(一) 点评国内行业的服务现状和水准国内行业服务现状的八大表象造成服务质量不尽人意的四大原因服务是免费的，不赚钱的服务环节中的利润点难以量化企业急功近利，缺乏长远的规划员工不知道提升服务质量对自己的好处(二)服务是品牌建设的关键什么是品牌？品牌的定义品牌的六种特性高端/奢侈品品牌的定义高端品牌服务战略的解析什么是品牌服务的战略？(三)“极致客服”理念的导入分组讨论：客户是上帝？客户永远是对的？“极

(一)点评当前我们的服务现状现实案例、讲师点评“客户至上”－优质服务是企业立身之本头脑风暴－学员案例分享(二)“极致客服”理念的导入什么是好的服务？什么是差的服务？“极致客服”的4个核心(三)提升满意度的ABCDAttitude－树立积极主动的服务态度Behaviour－展现正面亲和的行为动作Communication－高效言语沟通是服务水准的真实写照Delighting －给客户带来惊喜(四)R