《关键时刻》课程简介 【授课专家】张理军 博士 【培训长度】2天 【课程特色】 关键时刻（MOT）课程是某著名跨国公司开发的营销类课程。这个课程是该公司公司耗资近千万美元、汇聚了资深营销专家开发而成的一个视频案例分析课程，课程中配有约20个小节的视频案例，视频中的角色由好莱坞专业演员出演。 课程以某跨国公司丢失4500万美元的订单案例为主线，采用视频案例观摩的方式把复杂的客户关系战略和销售行为模式演绎得简单、易学、易用。 作为一个专家团队研发的课程，它所提出的“关键时刻模式”对于任何行业的营销战略、客户关系战略和客户服务战略都有着指导意义。 【培训收益】 本课程帮助学员构建新的营销思维模式和行为模式。 它帮助受训企业从宏观上构建客户关系模式，即什么样的营销行为模式才能满足下列要素： 对客户的关切 对需求的引导 可信赖的服务 高质量的产品 合理的性价比 【课程适合对象】 本课程适用于销售团队、客户服务、市场策划、售后服务、产品规划、技术研发、采购物流、战略管理、门店管理、营业厅、酒店管理、餐饮服务、金融理财等机构或部门的培训。尤其适用于任何行业的全员营销和管理者基本素质技能培训。 【教学方式】 课堂讲授、角色扮演、案例讨论、小组演练 【课程大纲】 第一讲：什么是关键时刻 1、关键时刻理念的起源 2、客户真正想要的是什么？ 3、客户关系战略的成功，是员工行为的成功。 4、正面的关键时刻与负面的关键时刻 5、什么是客户真正想要的关键时刻 6、视频案例 • 视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程 • 视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？ • 视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻 • 视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点 第二讲：关键时刻的行为模式 • 行为模式一：诊断需求 • 行为模式二：提出建议 • 行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案 • 行为模式四：确认反应，总结回顾 • 视频案例1-5：无辜的留话者 • 视频案例1-6：搞砸的留话-不愉快的结果 • 视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？ 第三讲：关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求 1、什么是为客户着想？ 2、区分隐性需求和显性需求； 3、区分两类客户——企业和企业的内部客户 4、区分两类利益——企业利益和个人利益 5、案例分析 • 视频案例1-8：怎样理解客户的基本需求 • 视频案例1-9：大客户经理忽略了客户的需要 • 视频案例1-10：关键客户经理忙得无法发掘客户需要什么 • 视频案例1-11：竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤 第四讲：关键时刻行为模式2: 提 议 1、“适当”的提议什么样？ 2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？ 3、如何根据公司的利益做出双赢的提议 4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性 5、在哪些情况下不应当“提议”？ 6、视频案例分析2-3：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？ 第五讲：关键时刻行为模式3: 行动 1、怎样理解“行动”？ 2、体验“承诺” 3、5C 行动原则 4、课堂讨论 • 视频案例2-4：挽救劣势 • 视频分析2-5：谁扼杀了合约 第六讲：关键时刻行为模式4: 确认 1、销售中的确认 2、评估是否满足客户的期望 3、防范异议与处理异议的技巧 4、课堂讨论 • 视频案例2-6：于事无补的电话服务热线 • 视频分析2-7：售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难 • 视频案例2-8：有帮助的电话服务热线 • 视频分析2-9：从两位高层主管的会晤中看谈判技巧的运用