第一章 礼仪概述 一、 何为服务礼仪？ 二、 服务礼仪的本质 三、 礼仪的重要性 四、 什么是服务？ 五、 什么是服务意识 六、 销售礼仪与服务意识（什么是真正的服务？服务5S、服务的原则） 第二章 我爱尊贵的客人 一、 服务“五声十字” 二、 常用服务用语 三、 专业服务语言的熟悉与训练（含电话礼仪） 四、 服务禁语 五、 引导的手势 六、 递送物品的手势 七、 服务禁忌手势 八、 微笑的魅力

职业素养和职场礼仪课程大纲 课程收益： 培训方法： 讲授、故事、案例分析、短片观看、头脑风暴、情景模拟 纲要： 案例导入：你我为何不同？ 一、职业态度与职业精神 1、职业意识的培养 2、塑造积极心态的五个行动 3、控制消极情绪的六个方法 4、责任胜于能力 5、敬业助你事业有成 二、职场有效沟通技巧 1、沟通的目标与类型 2、沟通过程及障碍分析 3、高效沟通的标准与方法 4、有效的口头表达—沟通语言