第一模块 服务意识 1、服务的内涵 2、服务定位 （1）我为什么而工作 （2）我为谁而工作 （3）我应该怎么做 3、职业道德 第二模块 服务用语训练 1、语言魅力 2、称呼礼 3、问候语 4、赞美 第三模块 服务礼仪基本要求 1、文明服务 2、礼貌服务 3、主动服务 4、热情服务 5、周到服务 第四模块 服务礼仪规范 1、工作规范 2、客户沟通 3、投诉处理