第一讲 礼仪与职业形象—职场人士的必修课 1、礼仪的起源、定义以及内涵； 2、职场人士学习礼仪的作用 内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值；人际关系的润滑剂 3、职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面。 第二讲 仪容仪表礼仪—职业形象的完美塑造 一、 仪表礼仪——为胜利而穿着，为成功而打扮 1、职业人士着装的四个要素 2、女性职业着装 套裙是商界女士在正式场合的首选

课程大纲 1、服务管理的基本要求 服务都是有偿的，没有免费的午餐。 服务的基础是流程完整。 服务的基本要求是流程所有环节质量达标。 良好的人员素养与服务态度。 2、服务的特性 无形性、不可存储性、异质性（易变性）、不可分离性、个性化程度高。 3、服务对企业价值观的传递 服务过程直接体现着企业的价值观； 企业的价值目标之一是经由服务来传达企业的价值观，以树立品牌形象； 企业价值观与服务营销管理观念是