闫治民

在为美的电器、圣象地板、联邦家具、创维电器等企业门店销售人员提供的《门店销售人员面对面销售技能情景训练》中，我经常让学员首先根据自己的习惯演练一下平常的销售情景，发现许多学员的销售技能存在许多硬伤，造成成单率不高的现象。结合自己十多年的销售与咨询经验，我总结了最具杀伤力的门店销售六部曲，在这里与大家分享：

第一部曲：个性化问候。不仅要说不疼不痒地说：“欢迎光临”。因为顾客你的竞争对手哪里也会听到这话句，一点差异性都没有，所以顾客一点感觉也没有。而要面带真诚微笑地说：“欢迎光临光华家具（让顾客第一时间记下你的品牌），您内面请（一个“您”字，再配合邀请的手势、真诚的微笑和眼神，顾客会感觉宾至如归的感觉）”。

更不要说：“有什么可以帮你？”因为面子心理，人都不喜欢被帮助，而喜欢被服务。你要这样说：“我是客户顾问李小伟，您叫我小李好了，有什么可以为您服务的吗？” 这样顾客会很容易记下你叫小李，而且拉近了距离感，往往会很乐意地告诉你他的需求。

第二部曲：SPIN式了解需求。顾客只有在有强烈的需求时才会购买。所以不要王婆卖瓜式地急于介绍你的产品，而要站在顾客需求的角度帮助顾客选择最佳产品方案。而SPIN是最有效的挖掘顾客需求的工具，它分为四个层次：

l         背景询问     SITUATION

l         难点询问     P ROBLEM

l         暗示询问      I  MPLICATIONS

l         需求--满足询问   N EED PAYOFF

如果最简单地理解和有效地学习SPIN模式呢？我建议大家去看看赵本山的《卖拐》，那里面完整地运用了SPIN模式。

赵本山：我知道你干啥的，在饭店工作，是厨师，切墩的。（背景询问，只不过赵没有用问的方式，而是用猜的方式，我们营销人员也要灵活变通）

范伟：职业绝对猜对了，那你说的我病情是怎么回事？

赵本山：在最近的一段时间内，感觉没感觉到你的浑身某个部位，跟过去不一样了。你想，你使劲想，真的。(难点询问）

范伟：我没觉着，就觉着我这脸越来越大了呀？

赵本山：对了，这不是主要病症！你知道你脸为什么大吗？（难点询问）

范伟：为啥？

赵本山：是你的末稍神经坏死把上边憋大了。（暗示询问）

赵本山：不知道吧，后来你的职业对你很不利，原来你不是掂勺，你是切墩，老是往这腿上使劲，就把这条腿压得越来越重，轻者踮脚，重者股骨头坏死，晚期就是植物人！（暗示询问）

范伟：大哥，我应该吃什么药呢？

赵本山：吃药不好使，拄拐，拄上拐之后，这条腿找到了平衡，一点一点就把这条腿伸长了。我当初就是因为心疼钱，没有买拐，条腿残了。（需求-满足询问，只不过赵也没有用问，而是用了印证，所以SPIN模式的使用上不能过天死板，而就灵活应变才会起到出神入画的效果）。

范伟：大哥你别老生气，我觉着我大姐这句话说的还是有道理的，你说像我这样的腿脚啊，基本就告别自行车啦，是不？我就把自行车给你啦，行不行？大哥缘分哪！谢谢啊！

第三部曲：专业化产品介绍。为什么你介绍产品给顾客，顾客往往不信呢？因为你一上去就介绍优点，比如：“这款手机待机时间长达180天”。鬼才会信你，因为顾客都有疑反心理，马上心里会问，为什么？你不会骗子吧？但如果你这样介绍：“这款手机使用了菲利浦公司最先进的专利技术生产的银离子电池，有效待机时间可能长达180天”。看，这样是否会好很多，许多人会有点信了。区别就在于后面的介绍方式是先介绍特色，后介绍优点，这样有的因果关系，打消了顾客的疑问，才使因容易相信。下面介绍两个非常实用的产品介绍工具。

