餐厅的细节方面经常会被忽略，有一点尤其重要，就是餐厅服务人员的餐饮策划培训上，因为服务人员是直接接触顾客的，有的时候可能一句话没有说对就把顾客赶跑了，所以餐厅在对于服务人员的餐饮策划培训上要重点的对待。

什么样的服务是好服务。讲真，这个问题有点大。因为服务和餐厅的类型相匹配，是相对的，你不能要求人均几十元的麦当劳去学人均三位数的海底捞比服务。今天，我想探讨一个小一点的话题什么样的服务细节，让消费者感到舒服？

我问了一个曾经在西贝工作的同事，他们会怎么称呼顾客，有没有专门的培训？他说，主要看眼力，中年以上的就叫哥、姐，小年轻就叫帅哥、美女。

这让我想起，社交中常常会遭遇的一个难题，叫做“你猜猜我多大了”，以前我特别实诚地猜，往往把 95 后猜成 90 后，对方就不乐意。

后来我终于知道了，唯一的标准答案就是，往小了猜。对顾客的称呼也是，尤其是女性顾客，往年龄小了叫，往美了叫。比如，小仙女（微笑脸）。  

现在扫码点餐很普遍了，但不意味着服务员不重要。尤其聚餐场景，消费者需要一个“参谋”，在他们下不定主意时给推荐几道菜；点菜结构不合理时（比如几乎都点了凉菜），适当提醒；点太多时，善意“制止”。对于菜品的最终消耗，用户体验是这样的：刚刚好 > 不够再点 > 点太多。 点少了还能补救，而点太多则是一个不可逆的浪费。

西贝用一个沙漏承诺 25 分钟上齐菜，喜家德的服务员会在你点餐后告诉你“饺子现包现煮才好吃，需等待 10 分钟左右”......他们为什么餐饮策划都在强调时间？

我们先来思考另一个问题：乘坐飞机时，比晚点更可怕的是什么？是不知道晚点多久。  

每每听到机场广播中“起飞时间待定”这句话，我就像跌进了一个冰窖里。如果晚点半小时，我可能玩会小游戏，如果晚点一小时，我可能看会动漫，如果晚点两小时，我可能看部电影......可是，如果时间未知，我该干吗？未知，是焦虑的开始。

消费者需要的是，明确的心理预期，即多久能上齐菜，至于是 25 分钟， 30 分钟，还是 35 分钟，反倒没有那么重要。

结账：告诉消费者如何占便宜  

消费者要的不是便宜，而是餐饮策划让顾客感到“占便宜”，这在就餐的结账环节也体现得淋漓尽致。同样吃一顿饭，一样的菜品、一样的环境、一样的服务，能打9折，我为什么要支付原价？

就算是在对于顾客的小小称呼上都有可能引起顾客的不满，所以餐饮策划若服务人员对于顾客一点点的不注意或者不尊重都可能会失去这个顾客，而相反的，如果对于顾客餐饮策划在细节上照顾很多则会让顾客对餐厅的评价很高，这点上每个人的认知都是相同的。