第一模块：心态决定姿态——服务心态培养 第一节：服务角色认知 ? 销售人员 ? 服务导航 ? 产品顾问 ? 品牌代言人 第二节：服务态度 ? 我为什么而工作 ? 我应该怎么做 ? 打造阳光心态 ? 你能代表你的公司和团队吗？ ? 自信是职业形象的开始 ? 职业化态度：态度 〉技能 第三节：服务心态认知 ? 敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你 ? 发展：与客户需求挂钩，你才会一日千里 ? 主动：从要我做到我要做 ? 责任：会担当才会有发展 ? 执行：100%保证完成任务 ? 品格：小胜评智，大胜靠德 ? 绩效：不重劳苦重功劳 ? 协作：在团队中实现最好的自我 ? 智慧：有想法更要有方法 ? 形象：你就是单位的品牌 第四节：服务心态塑造 ? 偏差：得过且过，为考核做服务 ? 原因： ? 认为客户难伺候 ? 认为客户的钱又不是我的 ? 认为工资跟付出不平衡，不愿做服务 ? 认为服务工作的低下的 ? 训练方法： ? 头脑风暴：松下电器，培养积极的心态 ? 案例分析：海尔成功的典型案例分析 ? 短片观看：格力成功的典型案例分析 第二模块：服务生花——服务礼仪塑造 第一节：不同的服务行为带给客户的不同感受 ? 积极的服务行为——客户满意 ? 主动 愉悦 细致 关注 ? 消极的服务行为——客户抗拒 ? 倦怠 漠视 粗心 推诿 ? 营业厅现场服务视频观摩点评 ? 优质服务带给客户的感受 ? 差劲的服务给客户的感觉 案例：营业厅服务失范行为录像展示、讲解和原因分析 第二节：服务四字诀 ? 身：举止规范 ? 口：心音相生 ? 眼：为客着想 ? 意：表情互动 第三节：营业员仪容的基本要求 ? 发式 ? 妆容 ? 手部 ? 个人卫生 第四节：营业员仪表的基本要求 ? 工装的正确穿着 ? 春秋装 ? 夏装 ? 冬装 ? 丝巾的系法 ? 饰品的选择与佩带 第五节：面由心生——服务微笑 ? 我的笑容价值百万美金 ? 笑是阳光，照到哪里-哪里亮 ? 偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑 ? 微笑训练方法 ? 情绪诱导法 ? 模拟微笑训练法 ? 记忆提取法 ? 口型对照法 解读：微笑不是露出几颗牙齿的问题 第六节：如沐春风——服务语言 ? 开口三法则 ? 敬语和礼貌用语 ? 尊称表敬意 ? 礼貌用语信口拈来 ? 敬而不失的语言习惯 ? 规范用语展示 ? 不经意的语言伤害 ? 语言魅力训练 ? 语言清晰度 ? 亲和力 ? 音量控制 ? 语态控制 ? 礼貌用语"五声十一字" ? 一个自以为是，目中无人的人不会说：问候语 ? 内心缺少谦虚，自私霸道的人不会说：请求语 ? 不懂反躬自省，苛责别人的人不会说：致歉语 ? 不懂感恩只懂索取且习以为常的人不会说：致谢语 ? 只重功利不重情义且目光短浅的人不会说：道别语 讨论： “对不起”为何如此难以出口 第七节：文质彬彬——服务姿态 ? 站——重心：庄严和尊重 ? 向度：大小三角的柔和关系 ? 体位：两人说话的封闭的势力圈 ? 手位：正式语境的国际姿态 ? 坐——深浅的心理态势 ? 觉醒平面的控制 ? 手位的心理防御 ? 手位注意事项 ? 走—— 掌握层级关系的前后 ? 手势—— 小范围控制在30% ? 引领——手姿与体位配合（7个方向要领） ? 鞠躬——15°/30°/45°鞠躬礼要领及练习 ? 目光——凝视规范与视线控制 ? 公务凝视区、社交凝视区、亲密凝视区 第八节：影响力塑造——有效沟通 ? 沟通的障碍 ? 在聆听方面的四个致命伤及解决方案 ? 表达方面的三个致命伤及解决方案 ? 有影响力的表达 ? 沟通障碍的经典案例分析 ? 让自己的言行影响他人 ? 赢得人们按照你的思路行事的九大诀窍 ? 总印象原理－（语气语调38%；文字内容7%;身体语言55%） 第三模块：服务生花——关键触点服务行为输出 第一节：服务规范释义与解读 ? 