1、ABDC产品介绍术，流程如下：

l      AUTHORITY权威性

l      BETTER产品质量的优良性

l      DIFFERENCE差异性

l      CONVENIENCE服务的便利性

标准话术案例：

咱们中宇卫浴32年的品牌历史，荣获过中国名牌产品称号，是中国驰名商标，是中国卫浴行业第一家在欧洲上市的企业。（AUTHORITY权威性）

咱们的淑女系列（LADY）产品采用德国的质量标准，使用62精铜打造，手感厚重，龙头的阀芯都进口自台湾康勤，滑芯的原材料进口自匈牙利、德国、纽珀，起泡器进口自瑞士，质量有保证，耐磨好用，其中阀芯可使用50万次无滴落。表面古铜色拉丝处理,表面普通电镀铬色处理,拉丝镀镍处理,表面镀金处理。所有产品采用重力铸造和低压铸造工艺相结合，所有该系列产品均受到严格出厂检验，确保每一款产品均有最优良的品质，经久耐用，光彩如新。（BETTER产品质量的优良性）

咱们的产品融合欧洲的时尚和中国传统文化，灵感来源于当代女性做瑜伽运动时的一些动作造型,体现的是一种女性的曲线形体之美,由此而发联想为艺术水龙头。此系列产品人性化外观较强，具有很强的艺术观赏性及实用性,在生产制作上力求保留接近人体的自然曲线。这样的设计在国内外市场上独一无二的。浴缸龙头的结构采用最先进的下拉一体式分水设计,外观简洁，节省空间，保证产品整体美观。（DIFFERENCE差异性）

有比较多的色系可供选择，咱们的产品质量三包，公司有完善的售后服务体系，解除您的任何后顾之忧。（CONVENIENCE服务的便利性）

2、FABEEC式产品介绍。FABEEC工具被称之为最具杀伤力的产品介绍工具，其流程如下：

n             Features：特色    →    因为……

n             Advantages：优点    →    这会使得……

n             Benefits：利益    →    那也就是……

n             Experience：体验    →    你来亲自感受一下……

n             Evidence：见证    →    你可以了解到……

n             Confirm：确认    →  你觉得……

•这里通过一个销售水龙头的实战话术来看看FABEEC如何使用：

•因为中宇都宝系列挂件采用全铜材质（F），这会使得都宝挂件质地紧密、结构牢固（A），那也就是她具有一流的品质，而且手感非常厚重（B），来您拿拿看，亲自感受一下（E）；因为我们的电镀企业内控标准高于国家标准（F），这会使得都宝挂件表面无毛刺、气孔等缺陷（A），那也就是说她的镀层非常厚实（B），来你用手摸一摸感受一下（E），你可以感受到她的表面亮丽如镜、光滑如丝（B），您说是吗（E）？

•都宝系列挂件采用欧洲设计风格（F），样式大方时尚、线条流畅（A），能够使您家里体现出尊贵、典雅、时尚的氛围，体现也您的高品位生活追求（B）。

•因为化妆台采用8mm厚钢化玻璃（F），这会使得化妆台透明度高、强度高（A），那就也是您使用起来视觉清晰，坚固更安全（E）。

•都宝挂件采用独特插槽式安装（F），只需轻转螺丝即可实现产品的装卸（A），产品安装简便，省时省力（E）。

•在安装配件方面，咱们会使用优质标准的不锈钢自攻螺丝和原生料PP制成具有高韧性的膨胀套（F），这会使得紧固件在潮湿的环境下也不易生锈，膨胀套不易老化，整体结构不松动（A），确保产品安装后，可长期使用（E）。

•您可以了解到，咱们中宇卫浴32年的品牌历史，荣获过中国名牌产品称号，是中国驰名商标，是中国卫浴行业第一家在欧洲上市的企业。我们与世界顶级卫浴品牌德国高仪公司合作，采用德国的技术工艺和质量标准生产是都宝系列挂件，具有欧洲的游行时尚，德国的一流品质；产品上市以来销售行情非常火暴，今天您已经是第16位客户了，我们这里的五星级酒店香格里装修拉全部采用咱们的都宝挂件（E)。

•那您觉得我还有哪些没有介绍清楚呢？那您还有其它的问题吗？您深得哪款更喜欢呢？您是现金还是刷卡呢？（C）

接下来，我们再看一个把SPIN和FABEEC混合使用的案例：

有一次我准备买枣送朋友，我走进一家老太太的枣店问道：“你这里的枣怎么卖？”

