些，我们就多买几件！

巧答：先生您好！这折扣是公司规定的，不能随意帮顾客打折，您多买的话，我们现在有新的贵宾升级系统，如果您达到一定金额的话我们可以给您办理**卡（介绍办卡流程及优惠）。

9、我经常来买你们的衣服，怎么每次都没有赠送礼品？

巧答：先生您好！真的不好意思。我们目前没有赠送礼品，这些都是卖的，不过您可以帮我们留一份资料，如下次有赠送礼品等优惠活动我们会通知您。（介绍VIP卡的办理方法）。

10、你们的活动折扣比商场高啊？

巧答：先生您好！我们区域的价位都是统一的,但有时因为商场做活动，我们必须参与，所以折扣有点不一样，您可以仔细看下，我们店里的产品和商场也是不一样的，您可以有更多的选择,同时我们现在的活动是*****，也相当优惠了！而平时都是8折销售的！所以先生您可以看下有没喜欢的款式，我可以帮您介绍一下。

11．（顾客买单不凑整要我们把零头去掉）比如;小姐这是一千我没有十四块钱 ，你看我买这么多就少收十四块钱吧？

巧答：先生,您好!不好意思，我也很想给你去掉零头，可是我们这是直营店,公司的财务制度非常严格，每件衣服价格及每单卖多少电脑上都会显示，如果少收您的那我就要自己拿工资垫上了，像我这样打工的，工资也不高,相信你也不忍心吧………：）

12 . 我家里有卡今天没带过来，我直接报卡号给你吧，我去其他品牌没带卡直接报卡号就可以了 ……

巧答：先生您好!真的不好意思，这是我们公司规定的，为了达到规范化，必须严格执行，顾客是需要带卡过来，直接刷入电脑的,才会显示这个折扣,要不您看这样行吗？我先帮你开手工单，收您*折的钱，等您把卡带来按照卡上的折数，打电脑单，再把多收的钱还您，这样可以吗？

13、你们以前特价裤子才几十块，现在怎么要100块？

巧答：先生您好！相信您是我们的老顾客了，因为相对去年而言，今年我们特价，瑕疵比较不明显，而大部分都是今年新款,公司为了提高产品质量，提高产品档次，在面料上有所的提升，因此价格会比晚年高些，您可以看下这几款……（进行引导）

14、你们的衬衫价位这么高？

巧答：先生您好！这款衬衫是采用新型面料，免烫易处理，织物手感柔软，并且有良好的吸湿透气性，富有弹性，并效果持久；缩水率较小，因此价位比较高。先生您可以试一下，相信你会觉得物有所值。

15、 涤纶100%的面料不是不能透气吗？为什么还用来做衣服？

巧答：先生，您好！100%涤纶的面料的确透气性没那么好，但是涤纶面料悬垂性较好，易洗快干，容易打理，而且我们的涤纶面料是有经过特殊处理，相对来说比较透气，穿着比较舒适，因此颇受顾客喜欢。

四、顾客投诉篇

1、 你们的皮鞋（皮包）怎么这么快就脱胶、脱皮啦？

巧答：先生您好！请问您是怎么保养的呢？

2、你们桑蚕丝的衣服太容易勾纱了，太不好打理了！

巧答：先生，您好！桑蚕丝的衣服穿起来清凉、滑爽，柔软，色泽鲜艳，而且档次高，但是，越贵的产品越需要我们去呵护，丝质的产品容易勾纱这是正常的，所以我们主要是避免摩擦和碰到一些力器和我们的指甲，同时桑蚕丝的衣服洗涤需用中性肥皂洗涤，避免暴晒、平摊晾干。只要您按照我们的洗涤标准洗涤，就会增长其寿命。

3、你们T恤领子怎么那么容易变形?

