第一部分：用户研究概述

1.     关于用户研究和用户体验

2.     提升用户体验的三个层次和典型问题分析

3.     体验评估（NPS指标）的定义和应用技巧

4.     用户研究的主要方法和策略组合技巧

5.     绘制用户体验全景地图的方法和技巧

第二部分：用户研究实用技巧

1、让用户的行为告诉你问题出在哪里——可用性测试技巧

•     可用性测试的作用和局限性

•     可用性测试的评估十原则

•     可用性测试的整个过程

•     如何设计测试方案

•     如何分析研究数据（SUS等）

•     如何撰写分析报告

•     可用性测试案例分析

2、了解用户的利器——深度访谈技巧

•     深度访谈的作用和局限性

•     访谈的几个关键点

•     如何应对不同类型的人

•     访谈的几个实用技巧

3、让用户来回答你的困惑——问卷调研技巧

•     问卷调研的作用和局限性

•     问卷调研的基本步骤

•     确定调研的问题

•     确定调研设计的方案

•     确定收集资料的方法

•     问卷设计的方法

•     数据分析的解读

第三部分、让数据为你创造价值——大数据分析技巧

1.     大数据和BI分析的异同点

2.     大数据分析的4个步骤及技巧

3.     可用性效果的评估（SUS）

4.     用大数据成功构建用户画像

5.     用户价值分析和客户细分技巧

6.     流量利用率的阻力指数分析

第四部分、什么是用户体验？

1、体验的定义

2、体验的分类

3、客户体验的特点

第五部分、体验评估的方法和技巧

1、关于总结性评估

2、关于阶段性评估

3、NPS与满意度联动分析的方法

第六部分、用户体验提升的3个层次

1、什么是功能性体验

2、什么是易用性体验

3、什么是愉悦感体验

第七部分、体验管理与满意度的关系

1、 NPS与满意度的交叉分析

2、 用户体验KANO模型的原理和应用

第八部分、提升体验的4个技巧

1、细节把握                          

2、用户参与

3、无缝服务

4、关于情怀

第九部分、什么是用户体验管理？

1、需求识别技巧

2、大数据期望分析技巧

3、客户体验全景图的绘制

第十部分、用户体验管理的4个关键

1、如何设计出定位精准的产品

2、如何设计合理有效的场景

3、如何用大数据实现无缝的客户关怀

4、如何实现全民CE

第十一部分、如何通过客户体验管理获得新客户

1、接触场景

2、员工态度

3、服务流程

4、拓展渠道

第十二部分、如何通过用户体验管理留住老客户

1、投诉处理

2、售后服务

3、客户关怀