什么是“规范” ? 营业厅服务规范类别 ? 行为规范 ? 语言规范 ? 流程规范 理解：以上三种规范互相融合的，并不独立存在 第二节：客户服务触点分析 ? 客户从进入开始到离开为止的峰终点 ? 客户进入，业务办理，以及离开时点体验 ? 不同需求的客户体现不同的峰终点 ? 峰终点的服务提升可极大提高客户满意度 第三节：服务节点掌控模型 ? 一个标准：声音清晰 ? 两个鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送别 ? 三个微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送别 ? 四个致歉：对不起+尊称客户+请稍等+让您久等了 ? 五个手势：双手递接+客户入座+客户签名+单据接收+方向指引 第四节：各岗位服务触点行为导入 ? 流动营业员现场服务控制标准 ? 引导客户规范 ? 厅内流动服务规范 ? 与客户告别规范 ? 业务受理台席服务控制标准 ? 迎接客户规范 ? 综合业务受理规范 ? 服务（业务）内容推介 ? 告别客户规范 ? 亲情化服务 ? 客户咨询专业服务规范 ? 需求确认 ? 业务介绍 ? 资费说明 ? 开通方式 ? 关键告知 ? 确认理解 第五节：客户持续关怀体验 ? 让客户感受到关怀——客户需要关怀 ? 掌控客户关怀的适宜时机 ? 把握客户关怀的四种方法 ? 客户关怀不可超限 ? 关怀要有限度 ? 控制表达关怀的可接受度 ? 关怀的频率和表达时的距离要适度 ? 设计不同的关怀体验 ? 关怀体验也讲究特色 ? 实现客户关怀的个性化 ? 为客户量身定制关怀 第四模块：异动管理——现场投诉技能提升 第一节：客户投诉心理与策略分析 ? 客户投诉动机分析 ? 情绪宣泄 ? 寻求尊重 ? 挽回损失 ? 客户投诉理性需求 ? 客户投诉感性需求 ? 客户情绪曲线 ? 过错归属象限分析法 第二节： 投诉处理的一般流程 ? 安抚客户情绪 ? 倾听、询问、反省、回应、记录 ? 表示愿意解决客户问题 ? 解决问题 ? 及时收集当期咨询、投诉并分析、共享 第二节：客户投诉异议分析与有效应对 ? 了解客户的异议 ? 可以满足的异议 ? 不能满足的异议 ? 过高的客户异议 ? 无理的客户异议 ? 错误的客户异议 ? 可以满足的异议 ? 迅速响应 ? 解决问题 ? 超出满意 ? 不能满足的异议 ? 道歉表示理解 ? 作出合理解释 ? 多种解决方案 ? 过高的客户异议 ? 降低客户期望 ? 分析客户期望 ? 强调方案价值 ? 无理的客户异议 ? 不与客户争辩 ? 找到证据证明 ? 提供可行方案 ? 采取淡化处理 ? 错误的客户异议 ? 了解客户想法 ? 帮助客户分析 ? 提供正确方案 ? 巧妙降低客户期望值技巧 ? 巧妙诉苦法 ? 表示理解法 ? 巧妙请教法 ? 同一战线法 第四节：不同类型客户投诉定位法 ? 支配型客户 ? 充分准备，实话实说 ? 准备一张概要，并辅以背景材料 ? 要强有力，但不要挑战他的权威地位 ? 喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 ? 从结果角度谈，给他提供两至三种解决方案供其选择 ? 提出你的建议是如何帮助他达成目标的 ? 表达型客户 ? 表达出充满活力，精力充沛 ? 提出新的、独特的观点 ? 给出例子和佐证 ? 给他们说话的时间 ? 注意自己要明确目的，讲话直率 ? 以书面形式与其确认 ? 要准备他们不一定能说到做到 ? 和蔼型客户 ? 放慢语速，以友好但非正式的方式 ? 提供个人帮助，建立信任关系 ? 从对方角度理解 ? 讨论问题时要涉及到人的因素 ? 分析型客户 ? 尊重他们对个人空间的需求 ? 摆事实，并确保其正确性，对方信息多多益善 ? 做好准备，语速放慢 ? 不要过于友好