巧答：先生您好！我们T恤的领子面料大多都是采用横机领，18针加密加氨纶，其领子不易起卷不易变形，穿着自然美观；但是洗涤时不要用力拧绞，要顺着领子纹路洗涤，您平时穿着时先将衣领扣解开，晾晒时衣架由下至上将衣服撑起，再把衣领的扣子系好，整理平整！这样就可以更好的保持领型了！

4、你们西裤的裤脚怎么做的这么粗糙？

巧答: 先生您好！真不好意思，一般我们的裤子都是用机器缝制的，其针孔较明显，但穿着时不会影响整体的效果。（若顾客坚持重新改过）那真的不好意识！如果您不赶时间的话，我再帮您重新做，您可以到休息区稍等一会，我们尽快帮您改。

5、 你们的休闲裤/衬衫（纯棉的产品）怎么褪色这么严重，而且容易皱？

巧答: 先生您好，请问您是怎么洗涤的呢？

休闲裤一般是纯棉的，棉的产品色牢度没有化纤的好，褪色是属于正常现象，您在第一次浸水时可以在水中加一匙盐，浸泡15分钟左右，这样会减轻其褪色，但是日常洗涤时要用手洗，不可机洗，不可用含有漂白成份的洗涤剂或洗衣粉进行洗涤浸泡，需要反面晾晒,不宜暴晒，这样颜色就会持久！

6、你们的裤子/衬衫太容易皱了？

巧答：棉面料的裤子会皱，是正常的，所以洗涤后悬挂晾晒，很多顾客喜欢买棉类产品是因为它穿起来比较透气、柔软舒适，您若没时间熨烫，没关系，您可以经常拿过来我们帮您免费熨烫。

7、为什么有的深色裤子洗完后，会出现一块块的白白现象？

巧答：先生您好！这是因为在洗涤的时候，洗涤剂和溶液调解不均匀，再加上长时间的浸泡，未溶解的洗涤剂对裤子进行漂白，所以才会使裤子出现白迹的现象。（正确方法：洗涤剂和溶液完全溶解后，再把衣物放进水里；深色的棉织物不要长时间浸泡，建议用肥皂来洗涤；清洗时要把肥皂充分清干净，这样就能避免以上情况发生。）

8、这件桑蚕丝的衣服怎么才洗了一次就发黄。

巧答：先生，您好！您是怎样进行洗涤的，（分析顾客洗涤的方式是否正确，不正确告诉其原因）（若无法判断，顾客又坚持是产品本身的问题）非常抱歉出现这样的情况，我们把衣服送到公司进行质量检验，将在七个工作日内会给您一个满意的答复，请您在这边留下您的联系方式，我们会尽快给你一个答复。

五、竞品对比篇

1、为什么你们衬衫没有雅戈尔好，还要那么贵？

巧答：先生，您好！不同的服装品牌代表了不同的品牌文化和市场定位，相应的他们所采用的面料、工艺要求、设计方案也有所不同。您真了解服装市场。我雅戈尔的衬衫比我们的早、规模大，就像我们的夹克比它们的夹克出名一样；比他们贵的产品可能是面料及做工上的差异，若是同等面料的货品比他们贵的可能性并不大。ABC是个值得您信赖的品牌，您可以放心的选购我们的产品。（介绍新品，介绍适合顾客的产品，无需与顾客过多的争论）

2、熟悉我们品牌的顾客说ABC运功等的不是你们的品牌吗，为什么类似的款式的衣服价格差那么多？

巧答：先生，您好！看来您很了解这两个品牌，但是我们两个品牌的定位不一样，产品类型也不一样，你说的情况，应该是面料手感有相似，但是面料含量和做工是有所区别的，如果没区别，那我们怎么留得住顾客呢？您可以购买一件试一下，相信你会感受到“一分价钱，一分货”…….