老太太热情地招呼道：“小伙子，我这全是正宗的新郑大枣(F：特色)，你是自己吃还是送人(S：背景问询)？”

“送人。”

“是送一般客人，还是重要客人(S：背景问询)？”

“送给我一个好朋友的父母”我答道。

“这是重要的客人，送的枣贵贱不说，一定要送真货(P：难点)”老太太说道。

“枣还有真假吗？”

“那当然，你知道新郑枣是最有名气的，也是最好吃的，送礼一定要送新郑大枣，现在市场上有山西枣、河北枣、新疆枣冒充新郑枣，你一不小心就可能买到假冒的新郑枣，你是送重要客人的，肯定不愿意买到假冒的新郑枣，你说是吗。(I：暗示)”

我说：“那肯定是，那新郑枣与其它地方的枣有什么区别吗？”

“那区别可大了，有一种说法叫‘灵宝苹果潼关梨，新郑大枣甜似蜜’，新郑种枣的历史据说有8000多年历史，新郑大枣的优良鸡心枣品种，种植技术独特（F:特色），使得新郑大枣的最大优点就是皮薄、肉厚、核小、味甜（A:优点），不信你尝尝”，说着老太太用一个镊子从一个盒子里夹也一颗又红又大的枣，我忙说：“不用尝，”老太太乐呵呵地说：“小伙子，买不买没有关系，到我店里有个规矩就是一定要尝尝我的枣。”

我被老太太的真诚所感染，就拿这个枣吃了起来，老太太淡淡的问：“不是是皮很薄？味很短甜，而且你看核是不是很小？”我连连地说：“没有错，是的。”（E:体验）“那你带这样的枣去拜望长辈，是不是很体面呢？”（N:需求满足）“那当然”，我答道。（B：利益）

“小伙子你知道吗？有两个西安人上次从我这里买过枣，昨天晚上九点多了，又来我店里我已经回家，从我店外牌子上看到我的电话号后，要电话把我从家里接来买了四十斤枣。”（E：见证）

“那你这里的就一定是新郑大枣吗？”我问道。

“小伙子，我就是新郑人，我家就在千年枣村王所在的村子，你看看我身份证，上面写着呢。”老太太从旁边的桌子上顺手拿出一个旧旧的身份证到我面前，我看到上面确实写着老太太的住址是新郑市的一个什么村。（E：见证）

这时我对老太太的枣已经非常动心，就问：“你的枣多少钱一斤？”

老太太说：“机场的枣多少钱一斤你知道吗？机场的枣至少比我这里的枣一斤贵10块钱，还不一定有我这里的枣好，我的枣根据大小不同，有25元、30元、35元一斤的，我建议你买30元一斤的就可以了。如果你买我的枣超过100元，包装盒我免费送你，一点不比机场的包装差，你看看我这些包装。”（B：利益）

“好的，我就要30元一斤的，我要200元”我脱口而出。

“好的，我再免费送你一大盒好想你枣片，如果零卖的话一盒20块钱呢。”老太太高兴地张罗着帮我称好枣并包装好（B：利益）。

我付过钱后，老太太说：“小伙子，既然你看老人，不如你再带两瓶枣花蜜，这对老人的健康非常好，肯定会给老人一个惊喜，我一下买我这么多枣，如果你要我就20元一瓶给你，原价40块钱呢，等于买一送一了。”老太太从货架上拿出一瓶枣花蜜给我看。我犹豫了一下，觉得老太太说的有道理，我下又掏了四十元钱买下了两瓶枣花蜜。（B：利益）。

后来我到机场飞机晚点，我坐在那里一回想，天！老太太熟练地运用了这两个工具，让我一点觉察都没有！

看看，老太太厉害吧！当然老太太并没有上过什么销售培训班，也不知道这两个工具，只是卖枣时间应该很长，经验丰富而已，所以两个工具不是发明的，而是总结出来的。你可以在网上查我的另一篇文章《老太太卖枣》详细地学习这个工具。许多客户看到我这篇文章后请我给他们的销售人员做话术训练。

