第一讲：客户关系管理理念植入 1.现代市场营销环境分析 2.市场营销理念发展演进 3.顾问式营销与精准营销 4.客户营销服务的价值理论与需求理论 5.从4P到4R提前响应客户需求 6.企业经营中80：20现象及指导意义 7.企业开展客户关系管理的重要性 案例探讨：客户关系管理对企业市场营销与服务的价值在哪里？ 第二讲：激烈市场竞争环境中的客户关系管理 1.客户生命周期理论及其特点 2.客户分类与分类管理需求分析 3.客户关系管理的基本理论 4.客户关系管理的作用及其发展分析 5.有效实施客户关系管理的步骤与方法 6.建立以客户为导向的企业文化 7.实施CRM的误区和风险分析 案例探讨：营销人员业绩提升的瓶颈与困惑？ 第三讲：客户关系建立过程 1.信息收集、选定目标客户 2.精心准备，拜访顾客（第一印象、寒暄、创建共鸣） 3.慧眼穿越“政治幕墙”，找准客户关键决策人 4.发掘和引发客户需求：观察、倾听与提问技巧 5.客户利益呈现（建立信任、呈现的方式、显性的差异化利益）， 6.异议处理，消除客户疑虑 7.双赢谈判(双赢、报价、僵局、让步和附加价值)、达成交易； 8.精准服务，建立合作关系 案例探讨：怎么识别企业决策中不同关系角色 第四讲：客户关系维护的实质——满意度维护 1.客户流失原因分析及所带来的波浪效应 2.影响客户满意度的主要因素有哪些 3.如何建立客户满意度评价指标 4.全面提升客户满意度的方法与技巧 5.“五心”服务，让用户感知物有所值 6.建立一对一分层分级分类的立体化服务体系，提高客户满意度与忠诚度 7.流失客户关系管理，获得重客营销机会 案例探讨：如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ 第五讲：客户关系管理的目的—提升和改善经营业绩 1.交叉关联营销的机会与方法 2.客户增长模型分析 3.如何放大客户需求 4.潜在客户营销机会与方法 5.现有客户深度营销机会分析 6.现有客户需求扩大策略与技巧 7.逐级开发提升客户重复购买 案例探讨：一百万的商品是卖给一个客户好还是平均卖给10个客户更好？ 第六讲：大客户项目管理的关键—协同合作 1.大客户项目管理的重要性； 2.大客户服务内部团队建设的四大步骤； 3.大客户服务内部分工与流程管理； 4.大客户服务的外部协同管理 5.价值链管理提升系统掌控力； 6.CRM系统的建设与运营管理； 案例探讨：如何建立行之有效的大客户管理系统