3、人家国际名牌都打很低的折，你们才打9呢？

巧答：先生，您好！其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持统一的价格的原因是希望对每个顾客负责，希望每个客户不管什么时候到店里买商品，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！

4、你们的产品价格这么那么贵啊？XX品牌就比你们的便宜。而且你们的产品一年比一年贵（老顾客）？

巧答：先生，您好！看来您是我们的老顾客，我们ABC在定位同等级的品牌行业中，如果两件产品所采用的面料是同等级别的，那么两件产品的价位绝对不会出现很大的偏差。以及每个品牌的品牌价值也是不一样的，服装的档次也是一种男装的价值。至于每年的价位都有所变化，那是我们对产品的更加的细节化及品位化，同时也由于经济的快速发展，服装产品也在品质上更有追求，您购买了我们产品后您会发现物有所值！

5、你的衬衫太容易皱，一下水就像菜干，雅戈尔的就比你们好。

巧答：先生，您好！一般情况下棉质服装的特性是比较容易皱，不过穿着舒适透气好看，不过，我们今年也推出了双重免烫处理的衬衫，这款就不用当心容易皱的现象，您看下，这款面料采用了液氨处理，同时接缝处“定型衬骨”抗皱免烫处理，这样的处理之后您打理这款衬衫就很方面了，是很多成功男士的首选，假如您买普通棉的，也没关系，您没时间护理可拿过来，我们可以免费帮您熨烫。

6、劲霸的茄克最出名，价钱也不会比你们ABC贵？

巧答：先生 ，您好！劲霸的确很不错！就像我们ABC夹克也很有名，其实我们的茄克和劲霸的各有千秋。我们ABC的茄克非常讲究做工、款式的设计，以及面料穿着的舒适，（可以边说边拉开衣服的拉链，展示衣服从里到外的与众不同）再说品牌的定位也有所区别，可能是面料成份不一样。

六、其他篇

1、你们ABC的上衣不错，下装就不怎么样了？

巧答: 先生您好！我们ABC是“夹克之王”，但是现在我们的下装要跟上我们的上装同步发展，追求品质，满足顾客需求，也有许多顾客是专门为了我们的下装而来，您可以试一下我们的三防裤，相信你会像欢我们的夹克一样喜欢我们的裤子！

2、你们裤子的尺码是不是比其他品牌的裤子小?

巧答：先生您好！我们ABC产品的尺码是依据国家标准来定的，基本适合大众体型，但我们和其他品牌不一样的地方是我们尺码更细分，且有半码的裤子，这样更能满足大众消费群体，使其穿着更加合体，美观。

3、你们ABC的衣服的版型越做越小，我都穿了好几年了，都是这个号码，怎么现在就穿不了？

巧答：先生您好！我们ABC产品的版型相对以前是有所改变，因为很多顾客建议我们生产一些较为修身、中低腰的裤子，这样的版型穿着起来更加的符合人体曲线，更加美观，这款式其实很适合您，只要换个适合的尺码，效果就更好了！

4．为什么你们的T恤穿起来领子贴着脖子，感觉硬硬的？

巧答：先生您好！我们ABC的T恤大多数采用横机领，采用18针加密，加氨纶，不易起卷不易变形，穿着自然美观。在生产的时候有对其进行高温定型，但是过水以后会比较柔软，穿起来就会比较舒适。

5、这些饰品是你们自己生产的吗？

巧答: 先生您好！我们的饰品是由我们公司授权，拥有先进的合作伙伴，对饰品也是同样的售后服务，所以您可以放心购买。

6、要是买了你们的产品拿到外省去，如果是有质量问题可以直接在外省那里保修吗？

巧答：先生您好！这是可以的，只要是我们ABC的商品，有质量问题，就可以在我们专卖店进行处理，您可以拨打我们的客服电话，咨询我们客服专员，如果是我们产品本身出现质量问题，我们会寄回总部进行处理，但是请您要保存好这张小票，到时候要出示这张，我们会尽快帮您解决，请您放心购买。

7、你们为什么解决质量的问题不像卖衣服那么快？

巧答：先生，您好！非常抱歉让您久等了，我们要根据公司规定，需要一定的流程，产品寄回公司后，质检部需要一些时间，通过相关鉴定才能做出答复，我们一定会尽快给您回复，很抱歉，让您久等了，要不您可以看下，我们店里最近到了许多新产品，您可以顺便看一下……（进入推介）

