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客户：九阳 地点：浙江省 - 杭州 时间：2014/4/11 0:00:00 《投诉处理技巧课程大纲》 课程大纲 第一章、理解投诉 1.什么是顾客不满？ 什么是投诉？ 2.不满 --> 抱怨 --> 投诉 3.顾客不满、抱怨、投诉的后果 4.有效化解抱怨与投诉的意义？ 第二章、顾客心理分析 1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因 2.顾客抱怨产生的过程 3.失去顾客的原因 第三章、顾客投诉的处理技巧