一、 课程收益： 认知呼叫中心客户投诉根因要点； 正确识别客户投诉本意及趋向度； 掌握客户期望值的有效管控方法； 熟悉把握客户投诉技巧及艺术程度； 理解圆满处理客户投诉的双赢效应 二、 课程特色： 本培训课程专门针对呼叫中心客服人员特征，就客服人员在投诉处理方面出现的系统问题进行剖析，并在系统性的基础上力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性

一、呼叫中心“客户满意度”——声音修炼 1、何为“客户满意度”？ 2、何为“员工素质”？（软、硬素质要点） 3、亲和力的魅力（互动：配音体验） 4、电话中声音魅力要求 A、语态魅力要求 B、语调魅力要求 C、语速魅力要求 D、音量魅力要求 E、仪态魅力要求 演练：“声音”与“客户满意度”相亲感悟 二、呼叫中心“客户满意度”——服务规范修炼 1、优质电话服务感受（体验：请给自己打电话……） 2、服务