一、竞争对手误导客户导致原因：1、竞争对手对客户过度放大部分资费优惠，避谈整体资费情况。
2、客户不了解中国电信优惠活动情况但受竞争对手宣传影响，误以为竞争对手的优惠活动比电信多。
处理策略：1）、不要与客户争执，询问客户关于竞争对手信息
2）、若不熟悉竞争对手资费情况，切忌不懂装懂与客户进行分析对比，并向客户致歉，承诺一定时间内向客户回复
3）、熟悉竞争对手资费（优惠活动）情况
4）、资费对比分析 5）、客户使用情况、使用费用对比分析（以客户在中国电信的通话时长来估算客户使用他网时的费用）
6）、如果客户执意离网，则向客户分析换号风险，建议客户保号留网
7）、推介中国电信近期的优惠活动，切记须是客户合适的
8）、争取上门拜访的机会，进行交谈和挽留
二、竞争对手推出重大优惠
导致原因：竞争对手推出“亏本”式优惠活动，策反客户，抢占市场份额
处理策略：1）、表达对客户关注优惠力度的理解，表达同理心
2）、承诺为客户争取最大力度优惠
3）、关键是争取客户的耐心和时间
4）、转移关注点，放大竞争对手的优惠的不足之处，如网络质量、终端质量等
5)、以使用经验及统计数据为客户分析
三、客户的问题没有得到及时解决引起不满
导致原因：1、电信反映、处理时间没有达到客户预期导致解决问题的时间延长
2、承诺客户解决问题的期限没有完全兑现
处理策略： 1)、避免与客户发生争执，对客户心情表示理解并以积极的态度服务，承诺解决问题并及时回复
2)、亲切询问客户抱怨的原因，让客户感受到切实有站在他的角度帮他解决问题
3)、及时和电信相关部门了解客户出现的问题
4)、与电信相关部门确认为客户解决问题的期限
5)、在承诺回复期限内回复客户，并告知解决问题的期限
6)、在问题解决后的第一时间内，电话拜访或上门拜访客户确认问题是否解决，以此表示关心，如有可能，附送小礼品以示诚意
7)、上门拜访客户，趁机与客户拉近关系并向客户推介业务
四、工作失误导致客户产生情绪/离网
导致原因：1、客户办理的优惠业务太多，导致系统查账出错
2、客户办理业务时，相关工作人员为他计算费用出错，导致与系统账单不相符
处理策略：1）、不不要与客户争执，表达对客户心情的理解，并承诺一定时间内给予答复
2）、亲切询问客户抱怨的原因，让客户感受到切实有站在他的角度帮他解决问题
3）、及时和电信相关部门了解客户账单出错的问题
4）、与电信相关部门确认为客户解决问题的 5）、在承诺回复期限内回复客户，并告知解决问题的期限
6）、在问题解决后的第一时间内，电话拜访客户确认问题是否解决，以此表示关心，如有可能，附送小礼品以示诚意
7）、如果客户坚持离网，则尽量挽留客户保号留网，如果挽留成功，则需要尽量关怀客户，与客户拉近关系，让客户了解到更多我们的优惠和服务的改善
五、终端问题导致客户产生情绪/离网
导致原因：1、终端维修次数过多，导致客户对电信终端质量失去信心
2、某些工作人员一味坚持“有问题找维修点”的态度，让客户对电信的服务态度不满
处理策略：1、不要与客户争执，表达对客户心情的理解，并承诺一定时间内给予答复
2、亲切询问客户终端使用情况及出现故障的原因，让客户感受到切实站在他的角度帮他解决问题
3、及时和电信相关部门了解客户终端的情况 4、分析客户终端继续使用的可能性
5、第一时间内给客户终端保修情况的回复
6、分析客户价值和对终端的性价要求，尽可能向他推介其它终端，如有可能，附送小礼品以示诚意
7、如果客户坚持离网，则尽量挽留客户保号留网，若挽留客户保号留网成功，则需要尽量关怀客户，与客户拉近关系，让客户了解更多我们的优惠和服务的改善
导致原因：1、客户认为使用公司配送电话卡费用由公司报销，没必要自己掏钱另开新卡
处理策略：1)、表示理解客户的想法
2)、从客户出发提出建议
3)、分析新开中国电信移动号码的好处：保护私人空间
4)、建议办理低资费套餐
5)、如果客户家里办理了其它电信业务（如宽带、固话），建议客户办理加装融合套餐新开中国电信移动号码
七、客户抱怨、挑衅、无理取闹
导致原因：1、电信工作的失误
2、客户本身的原因
3、某些工作人员的工作态度恶劣或效率低
处理策略：1)、不要与客户争执，表达对客户心情的理解，并承诺一定时间内给予答复
2)、亲切询问客户抱怨、挑衅、无理取闹的原因，切身为客户考虑，并询问客户有什么建议
3)、及时和电信相关部门了解客户问题的情况 4)、分析客户问题解决的可能性
5)、分析客户价值，第一时间内给客户解决问题的回复
6)、如果客户坚持提出无理要求，则表示会向领导申请，避免仓促解决问题
7)、如果客户坚持离网，则尽量挽留客户保号留网，如果挽留成功，则需要尽量关怀客户，与客户拉近关系，让客户了解到更多我们的优惠和服务的改善
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