变诉为金TM投诉处理人员的禅修课程（注：本课程对学员素养要求较高，推荐前需与讲师沟通确认。）讲 师：孙凯民?一、课程意义：1、客服更容易理解并洞悉客户的想法和动机；2、客服面对客户投诉和突发事件将更有定力；3、客服人员拥有更强的自我情绪掌控力；4、客服人员更有效调解压力的负面影响；5、让我们的服务真正赢得客户的认同；6、学习最根本的解决客户问题的办法；7、让客服人员的工作和生活更加快乐。二、学员对
变诉为金TM客户端危机有效化解之道课程著作权登记号：2010-A-025707（注：本课程仅适合大企业中的极少部份人士，推荐前需与讲师沟通确认。）讲 师：孙凯民?一、培训目的：企业如果曾经或正在思考以下这些投诉工作问题，那么变诉为金系统课程也许正是所需要的。1、面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？2、客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？3、为何有的人要1个小
变诉为金TM热线与互联网在线投诉应对话术专研讲 师：孙凯民?【课程核心思想】1.课程基于互联网在线（如微博、微信或QQ）与热线部门的工作性质的特殊性而设计，以上客服99％的时间都是通过文字或电话形式与客户沟通交流；2.热线与互联网在线投诉处理技巧是由话术为核心，辅以语音技术而呈现。公式如下：热线与互联网在线投诉处理技巧＝话术＋（语音技术）注：语音技术特指语音、语气、语调、语速，该技术一方面是由天赋
变诉为金TM基于客服情商的投诉处理能力提升课程著作权登记号：2010-A-025707讲 师：孙凯民?一、培训目的：企业如果曾经或正在思考以下这些投诉工作问题，那么变诉为金系统课程也许正是所需要的。1、班组长如何在最短时间内洞察客服人员的情绪波动？2、有什么技巧和方法可以调节员工的不良情绪，避免将不良情绪带入下一通电话？3、如果客户情绪激动无法继续沟通时，如何不受客户情绪影响？4、为何有的人要1个
渠 道 有 理 ——打造中国电信合作渠道生命线 讲师：孙凯民 一、课程背景： 渠道是企业生命线！生命线强则生命力强！ 得渠道者得天下！拓渠-蠃渠-守渠皆重要！ 优质的电信运营商呼唤优质的社会合作渠道，优质的社会合作渠道需要优秀的渠道管理者来建设、维护和管理。 作为渠道管理者，你是否常有以下困惑： 1、很多网点“看上去很美”，引入后却“不好用”。公司已经制定了清晰明确的渠道引入标准，为何引入的渠道网
《 店面主管四项修炼 》 主 讲 人：孙凯民 授课目标与收益： ➢ 清醒认识自我，找寻积极态度； ➢ 实现卓越绩效，塑造优秀团队； ➢ 创新服务策略，开展区域服务； ➢ 加强现场认知，提升服务管理。 授课对象：电信运营商一线客服主管人员 课程时长：12小时 授课方式：课堂讲授、角色扮演、录像分析、案例研讨、能力测评 人数要求：30-40 课程
《企业内训师培训技巧实训》 课程说明： 1、7年世界500强企业内训师培训经验总结 2、最适合企业内训师了解并掌握的培训知识和技巧 3、课程适合于所有在企业中乐于分享的内训师 课程目标和收益： 1、了解成年人学习特性 2、掌握缓解台上压力的技巧和方法 3、演练并掌握有影响力的身体语言 4、掌握有效的学员问题应对技巧 5、熟悉内训师必备工具的使用 6、熟悉适合于企业内训师的培训树课程设计模型 课程时
《以客为尊——优质客户服务心态与技能》 课程目标与收益： 对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解服务的重要性？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。 无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。 一套经过多年实战考验的客户服务人员心态分析、主动服务训练的综合课程，将先进的客服理念及沟通、客户心态分析及服务技巧融入课
课程内容（根据课前调研及客户需求调整） 第一部份：投诉处理水平测试 第二部份：投诉认知－投诉处理必知篇 一、如何理解客户投诉？ 二、投诉的现状（国家、企业、客户） 三、投诉因果模型讲解 四、服务水准层次图－探寻投诉根源 五、投诉客户的内在动机和目的 六、投诉的“危”和“机” 第三部份：投诉3技能－投诉处理三关键 一、3R1F式客户投诉聆听要素 注：安抚客户情绪的关键技巧 工具：聆听能力测评 三角演
变诉为金TM核心投诉处理能力提升课程著作权登记号：2010-A-025707讲 师：孙凯民?一、培训目的：企业如果曾经或正在思考以下这些投诉工作问题，那么变诉为金系统课程也许正是所需要的。1、面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？2、客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？4、听过太多投诉培训，没有一套真
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