第一章 回归营销本质----争夺客户忠诚度 一、市场营销的误区 二、市场营销的本质 第二章 客户关系管理本质与创新思维 一、什么是客户关系（CRM） 1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义 2、关于客户关系的错误理解 3、对客户关系管理的正确认识 二、客户关系的三大核心 三、客户关系的本质是 1、交情不等于客情 2、客户关系五大核心 四、客户关系的四个层次 五、客户关系管理目的分析 六、客户关系管理的主体 七、客户关系的四种现状 讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？ 第三章 客户关系管理与客户忠诚度维护策略 一、深度理解客户忠诚度 1、客户忠诚的三个类型 2、衡量客户忠诚度十个因素 3、维系客户忠诚的六大关键 4、营销如求偶-----如何赢得客户的忠诚（爱情） 二、总裁应该树立的5大客户忠诚导向营销思维 三、从满意到忠诚---客户关系管理 1、没有满意就没有真正的忠诚 2、客户满意的五个层次 3、决定客户满意度的八个因素 四、企业外部客户关系管理 五、加强客户生命周期管理 1、 什么是客户生命周期 2、 如何有效处长客户生命周期 六、开展顾问式营销提升客户关系 1、 什么是顾问式营销 2、 顾问式营销人员素质 案例：大成公司的顾问式营销 七、开展服务营销提升客户关系 八、客户投诉的处理技巧 情景模拟：运用所学技巧成功处理客户投诉