8、为什么你们有些衣服没有ABC的标志？

巧答1：先生，您好！的确我们有些衣服的外面没有品牌的标志，因为现在越来越多的消费者追求更加简洁的外观设计，低调却不失优雅，不希望有明显的标志露在外面，而我们设计师为了提高产品的整体视觉效果，因此没有添加标志性的设计，从而来提高其档次。先生看您的气质很适合这样的款式，您可以试一下这款，（选择适合的款式进行推介）相信效果一定会令您满意。

巧答2：先生，您好！的确我们有些衣服的外面没有品牌的标志，而我们设计师为了提高产品的整体视觉效果，因此没有添加标志性的设计，而是用一些徽章元素来代替，从而来提高其档次/时尚感。

9、为什么每张小票上顾客都必须签名，这么麻烦？

巧答：先生，您好！这是我们公司财务工作严谨的表现，在每张小票上签字，小票是一式三联，其中一联是给您的，这样签字可以让我们帮您核对下产品，同时也可以让您确认一下收银的正确性，最后也可以认识一下您，下次再来就可以和我们店铺交个朋友啊，希望您会理解！

10、为什么你们丝光棉的T恤也会缩水？

答：先生，您好！不好意思，遇到这样的问题我们感到十分抱歉。请问您平时是怎么洗涤的呢？（认真倾听顾客的回答）丝光棉T恤虽质地比较好比较不易皱，但同样要注意保养洗涤的方法。丝光棉的衣服我们一般建议顾客不要机洗用手洗、平摊晾干、不可暴晒。如果您有采用这样的洗涤方法丝光棉的T恤一般是不会缩水的。

11、给别人买的衣服大小不合适可以拿来换么?

巧答：先生您好！这样是可以的，但前提是：不影响我们第二次销售，吊牌未拆除，未清洗，并保留好您的购物小票，下次来的时候，我们会帮您更换。

14．我前段时间买的毛料西裤，为什么才没穿多久就会发光呢？

答：先生，您好！毛料西裤作为我们的高档次产品，它会发光的原因是由于经常摩擦引起的。您可以回家用干布和黑醋在裤子发光处，根据裤子的纹路擦，然后再用清水洗净，就可以尽量避免发光的现象！

15、你们的沙滩裤款式怎么那么少，而且价位还那么高？

巧答：先生，您好！因为沙滩裤不是我们的主打产品，属于我们的饰品，我们要增加产品的大类，提高品牌形象。但是其面料舒适，做工细致，因此价位相对较高，也很感谢您对我们提出宝贵的意见，我们会向公司反应，在款式上进行多样化，但您现在也可以看下，这几款都是比较经典，不易过时的款式，……（进入推介）

16．听说公司网站有很多礼品，要我们自己上网登陆才能看，像我们这种年龄的哪会上网；为什么你们不把他们的具体的图片像宣传单打出来给我们参考一下？

巧答：先生，您好！这个建议非常好，我们会及时的向公司反应，你也可以留个电话给我们；到时有礼品上榜，我们将电话通知您。那您今天又什么需要的吗？这几天我们有到些新款，您可以看下……

17、顾客在两件衣服之间无从选择？

巧答：先生，您好！这两件是不同款式，不同风格，但是您穿起来的效果都很不错，您可以看下，家里是否有类似的，如果有一件类似就买另外一件，如果都没有的话，建议您可以两件都带，这两件面料…款式…(进一步强调产品优点)。

18、遇到顾客投诉：因缩水.抽纱.褪色.染色等问题来店进行退换货品等情况？

巧答：先生您好！请问您是怎么清洗这件衣服的？是用洗衣机还是手洗呢？（询问顾客洗涤保养方法，根据顾客的描述，从中找出原因，再进行解释）

巧答二：（针对态度较恶劣的顾客）注意先将顾客带到休息区，稳住顾客的情绪，采用顾客投诉的标准流程。

19、遇到投诉出现店长及负责人不在的情况，该怎麽办？

巧答：其实这是一次锻炼的机会!首先我们要把顾客领到休息区，并听他进行讲解，其次如果自己处理不了可以留下顾客的联系方式以及当此购买的小票，然后表达出我们的歉意，如果顾客一再坚持要与我们的店长见面我们也尽量委婉的提出下次再约的时间。最后可以让我们的顾客先把货品留在这里，并亲自送走顾客，目送顾客。

