培训时间：两天 第一模块 银行业趋势与服务意识 一、中国银行业竞争的背景分析 1、中国银行业竞争的四个阶段 2、银行面临的市场竞争力量 二、解析客户满意度 1、客户满意=实际效果/客户预期 2、实际效果＞客户预期=感动服务 3、客户预期＞实际效果=客户投诉 三、服务的三个层次 第二模块 仪容仪表 一、礼仪的概念 礼仪的核心 服务礼仪是银行从业人员必备的准则 首轮效应影响人的第一感知 二、
第一部分：礼仪与个人魅力——人生的必修课 一、礼仪内涵进一步认识 二、商务礼仪的基本理念 第二部分：科学管理完美形象与品位提升——魅力形象量身打造 一、形象的构成要素、传达的信息及作用 二、科学管理完美形象之----体态语言管理 三、科学管理完美形象之----仪容管理 四、科学管理完美形象之-----着装管理 第三部分：职场礼仪与沟通技巧——良好沟通助你一马平川 一、沟通的基本理念 二、职场礼仪
第一部分：礼仪概述 第二部分：公务员精神面貌和行为要求 第三部分：公务员服饰礼仪与政务仪态训练 一、工作场合与正式场合服饰礼仪与配饰文明 二、公务人员仪态修养 第四部分：政务礼仪——使政务活动规范化 一、政务活动与公务礼仪 二、接待与迎送的礼仪 三、会见与会谈礼仪 四、请示汇报礼仪 请示汇报的内容安排、时间长度、必备用语 第五部分：电话礼仪——声音传递信息 一、基本电话礼仪 二、拨打电话礼仪 三
模块一：正确认识情绪和压力 1、心态情绪与压力之间的关系 2、关于情绪 3、情绪与能量级 4、关于压力 5、家长的坏情绪会成为孩子生病的坏风水 6、别让情绪压力阻碍了你的发展 7、情绪压力与疾病的关系 模块二：情绪压力管理修心篇 1、观心：我们为何总是情绪化？ 2、静心：做一个懂得变通的人 3、自信心：永远别说做不到 4、责任心：责任重于能力 5、包容心：用包容心成就员工的成长 模块三：情绪压力
第一模块：顾客购买心理和服务期望 1、服务经济时代的来临 2、服务的三个层次 您就是公司品牌的“金字招牌”，你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石 第二模块：打造一流的职业形象——仪容仪表 1、塑造良好的第一印象 2、服务人员制服着装规范 3、发型的要求 4、工作妆要求 5、配饰的要求 第三模块：看得见的尊重与得体——服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练 1、微笑服务 2、服务站姿 3、服务坐姿
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