卓越的工业品营销实战技能训练 主讲人：闫治民 课程目标 ü使学员掌握工业品销售的流程与步骤 ü使学员掌握质量型客户的开发 ü使学员掌握高超的客户沟通与谈判技能 ü使学员掌握提升和维护客户关系的实战技能 ü全面提升企业客户关系，建立双赢的战略性客户关系 学员对象 工业品企业销售人员 课时安排 一天，不少于6标准课时 课程大纲 第一章 质量型客户的选择与开发 讨论：我们的客户主要有哪些类型？ 一、我们的客户的特点 二、客户订单的特征 三、质量型客户的九大标准； 四、营销人员在新市场开发中选择客户常见误区 1.冒然拜访； 2.图大弃小； 3.一捶定音； 4.忽悠成交； 5.预设立场。 五、客户信息收集途径 六、客户信息的内容 1、客户背景资料； 2、采购业务的资料； 3、竞争对手资料 4、客户的个人资料 案例：某公司营销人员客户信息管理； 案例：如何深度了解客户信息迅速建立良好客情关系； 七、客户内部组织机构分析； 八、客户的采购流程分析； ◆采购前期：发现需求； 内部酝酿； 标准设计； ◆采购后期：评估比较； 购买承诺； 交易实施； 第二章 高效的客户的沟通策略 一、客户沟通概述 1.客户沟通的定义 2.客户沟通的种类 3.客户沟通的十大原则 4.客户沟通的7大步骤 二、客户沟通前的准备 1、观念和心态上的沟通； 2、职业礼仪准备； 案例：IBM的白衬衣； 兆荣公司营销顾问的职业形象； 联纵智达的咨询顾问的职业形象； 3、访前资料和工具准备； 讨论：拜访客户我们应带哪些资料和工具？ 4、客户的约见策略 ü约见客户的方法： ü接近客户的主要方法 三、客户性格分析与沟通策略 四、客户沟通的语言技巧 （一）客户沟通语言原则 （二）非言语沟通策略 （三）沟通开场技巧 （四）聆听的原则 （五）掌握主动权的SPIN询问模式 （六）如何在沟通中赢得客户的信任 1、成功营销的四个关键 2、获取客户信任的六大法则 讨论：如何向客户高层进行有效沟通 （七）客户沟通十忌 （八）高效客户沟通中的“六多三少”法则 五、客户需求分析 1、案例分析：上海大众内部客户分析； 2、客户机构需求与个人需求关系分析 3、客户机构需求分析 4、掌握客户机构需求四大关键 5、客户个人需求分析 六、如何让客户更了解我们自己 1、需要让客户了解我们哪些内容 2、最具杀伤力的介绍FABE策略 案例：老太太成功卖枣术 3、公司及产品介绍中常犯的八个错误 4、证明性的销售比陈述更有力量 情景模拟：向新客户介绍公司及产品，最大限度地激发客户合作的强烈愿望和兴趣（10分钟） 第三章 高效的客户谈判策略 一、谈判的定义 二、业务谈判的目的 1、了解认同； 2、利益交叉； 3、双赢结果； 4、交易实施； 5、利益满足。 三、业务谈判的原则 1、策略性（有计划、有准备、有方法）； 2、互利性（互惠互利，合作发展）； 3、双赢性（有共同的利益结合点，共赢发展）； 4、合法性（谈判内容是受法律保护的）； 5、交易性（谈判的目的是促进交易的实施）。 四、业务谈判的内容 讨论：我们有业务谈判中的主要内容有哪些？ 五、业务谈判的５Ｗ２Ｈ模式 1、What：谈判的内容和达成的目标 2、Why：实施这项谈判的原因 3、Who：参加这项谈判的具体人员，以及负责人 4、When：在什么时间、什么时间段进行谈判 5、Where：谈判发生的地点 6、How：用什么方法进行谈判 7、How much：谈判需要付出多少成本 六、与客户谈判的８大注意事项 1、要有充分的准备； 2、不要忘记双方心理上的相对地位； 3、没有充分了解客户需求前，切勿谈论价格与利益； 4、不用花太多时间介绍与对手相同的业务属性上； 5、不要忘记用客户的语句或术语表达； 6、要用肯定性语句； 7、注意让客户多谈话，自己留心听、不断提问； 8、及时总结并陈述客户认可的优点； 第四章 客户异议处理技巧 一、客户异议解读 1、客户已经过于投入，不可能说不 2、客户对你的产品有渴望 3、客户不知道这样做对不对 4、客户需要更多的信息或说服工作 二、客户的四类拒绝 1、条件－妨碍客户合作的真正原因 2、借口－客户不想买的理由 3、直接说不－要想成交非常困难 4、异议－是对更多信息的委婉请求 三、处理异议的基本观念 1、不可失望、放弃或投降 2、促成赢/赢，不可打倒客户 3、让客户坦开胸襟乐意沟通 4、耐心聆听，探询真正原因 四、处理异议的基本程序 五、处理异议的基础 1、熟悉自己的公司（作风、规定、宗旨） 2、熟悉自己的产品（钢材的标准、特性） 3、熟悉你的客户（性格、特点、爱好） 4、熟悉竞争品牌（特性、价格、物流） 5.、熟悉产品市场（潜力、习惯、特点） 六、处理异议营销人员常见的缺点 1、不熟悉自己的产品 2、只讲不听，不让客户讲 3、喜欢驳倒客户 七、处理异议的常用策略 第五章 卓越的客情关系管理技巧 一、客户关系的现状 1.对立型； 2.主仆型； 3.松散型； 4.双赢型。 讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？ 二、我们与客户到底是什么关系？ 三、客户关系的核心是利益而不是友情！ 四、摆正我们与客户的关系； 讨论：业务员和客户是什么关系？ 1、买卖关系？ 2、上帝关系？ 3、鱼水关系？ 4、利益关系？ 五、客户关系的四个层次 1.亲密关系； 2.面对面关系； 3. 品牌关系； 4.疏远关系； 六、客户关系管理目的分析 双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。 七、客户关系管理的主体 （1）主体：制造商 （2）从体：客户 （3）营销人员在客户关系管理中的角色 八、提升客户关系的策略 1、开展服务营销，全方位服务客户业务发展。 2、开展营销，帮助客户答疑解惑，做”问不倒“式营销人员。 3、开展教练式营销，全面提升客户市场运营能力。 4、开展人性化营销，建立以信任和双赢为基础的忠诚情感。 案例：为客户提供增值服务增进客户关系