20、你们店的T恤都是翻领的，怎么没有圆领的？

巧答一：（店铺没有圆领的情况）先生，您好！今年我们圆领的款式会比较少一些，主打为翻领，因为顺应顾客的需求，今年也会较为流行，而翻领也是较经典的款式之一，您的气质也很适合这种领，像这款颜色上也很衬您的肤色，您可以试一下，偶尔改变一下风格，会给人焕然一新的感觉，穿起来会更显档次。

21、你们ABC是不是没有剪线头的，你看衬衫线头都是。

巧答：先生，您好！非常感谢您的细心观察，同时也非常抱歉让您看到这种现象，这是我们工作没做到位，一般情况下，我们的货品在出样前都会进行线头、质量等问题的检查，真的很感谢您帮我们发现这个问题，我们一定会加以改进（立刻拿进工作室处理），（注意此时要争取挽回这个顾客）：先生那您可以看下其他的款式……

22、你们的休闲裤怎么都是无褶位的？

巧答：先生，您好！现在的休闲裤比较流行无褶的设计，而无褶位版型的休闲裤穿起来更合体，更美观，因此颇受顾客的喜爱，您也可以尝试一下，这种款式也比较适合您，您可以试穿一下，看看效果。

23、我已经有一件类似的衣服了？

巧答：先生，您好！其实每个人都有适合自己的穿着和打扮的方式，这样就形成个人独特的穿着风格和品位，但是您可以偶尔换一种风格，会给人焕然一新的感觉，您看这种款式也非常符合您的气质，您可以上身试穿一下，相信效果一定令您满意。

24、模特穿的很好看，我怎么穿着就不好看！

巧答：先生，您好！因为模特是非大众群体的身材，无论穿什么都会好看，它只是一种展示，但现实中，服装要穿在我们身上才会有真实感，以您的气质也很适合这件衣服，不同的衣服穿在不同人的身上，产生的效果是不一样的，而这件衣服穿您身上更显档次了，而且这件衣服的面料是……（您可以搭配一条裤子（上衣），整体效果就更好了……）

25、顾客陪伴者说： “我觉得不好看”或“我觉得一般”？

巧答：先生，您好！您的这位朋友一定非常了解您，眼光一定很好，那可以请您的朋友帮您一起挑选，最适合您的款式。

26、导购员热情接待，可顾客冷冷地回答：我随便看看

巧答一：（针对女性顾客）嗯！好的。（3秒后）小姐您好，可以看下这边是我们这几天刚到的春夏季新款，请问您是想买来送人的是吗？（年纪？体型？穿衣风格等等……进行探寻需求），

巧答二：（男性顾客）嗯！好的！（注意察言观色！拿起顾客目光停留的货品！）先生您好，这是我们刚到的新款，它采用的面料是……(切入卖点介绍)。

27、我看下，等会儿再过来！

巧答一：先生您好！其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，而的确这衣服非常适合您的身材与气质。这款式我们这几天卖的非常好，几乎断码了，也许等您下次来就没有号码了……

巧答二：先生您好！请问您是对这件衣服还有什么不满意的地方吗？是款式呢？还是面料上的？款式还是……

28、我要这款了，你再重新帮我拿件没拆过包的吧！

巧答：先生，您好！您看中的这款式我们的畅销款，这号码也是我们刚出样的，仓库已经没有了，您运气还真好，如果晚来一步，就没有了，有的话一定帮您去拿的，您可以放心，这不会有什么问题，可以检查一下……我帮您包起来吧（注意：切单、采用转移法）先生，您这件上衣（裤子），要注意洗涤保养……

29、很多知名品牌都是上市公司，你们上市了吗？

巧答：先生，您好!公司已经上市了。转移话题-那您今天过来看看有什么需要的呢？最近有到一些新款，您可以看下……