供应商质量工程师接到来料检验员IQC的报告，反映供应商这一批次货当中有一箱上生产日期没有填写，具体的情况是，IQC进行来料抽检，查验了3箱外观，发现有一箱生产日期是空着的，IQC于是对整个203箱都进行了外观检验，好在只是这一箱没有填，IQC认为无法保证其是否合格及无法进行追溯，于是上报给了供应商质量工程师。
供应商质量工程师先给供应商打了电话，了解情况。供应商质量部立刻做了调查，反馈的信息是，产品包装箱上，有供应商其自己的标签，标签上面有产品名称、编号、生产日期等，这个问题就是操作工失误所致，还是一个老员工，过去从未发生过此类错误。对于客户的担心，供应商的质量部的回答是，这种产品是按订单生产的，这一批都是同一批次的，内部每一个产品都有检验，并附有检验报告，不可能因为箱子外包装上的生产日期为空而造成内部产品的不合格及无法追溯。
放下电话，供应商质量工程师去参加生产部门的每周例会，会上大家讨论对这个案子的处理方法，供应商质量工程师记录下大家的意见，主要有这几种：
1. 供应商的解释合理，过去这家供应商也都是诚信，此次不是大问题，产品的质量应该是可靠的。对这批产品做一个记录，同时通知供应商，做好可追溯的管理即可。
2. 把这箱货退回，并要求供应商填写8D报告。
3. 反对上面意见的是，对于这个案子的8D报告，供应商如何回复才能达到我们的要求，根据以往回复8D的经验，加强培训、或者追究问题人责任没有什么意义，这种问题如何防呆，防呆的成本可能不会太低，是否有必要？等等。
4. IQC在来料检验时就犯了错误，根本不应该再做全检，3个中有一个不合格，当时就必须拒收，直接退回供应商，由他们处理。
5. 反对上面的意见是，全部退给供应商，供应商填上生产日期再发给回来，填一个8D报告，不是在做游戏吗？203箱的运输成本，生产线断线的损失，不可不考虑。
6. 8D报告没有用，无法解决，上一次产品的最终客户质保期内使用中出现问题，查到是我们的部件上有一处节点虚焊了，给最终客户造成巨大损失，最后的处理方式是补焊，其他的措施都是编造的。同样，供应商也会这么对付我们。
7. 非常尖锐的指出：这是小题大做，不抓产品质量，在外包装上猥猥琐琐，你们质量部干点正事好不好？
大家的建议只供参考，最终还是要由供应商质量工程师做结论和处理方案。
讨论：
1. 对这家公司的困难及不合格产品做出分析，对大家的建议做一归纳，并给出处理意见。
2. 站在供应商的角度，接到这样的客户投诉，要求做8D报告，如何回复？特别是永久措施和预防措施是什么？
3. 对于文中提及的虚焊问题的处理，与外包装的处理方式，应该相同吗？在处理不同类型质量问题时，您有什么建议？
点评：
在采购方本身的质量管理特别是在对不合格品的处理流程上还是有许多可以改进之处。在实际工作中，并不是只有这一家公司有这种现象，不合格的产生及后果有一些是致命的，还有一些事严重的，还有一些可能是轻微的，还有一些可能不会对生产，对客户产生影响。显然在案例中，“节点虚焊给最终客户造成的损失”，与“箱子外包装上的生产日期为空”在本质上有着根本的不同，值得推荐的是，许多企业对质量问题和级别都进行了分类，并建立流程定义不同的处理措施。级别和分类形成一个处理矩阵。
在分析和解决问题时，一种有效的思维方法是先明确问题的类型，然后了解此类问题的特征和性质，最后确定解决问题的方信和技巧。因此，对系统的各种问题归类并定义、形成标准是提高解决问题效率的重要基础。在管理学科中对现实世界的质量问题进行分类的方法很多，但在所有分类中，最具有实用性的是由Frederck Nickols提出的分类法。将问题分解为3类：
维修：为了使系统恢复到预先设计的性能水平；
改进：为了使系统的性能目标得以改进；
工程：为了满足相关的目标而设计一个新系统或新方案。
在质量领域所有的质量问题都可归为性能问题和设计问题，如果细分，又可分为符合性问题、非结构化性能问题、效率问题、产品设计问题和过程问题5种类型。质量问题分类及各种分类之间的关系如图所示。
图 质量问题分类系统
除了分类，还可对质量问题进行分级，例如：
A类：所发现问题对质量安全将产生重大隐患
B类：所发现问题对质量安全将产生较大隐患
C类：所发现问题对质量安全将产生一定不利影响
对问题的分级和分类是为了进一步完善质量管理工作,对生产的各个环节加强质量监控,有效地追溯和处理品质问题及质量事故，作为质量问题及事故的分析、处理、上报及处罚依据。
https://www.cnki.com.cn/Article/CJFDTotal-SJBZ200309004.htm
浙公网安备 33010802003509号