一、      流程基础介绍

1.     从业界标杆看流程体系构建的价值

2.     企业组织运作的能力阶段

3.     业界标杆企业的流程总体框架

4.     H公司业务流程管理的关键点分享

5.     认识流程：理论渊源

质量管理大师戴明提出的 SIPOC组织系统模板

重要的定义差距：流程 vs 企业流程

6.     企业流程的必要性

n  企业流程再造的目的：帮助企业深度(大规模)转型

n  企业流程设计（跨组织端到端工作设计）的重要性：

ü  所有的价值创造和成本来源

ü  唯一可以充分利用的管理杠杆

ü  整体而系统

n  企业流程不可或缺的条件：

ü  大规模的运作，战略/运营转型需要落地，员工行为需要改变和固化，缺乏高技能人员…

n  企业流程可以解决什么问题: 系统性的工作模式设计和整体效率提升

ü  运作标准化，团队协作，运营效率，可追溯、可审计

ü  增强客户价值，降低成本，更大的弹性，提升的质量，更创新的产品

n  流程可以支持解决的问题：

ü  治理结构；战略；政策；组织结构；激励…

7.     企业流程建设的不同模式

n  突破性流程设计要求：

ü  创新的度量指标

ü  前所未有的岗位、技能和知识

ü  新的IT

ü  新的管理角色：流程责任人

n  企业流程管理实施有哪些建设模式：

ü  流程作为管理维度(流程责任人) vs 操作指导书

ü  流程驱动业务转型和持续改善 vs 流程应对业务需求

ü  流程的闭环管理 vs 只有开发的一次

ü  流程在企业架构框架下实施  vs 流程单独实施

ü  流程设计有参考框架和标准 vs 针对具体问题设计

8.     流程：金钱和教训换来的优秀实践，不断积攒和持续经营的企业核心战略资产

业务、流程、IT、质量、组织的关系

9.     流程架构（BPA-Business Process Architecture）

n  流程架构用于描述企业的业务和价值创造过程，是流程性组织建设的基础，是避免流程重复建设的保证

n  定义：是针对流程的一个结构化的整体框架，描述了企业流程的分类、层级以及边界、范围、输入/输出关系等。反映了企业的商业模式及业务特点。

9.1 如何理解流程架构：水平分层

9.2 如何理解流程架构：纵深分层

9.3 如何理解流程架构：纵深分层

10. 流程视图存在场景（用户角度示例）

11. 流程视图（Process View）

二、      流程设计原则和方法

1.流程生命周期管理

2.对流程新建、变更需求收集、分析、评审，触发流程持续改进

3.根据流程需求设计流程，并落实到文件形式

4.流程设计关键点解析

5.遵从性测试

6.对于流程指标的选择五维度

流程绩效管理的含义

流程绩效管理的过程

流程绩效基线及绩效目标设定方法

基线与目标设定过程示意图

流程绩效指标的分析

流程绩效指标结果的差距分析

7.流程绩效改进计划

n  制定改进计划

ü  根据测量、分析的结果制定改进计划；

ü  改进计划明确责任人、完成时间

ü  分析的结果可能会导致流程绩效指标的修订，并经过相关的审批

n  实施和跟踪

ü  根据制定的改进计划，实施改进措施

ü  定期跟踪改进措施的完成情况，并测量流程绩效是否改进

n  目的

ü  推动流程绩效的持续改进

ü  定期跟踪改进措施的完成情况，并测量流程绩效是否改进

8. 流程绩效指标的应用

Ø  流程绩效指标可用作组织绩效考核，具体将由组织&HR中心设定相应规则，并逐步实施；

Ø  流程绩效指标与组织考核KPI的关系：流程绩效指标管理与应用成熟后，从中选择一些重要指标，成为各层组织的KPI，促进业务的持续改进。

Ø  目的：更加持续有效地推进流程运行效率和效果的改善。

三、流程变革最后一公里建设

1.流程分层设计，总部自上而下完善LTC流程顶层设计；区域适配业务，从下而上建设流程“最后一公里”，提升一线作战能力

2.基于三个对准完成“最后一公里”流程建设

3.流程适配必须由一线业务人员来主导，基于业务内在规律来设计、验证和实施，并在不断运营中持续优化

4.现状调研的关键活动、作业要求及注意事项

5.还原业务本质，设计解决方案

6. 结合业务场景，还原业务本质，设计解决方案

7. 建立持续运营机制组织

8. 小结：解决业务的流程四问

n  你现在的流程是什么？

n  问题在哪个环节？

n  为什么有这个问题？

Ø  规则没达成共识？

Ø  流程有断点？是否有冗余？

Ø  岗位技能不能满足流程要求？

Ø  输入输出标准是否统一？

n  怎么才能解决这个问题？

9. 流程夯实方法论，三阶十六步