【课程背景】： 无论对于一个企业还是对于个人来说，提升沟通技巧是企业和个人发展中一个重要的核心竞争力。沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功人士的重要标志之一。因此，沟通已经变成现代人必备的技能。 在企业里，离开沟通的平台，管理将成为无根之木、无源之水。因此，在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识。我们知道管理者的85%工作都与沟通有关，无论是营销团队、市场团队、管理团队，作为管理者每天需要通过大量的沟通行为来处理许多事务。沟通能力已经逐渐成为职业能力中的极为重要的一种能力，更是许多管理者为之头疼的地方。 但是我们常常发现，在自己的团队中有下列的情况，使我们备感无奈：我跟他说了一堆建议，但是他却说我根本不了解他，说的全是无用的；几个下属是分布在外地，我如何才能让他们觉得是真正在关心他们呢；我明明是好心好意地为他提供建议，但他却不领情，还讲我是为了自己工作便利；每次开会，只有我一个人讲话，让他们发言，却没有什么建设性建议，都是恭维；管理者要惜字如金，我到底应该怎么做沟通才能直接要点，使倾听者受用；我在向上司沟通时，经常关注上司的态度，常因此紧张而导致沟通效果差；其他部门员工发难，使我们的部门工作拖延了，我要如何与其他部门做好协调沟通呢； 一直感觉自己的团队沟通不畅，但又不知道是哪里出了问题 …… 当我们持续被上述现象困扰时，请考虑，您的沟通效能是否不足，沟通管理是否需要重新考量，极有可能您的团队沟通一直是不畅通的。回想一下，您是否只注意自己的舒服，而未考虑“沟通双方”的同理心，是否更关注自己的感受，而忘记还有环境、身份、角色、职权等多种沟通的因素，是否察觉到您的沟通过程中没有更关注到即时性、有效性和及时性，是否从未想过沟通中的“表达的多样化、倾听的立体化、反馈的复合化”。 本课程将以NLP心理学、DISC人格特质分析及管理教练技术等前沿的工具为基础，结合现代企业管理中的组织沟通理论为前提，使得从多方面地阐述沟通管理，通过学习从根本上提升管理者的沟通效能，打通其所带领的团队沟通渠道，课程中通篇融合了大量的即时性互动训练，直接使参与者感受到沟通管理中的关键点，并在非常好的氛围中学习、体验、总结与反思。 授课时间：2天（6小时/天） 授课方式： 课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD 游戏体验—Game 情景模拟—Test 视频资料—Video 教练提问—Question 课程目标： 1、熟悉高效沟通的步骤 2、有效利用肢体语言，提高沟通能力 3、掌握人际风格沟通技巧 4、提高与上司的沟通质量 5、改善与下属的沟通方法 6、通过沟通改善与其它部门的工作关系 7、通过高效沟通赢得客户 【课程大纲】： 第一讲 高效沟通的基本认知 一、认识沟通 1、游戏引入：团队沟通 2、沟通的作用 3、什么是沟通？ 小组讨论：思考、提问、总结、分享 4、自我测试：沟通能力的测试 案例分析：奥康集团之痛 二、沟通的目的 1、描述事物 2、传达情感 3、建立关系 4、达成共识 5、采取行动 第二讲 高效沟通的心理学原理 一、高效沟通四大特点 1、随时性 2、情绪性 3、双向性 4、互赖性 二、沟通的行为方式模型 1、所见所闻 2、主观臆断 3、内在感受 4、行为表现 三、沟通的信念系统：人生没有被迫 人生只有选择 沟通的首要问题是信念的问题 而非技巧问题 第三讲 高效畅通的沟通艺术 一、高效沟通的关键 1、及时准确 2、顺应人性 3、建立关系 4、乐于聆听 5、善于表达 6、积极跟踪 二、高效沟通的步骤 1、第一步：从“心”开始；如何确定目标 2、第二步：注意观察；如何判断对话氛围是否安全 3、第三步：控制想法；如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话 4、第四步：陈述观点；如何循循善诱而非独断专行 5、第五步：了解动机；如何帮助对方走出沉默或暴力状态 6、第六步：开始行动；如何把关键对话转变成行动和结果 三、高效沟通的组合应用 1、问——怎么问？ 封闭式问题，开放式问题 一个好问题比N个答案更重要 如何引发对方的思考 互动游戏：问的技巧练习 2、听--怎么听？ 多听少说的好处，多说少听的危害 常见的聆听类型，为什么我们不能更好地聆听？ 倾听能力的自我测试，克服不良的聆听习惯，聆听的技巧 故事分享：弦外之音 3、看--怎么看？ 察颜观色，洞察心灵，观察的技巧 消极的身体语言，积极的身体语言 4、说--怎么说？ 多用正面的字眼，积极的语言表达效果 与对方语言同步调：语速，语调、语音大小 换个角度看世界 使用对方易懂的语言  无法改变事实的话不说，会造成分化效果的话不说  会伤别人自尊心的话不说，轻话不可重说 坏话可以好说 案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词 小组讨论、情景模拟 四、不同人际风格沟通艺术 1、DISC人格特质测试：了解自己、了解你身边的伙伴、家人 2、四种不同性格特质的人的优缺点以及沟通的特点 1）如何与D（控制）型的人进行有效沟通 2）如何与S（活泼）型的人进行有效沟通 3）如何与S（平和）型的人进行有效沟通 4）如何与I（完美）型的人进行有效沟通 3、互动启发：与智者言……与博者言……与辩者言…… 五、有效沟通“兵法” 帮对方脱下铠甲 请坐上座，请喝好茶 面子给你，里子给我 故事分享：沟通无定法，掌握人性，把握人性，就可不“沟”自“通” 第四讲 内部沟通——团队沟通与关系协调 一、与上级的有效沟通 1、理清角色关系 2、向上司请示汇报工作的程序要点 3、向上汇报的方法 5、取得上级信任的沟通方式 6、案例分析：A集团王主管的疑问 二、与下级的有效沟通 1、与下级沟通常见障碍 2、如何下达工作指令 3、赞扬与批评下属的技巧 -有效的激励 4、面对面的沟通 三、与平级的有效沟通 1、与同事沟通的原则 2、建立情感账户 3、交情与工作效率的关系 4、取得良好关系的沟通方法 5、跨部门沟通（录像观摩、分组讨论）  尊重欣赏  换位思考  全局思维  知己知彼  律己宽人 四、冲突管理 1、冲突产生的原因  外部的原因—由于业务上的原因使人们相互交往而产引起冲突  与人有关的原因—由于人们价值观及认知上的差异而引起冲突 2、解决冲突的方法  竞争型—我赢你输  逃避型—我输你输  容纳型—我输你赢  合作型—我赢你赢 3、双赢方法解决冲突的好处  建立更良好的工作关系  鼓励创新 加强团队协作  有助于将管理的重点集中在结果上  有效沟通技巧是解决冲突和关系协调的基础 第五讲 外部沟通——客户服务沟通修炼 一、让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、服务营销与客户服务技巧 2、态度决定一切 3、如何才能以客户为中心 4、抱怨是金－企业长盛不衰的理念基因 5、内部客户－塑造优秀客户服务的内部环境 二、修炼服务沟通的各个环节 1、认识你的服务角色 2、客户服务过程中的沟通技巧 1）认识服务沟通 2）倾听的技巧 3）表达的技巧 4）提问的技巧 第六讲 沟通实战情景演练与改善计划 1、沟通实战演练 2、沟通改善计划 3、情景模拟 分组演练