课程大纲： 第一天： 单元1 3G时代中国移动智能终端销量突破战略要义的背景分析 讨论交流：我们有哪些优劣势？竞争对手在哪些方面给我的工作带来了巨大压力？ 1.进入3G和全业务时代，形成三足鼎立的新竞争格局 2.基于价值链和三网融合下的全方位竞合分析 3.从6×4矩阵演变看客户需求演变做高普及率下的精准营销 4.（行业竞争+客户需求）—→（“服务”→“服务营销”）+（“坐商”→“行商”）转型 5.4G发展模式及其未来竞争研判 6.智能手机销售现状与未来发展趋势 案例分享：从QQ农场游戏看腾讯的营销创新 单元2 手机基础知识及其名词解释 讨论：您知道哪些3G技术标准？了解3G技术标准对销售终端有哪些作用？ 1. 手机设计及其生产过程简介 2. 其他重要手机的基础知识  蓝牙、GPRS、JAVA  GSM、CDMA、EDGA、3G  手机屏幕相关知识（TFT、QVGA、CSTN、LED、LCD等）  与手机声音相关知识（立体声、MP3/MP4、WAV、AMR、WMA、AAC等）  与手机图像相关知识（JIF、BMP、JPEG、PNG等）  与照相相关知识（像素、赫兹、帧等）  扩展卡、手机定位、CPU芯片、飞行模式、流媒体等 3.手机分类  按操作系统分：智能机、非智能机  按功能分：时尚手机，商务手机，拍照手机和音乐手机  按网络分：3G手机、GSM手机 4.四大主流手机操作系统（Symbian6.0、Windows CE、Palm、Linux） 5.智能终端的应用及其未来发展趋势浅析  智能终端的常见应用  智能终端未来发展趋势浅析 分组组内练习：识别各自手机，一对一交流检查 单元3 销售模式演变与终端销售人员角色定位新认识 1. 营销模式演进与功能定位变化  谁是店铺最重要的人？我们的业绩来自哪里？是什么影响到我们的业绩？  零售营销模式演进  门店功能定位新变化 2. 销售人员的积极心态、角色定位与职责  销售人员应具备的积极心态  顾客是上帝，“客户满意”才是店铺业绩提升的关键  我是谁？我给客户传递的是价值！  销售人员的分工与角色定位  销售人员的基本职责要求  了解客户  引导需求  推荐产品  异议处理  达成交易  售后服务  销售人员应聚焦门店业绩提升的关键技能  引导提高进店人数  提高顾客成交率  提高顾客成交平均单价  提高顾客购买产品数（量） 案例分享：《通信门店从传统“玻柜式”向“货架式”转型的启示》 单元4 体验营销概述 1.体验营销基本涵义  体验营销的定义  体验营销的6E组合  体验营销的实质  体验营销的特点  体验营销的六种基本体验形式  体验营销应用借鉴 2.基于顾客价值创造的体验销售行为模式  引发顾客兴趣  引导顾客参与  激发顾客共鸣  促进成交  推荐相关产品或服务  其他告知内容 案例分享：《宜家的体验式营销》 《苹果的体验营销》 讨 论：比较我们现有的门店营销模式与体验营销模式的差异？ 如改为体验营销模式对我们门店业绩可能带来哪些影响？ 单元5 顾客购买信号与应对技巧 讨论：在日常销售中你是怎样发现顾客的购买信号的？ 1.顾客购买时的言谈举止; 2.发现适当的成交机会; 3.六种典型的促进成交法; 4.促进成交注意事项; 第二天： 单元6 顾客心理分析 案例引入：《王小二卖手机》 1.消费心理的八大表现及其特征  面子心理  从众心理  推崇权威  爱占便宜  害怕后悔  心理价位  炫耀心理  攀比心理 2.不同类型的消费心理：  不同性别的消费心理  不同年龄的消费心理  不同性格的消费心理 3.顾客类型细分及其消费特点：  男、女购物心理特征及注意事项;  五个不同年龄段的购物心理特征分析  四种典型性格（分析型、活泼型、力量型、和平型）分析及其消费特点 案例分享：《谁在影响儿童的消费行为》 单元7 销售沟通技巧 问题引入：你认为导购员销售能力包括哪些内容？ 1.认识销售沟通; 2.建立与顾客的亲和力——成功销售沟通的基础：  语气和语调  合适的表情  语调速度同步法 3.打动人心的产品呈现技巧；  成为产品专家（包括竞品专家）  找准顾客的关键需求点  常见最具亲和力的关键词  规避五种易引起顾客未受到尊重的情形 4.销售沟通模式与技巧  提问：开放式问题与封闭式问题的提问技巧  倾听：倾听的五个层次及其听的技巧  赞美：赞美的技巧与注意事项 5.五种典型的语言强化法：  肢体语言强化法  同意强化法  行为动机引导法  心理暗示促销法  专家顾问强势法 6.说的技巧： 五种情景下说的技巧  顾客：我只是随便看看……  顾客：我回去跟XX商量一下……  顾客：你们当然说你们是最好的！  顾客：你们的款式太少了！  顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？ 5.五种典型顾客异议类型及其处理技巧：  价格类型异议及其处理技巧  品牌类型异议及其处理技巧  外观类型异议及其处理技巧  功能不能满足类型异议及其处理技巧  售后类型异议及其处理技巧 6. 导购员规范用语、导购禁语 单元8 完美体验营销十二步——之一：引客进店 1.“钓鱼”之前先要知道“鱼儿”爱吃什么 2.制造进店的“诱饵” 3.从听觉上吸引顾客——如背景音乐等吸引顾客 4.