第四部曲：有效化解异议。嫌货才是买货人，顾客对产品有异议，说明可能对产品有兴趣。作为销售人员千万不能对顾客的异议逃避和被动应对，应该以积极的心态和正确的方法处理异议。方法如下：

l     直接否定法：对顾客提出的异议有原则性错误或对我们有攻击性言语时，要直接否定，并给予权威解释。比如：“不是这样的，事实是·······”。

l     迂回否定法：对顾客提出的某些异议可以用此法，先认同，再否定。比如：“是的，我们的价格确实比您提到的那几个品牌要贵，不过，相比这下价值并不高，您知道为什么吗”？

l     优点补偿法：用优点来补偿顾客认为的缺点，提升价值感。比如：“这款空调比普通空调确实贵了不少，但这是一款变频空调，使用最低功率才有30瓦，平均一年至少能省300元电费，您用三年下来已经把这部分费用省出来了，您说是吗？”

l     反问法。如果顾客说价格太高了，可以说：“那您觉得多少不高呢？您说个价我听听。”如果顾客说出一个价格，你可以用夸张的表情说：“呵呵，您真会开玩笑，这样的价格连成本的一半都没有。”逼顾客相信您的价格的真实性。

l     回避法。对顾客的异议装聋作哑，还给予正面回答，导入其它话题，这招在上面老太太卖枣中，老太太用得非常完美。

第五部曲：快速促单成交。在化解顾客异议后，顾客往往会出现成交的积极信号，包括个信号;

o语言信号

Ø二次询价

Ø讨价还价

Ø问询同伴意见

Ø表达对产品的兴趣

Ø表示友好

Ø再次问询效果

o非语言信号

Ø突然表现兴奋

Ø突然表现轻松

Ø突然身体放松

Ø清咳调整嗓音

Ø点头认同

Ø恋恋不舍

Ø若有所思

这时，你要快速抓住顾客心理，推波助澜，快速成交。下面介绍高效成单的8大绝招：

o喜好趋同。认同顾客的某些价值观和喜好，让顾客感觉到认同感和安全感，对自己的决定更加有信心。

o给予偿还。给顾客点小恩小惠，让顾客感觉到已经欠下你不少人情的同时，获得了不少价值，是时候做出购买决定以回报你了。我经常建议我的客户的门店里面为顾客准备有茶品，为女士提供美容养颜的玫瑰茶，为男士提供清火润肺的竹叶茶，在出现成交信号时，再请顾客喝一杯茶。

o拒绝退让。这时顾客往往还提出降价或要礼品的需求，你一定要说NO，如果顾客不接受，你退让一步，提出一个顾客基本能做到的条件来交换他想得到的。比如：“价格不能再降了，不过如果你现金支付，我们可以送你一个节能台灯，价值120元呢。”

o落差对比。如果顾客还有犹豫不决，告诉他一个比他选择的产品价格更贵的产品，以实现他选择的产品性价比更高，比如：“您再看这一款床垫，它的价格是8600元，而您选择的这款与它的材质是一样的，只是厚度和尺寸不同，价格才6600元，您说哪个更划算？”

o承诺一致。可以多次用：“您说是吗？”来确认顾客的观点，引导顾客做出购买决定。

o社会认同。人都有跟风心理，告诉顾客这个产品是如何的畅销，是如何得到广大消费者的好评。

o权威印证。告诉顾客你的产品经过什么样的权威机构的审核、把关、认证，提高你产品品质的可靠性。

o机会短缺。让顾客感觉机不可失，时不我待，过了这个村就没有这个店了，使其产品紧迫感。

第六部曲：五星级完美谢送。如果你很幸运，顾客购买了你的产品，你一定热情周到地谢送顾客，比如帮助顾客办理付款与提货手续，交待售后事项，给顾客留下联系方式，再把顾客送到门口，目送顾客离开。让顾客感觉到始终都受到五星级礼遇。

如果你很不幸运，顾客没有要你的东西，并且就要离开怎么办？一般的销售人员都是听之任之，不以理会。我要求我客户的销售人员遇到这种情况，一定要向顾客鞠一躬，一边送顾客一边说：“感谢您的光临，我能请教您，是这里确实没有你满意的款式，还是因为价格问题呢？”往往顾客会说出真实想法，可能你又多了一次销售机会。如果顾客还是要走，你一定再加一句：“俗话说货比三家不吃亏，您可以到其地方再对比一下，如果没有合适的，随时欢迎您再回来!这是我的名片，你叫我小李好了，再次感谢您的光临！”通过我多年实地调研发现，通过这种方式，离开店的顾客再次回来的机率竟然提升了20以上%！