模块一：有效认识投诉 1.“愤怒的顾客”——投诉的演变过程 2.客户投诉与客户续保之间的关系 3. 投诉对保险公司的正面意义 4. 投诉对保险公司的负面影响 5. 个人投诉中的收获 6. 如何正确看待投诉以及投诉行为 模块二：客户投诉产生的原因 一、了解人性 1. 预期未得到满足——不爽 2. 蒙受金钱或时间的损失——求补偿 3. 没有人聆听客户的抱怨——求尊重 4. 隐形期望——冰山模型 5.