从视觉上吸引顾客——如利用灯光、陈列、POP广告等吸引顾客 5.体验式营销角色演练 单元 9 完美体验营销十二步——之二：如何接待留住顾客 1.了解顾客的接待心理 2.根据顾客类型做好接待——接待回头客、接待新客户 3.正确锁定顾客进店目的做好接待 ——闲逛无意愿、先看有好产品会买、仅被店面氛围吸引、有真正需求顾客 4.塑造准备、规范标准的接待 5.利用形象礼仪带开顾客心扉 ——仪容仪表、微笑服务、温馨眼神、礼貌待客 6. 体验式营销角色演练 单元10 完美体验营销十二步——之三：如何寻机识别顾客 1. 典型客户识别（学生群体、年轻白领、商务人士、普通客户、组织客户） 2.如何准确把握顾客心理 3.准确识别两类门店顾客类型（目的型顾客、闲逛型顾客） ——与常见的传统十一种顾客类型区分开来 4.怎样寻机识别顾客兴奋点 ——顾客有购买倾向的常见十五表情或动作。 5.规避让顾客反感的常见六种方式 ——紧跟、漠不关心、探照灯式、闲聊式、急躁式、守望式 6.体验式营销角色演练 第三天： 单元11 完美体验营销十二步——之四：利用价值塑造吸引顾客 1.如何利用赞美塑造价值吸引顾客——人人都渴望被赞美 2.常见价值塑造方法 ——利用“新款、促销、热销、唯一性、功能卖点”等方式塑造价值 3.根据顾客类型塑造价值 ——完美型（唐僧）、力量型（孙悟空）、平和型（沙僧）、活波型（猪八戒）。 4. 体验式营销角色演练 单元12 完美体验营销十二步——之五：吸引顾客体验 1.当好参谋,引导顾客体验 2.开展顾客体验营销注意事项 3.手机销售体验营销案例 4.体验式营销角色演练 单元13 完美体验营销十二步——之六：拉近与顾客的感情 1.“五同”营销法拉近与顾客感情 ——同姓、同性、同乡、同爱好、同语气 2.如何通陌生顾客打交道——五种常见与顾客打交道的技法  察言观色，寻找共同点  以话试探，侦查共同点  听人介绍，猜测共同点  揣摩谈话，探索共同点  步步深入，挖掘共同点 3.与陌生顾客拉近感情的原则  就地取材，随机应变  谈话内容，因人而异  倾听  提问  了解对方 4.体验式营销角色演练 单元14完美体验营销十二步——之七：如何打探顾客需求 1.“望”、“闻”、“问”、“切”做销售  怎么学会看  怎么学会听  怎么学会猜 2.掌握销售中发问的技巧 3.店员不会发问的原因探析  成长环境的原因  培养方式的原因  错误假设的原因  焦点错位的原因  不知道如何说的原因  失败经历影响的原因 4.发问的原则  问简单问题  问回答“是”的问题  问“二选一”的问题  不连续发问  规避常见错误发问方式 5. 体验式营销角色演练 单元15 完美体验营销十二步——之八：如何处理顾客异议 1.顾客异议的来源  为什么会出现异议  因顾客自身原因产生的异议  因营业员原因产生的异议  因产品原因产生的异议 2.常见顾客异议类型  真实的异议  虚假的异议  隐藏的异议 3.处理顾客异议的必备心态 4.处理顾客异议的原则  准确选择处理时机  尊重顾客异议  不与顾客争辩原则  集思广益处理原则 5.处理顾客价格异议的方法  声东击西——转移法  价格谈判——取舍法 6.处理顾客产品异议的方法  忽略法  转化法  转移法  解释法  道歉法 7.处理顾客异议的其他方法  转折处理法  以优补劣法  未完处理法  合并意见法  反驳法  冷处理法 8. 体验式营销角色演练 单元16 完美体验营销十二步——之九：如何快速成交 1.顾客常见八种购买动机 2.快速成交时机与注意事项  快速成交的时机把握  快速成交注意事项 3.常见快速成交法  塑造痛苦成交法  主动成交法  假定成交法  阶段成交法  选择成交法 4.其他成交法  请求成交法  从众成交法  试试成交法  机会成交法  诉求成交法 5. 体验式营销角色演练 单元17 完美体验营销十二步——之十：如何向顾客附加推销 1.附加推销的含义  附加推销的含义  附加推销延伸的意义 2.附加推销的机会把握  店内有相关配件时  有促销活动时  新产品上市时  顾客与朋友（陪伴）一起购物时 3.常见附加推销法  运用陪衬法  朋友家人推广法  补零法  新品推广法  促销推广法  款式收藏法 4.附加推广注意六点 单元18 完美体验营销十二步——之十一：如何提高顾客忠诚度 1.规避三种常见错误的送客话语 2.五种培养忠诚度的送客技巧  传递品牌  称呼客人送客  推销自我送客  铺垫销售送客  要求推荐客户送客 3.把握正确送客技巧  尊姓迎送客  赞美送客法 4.送客基本礼仪  双手递物打包好的产品  文明的结账服务礼仪  取还信用卡/会员卡的服务礼仪  交换名片时的服务礼仪  送别时的服务礼仪 5 .其他培养顾客忠诚度的方法  建立会员机制  积分回馈或优惠机制  客户关怀机制 6. 体验式营销角色演练 单元19 完美体验营销十二步——之二：如何完美处理顾客投诉 1.顾客投诉的目的  客户投诉的最终目的  客户投诉的情感目的 2.处理顾客投诉的原则 3.六步巧妙处理顾客投诉 4.处理顾客投诉注意事项  投诉处理话语纠正  投诉处理基本用语练习 5.投诉处理应规避的话语 6.体验式营销角色演练 后记：总结、交流、合影