【实施方式】专题讲授、案例讨论、情景模拟、工具运用、经验分享、视频分析、群策群力等 【课程时长】2天 【课程大纲】 一、新形势下班组长角色认知与职责新定位 群策群力：移动互联网时代基于班组的新变化，班组建设和管理方面突出的难点是什么？如何去应对 二、基层班组建设的“五个一工程” 三、新形势下班组长能力提升训练 1、目标管理与复盘改善 案例分析：这个班组为何没有完成目标，谁之过？ 2、现场管理之班
【实施方式】案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导、层层剖析、头脑风暴及示范指导等 【课程时长】2天/期 【课程大纲】 第一单元、客户投诉处理心理分析及处理原则 一、投诉的四个心理阶段 案例分析：北京移动客户王先生投诉事件 二、客户投诉的目的与动机 三、客户投诉的原困分类 1、正当理由 2、非正当理由 视频案例：宁夏电信客服对于投诉的分析如何？ 四、客户投诉处理的总原则：“先处理
【课程特色】 1、讲师结合专业的理论课程因为结合联想呼叫中心运营及近40家呼叫中心服务的实务经验，让理论与实务得到最佳的融合； 2、大量应用各个不同地区、行业特色、运营模式等的实务经验，达到固化学员行为的效果； 3、藉由深入浅出的案例分析，引导学员以开拓的视野检视自我项目的问题，适当的穿插诙谐的现场故事及真实案例，更结合实际操作的案例进行教学； 4、授课过程中潜移默化的导入客户服务中nps的运用
【课程背景】 做为公司的管理者: 为何人人都喊要创新,但真正付诸行为的那么少?为何创新方法学了不少,但效果不明显?为何试图创新的组织那么多,但真正实施落地的却百里挑一?为何公司也鼓励创新,但老是虎头蛇尾? 一个从可以随时随地在你工作中创新的套路,一个人人都学得会做得到的创新方法,拥有它,揭开创新神秘面纱,让你和你公司在互联网时代脱颖而出! 【课程特色】 1、系统性：课程系统架构清晰，所有内容前
【课程背景】 随着互联网的快速发展和客户消费行为的改变，据通信权威机构调研发现：有购买意图的呼入来电量占整个呼叫中心来电量的90%，面对这样大量的销售机会需要呼叫中心员工既要具备一定的销售技巧也要具备很好的服务意识，与呼出型电话营销相比，呼入电话营销显然要容易一些，最起码客户是带着需求来的，不需要我们花很多的时间和精力去挖掘销售机会，在实际工作中，我们发现即使是比外呼型电话营销容易，要想提高他
【课程背景】 移动通信业务快速发展、移动通信市场的 快速增长和信息通信高新技术不断涌现，正在强有力地影响和改变着传统通信业务的经营和发展模式，政策、技术、网络、业务、市场的融合将成为4G时代中国信息通信市场的鲜亮特点。 信息时代,服务是市场的根本,也是信息通信运营商的根本，服务是一种理念,服务也是一个责任,运营商提供的产品就是服务,服务是赢得市场的关键,服务得好坏会直接影响到运营商的收益，提
【课程背景】 服务是通信运营企业的生命线，作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 然而目前运营商企业变化太快，已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉，更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性，如何把培育忠诚客户打造成为一套管理系统，如何培养及测评客户
课程背景 移动互联网时代是快速发展的时代，运营商企业各级员工都面临越来越激烈的竞争，那么对于他们如何能在工作中进一步提高绩效？如何不断地提高自己的目标管理能力？如何运用正确的理念和方法，清晰地认识自己，有效地管理自己的工作任务，不断地提升自己，以便发挥更大的作用。 工作目标与计划是在实际行动之前预先对既定的目标和应采取的行动方案作出选择和周密的安排，是管理中的重要工具，制定正确的目标和计划
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