沟通的定义: 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 定义要素: 1）目标 2)信息、思想、情感 30协议 沟通的类型: 通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的. 沟通的模型: 信息 发送者 接受者 反馈 如何运用有效的沟通技巧 克服这些障碍？ 1. 怎样有效的发送信息 ?决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪 ?决定何处发送信息 地

《顾客服务的五项技能》 一、看—观察性格和需求 （1）、看什么：1、性别 2、年龄 3、服饰 4、 语言 5、身体语言 6、态度 常见身体语言的含意： 头部动作 身体挺直、头部端正：自信、严肃、正派、有精神的风度 头部向上：希望、内疚或沉思 头部向前：倾听、期望、同情或关心 头部向后：惊奇、恐惧、退让或迟疑 点头：答应、同意、认可、理解或赞许 摇头：反对、不赞同 摆头：快走、暗示别人离开 面部表情