第一讲：服务就是营销 一、提供卓越服务 （一）培养积极主动的服务意识 破冰行动：认识你、我、他 什么是服务意识？ 优质客户服务价值 （二）构建一流的客户服务体系 （三）优化客户服务流程 不同意义下的服务流程含义 服务流程优化的主要途径和要点 二、展现专业态度 第二讲：打造阳光心态 激情成就你我 心态决定成败 讲师讲授、案例分析、学员讨论 第二讲：你的形象价值百万 一、修饰仪表 仪容仪表的重要性

第一讲：酒店服务礼仪基础知识 一、什么是礼仪 二、酒店服务礼仪 （一）酒店服务礼仪的定义 （二）酒店服务礼仪的内容 （三）酒店服务礼仪的作用 三、角色定位与服务意识 （一）角色定位 （二）服务意识 第二讲：酒店服务人员必备职业素养 用心服务——假如我是消费者 主动服务——要做的正是对方正在想的 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 激情服务——抱怨投诉