最近在几个公司的客服团队写话术，遇到了一些值得探讨的案例：

第一个案例：

一个客户打电话来投诉：“我问了一个很简单的问题，但是之前接电话的员工竟然把电话给挂了。我就想知道，你们为什么要挂电话！”

第二个接电话的员工查了一下，系统故障，自动断线了。

“很抱歉，我查了一下，是系统断线了。”

“什么断线，你们就是包庇。有错误你们还不承认，还找借口来糊弄我们的，当我是傻瓜啊。投诉你！”

结果这个员工也被客户投诉了。

第二个案例：

有人以厂家的名义打电话给客户，说是要送给客户一些礼品。但是需要客户自己出手续费和快递费，客户就付款了。

结果被骗了。

“即便不是你们骗人，也是你们把我的信息卖出去了。你们为什么要卖信息？”

“先生请放心，我们一定不会卖客户的信息的。”

“就是你们卖的！”

“现在有很多渠道都可以获得您的信息的，我们可以保证一定不是我们。请您回忆一下还有那些地方可以获得您的信息呢？”

“没有，就是你们！我要投诉你！”

第三个案例：

客户说自己在订购产品的时候，网站上出现的信息有问题。

但是客户说的情况基本上是不会出现的。之前也从来没有遇到过。

“先生很抱歉，是不是您看错了？我们的网站不可能出现那样的信息，以前也从来没有过。”“我亲眼看见的，你说我撒谎吗？”

“不是的，先生，我只是想确认。”

“你就是在质疑我！”

员工又被投诉了。

以上的三个案例，该如何回答？

第一个员工回复，“非常抱歉，请问您是查询哪里呢，我来帮您查询。”“我就是要问你，为什么你们的员工要挂我电话。”

“我替她向您道歉，我们先解决您的问题可以吗？”

第二个员工回复：“非常抱歉，我们以后要加强对员工的培训。”“我就是要问为什么会有人挂我电话！”

第三个员工回复：“非常抱歉，我会马上把这个问题反馈给公司，公司一定会严厉惩处的，因为公司对服务态度的问题非常重视。”“好吧。”

客户为什么会接受第三个说法呢？

第一个是帮助客户解决问题，但是问题是，客户内心里深层次的问题不是解决问题；第二个是承认了员工的问题，但是员工的问题，培训，和我有什么关系？

其实客户更想看到的是员工被惩罚。而第三个员工恰恰满足了这个需求。

很多员工在回复投诉的时候仅仅针对了客户的表面需求，或者是问题层面的需求，并没有理会客户的情绪需求。

第二个，被骗的客户。

客户确实被骗了，有损失，但是我们确实没有办法解决。怎么办？

实际上很简单，一个员工的一句话就搞定了。

“确实最近有很多人被骗……”“是啊是啊，这骗子太可恶了。”

客户马上将投诉变成了抱怨，最后大有和员工做好朋友，遇上了知音的感觉。

为什么？客户不是在骂我们吗？

被骗了的人，心里的需求是什么？

对骗子的恨----挨千刀的，去死吧，被车……

但是骂完了呢？

真正的责任在谁？世界上那么多骗子，怎么别人不被骗，单独你被骗呢？

这样的疑问其实她自己也有。我当初……要不是……

她为什么要骂我们？其实是在骂给她自己听！越是骂我们骂的凶，他的心里越舒服，是因为他把属于自己的责任转嫁给我们了。虽然这是自欺欺人，但也可以得到短暂的安慰啊。

而“最近确实有很多人被骗……”这句话的伟大作用是什么？

很多人……哦，原来不是我一个，是很多人的事情。那我……不是那么笨的吗。

客户终于找到了一个安慰自己的理由：原来我不是唯一的一个傻瓜！而他之所以骂我们，其实是在责备自己！

总结起来：

如何避免被客户骂，首先需要了解客户的心里需求

员工大部分的错误是仅仅针对了问题层面，忽视了客户的情绪和心理需求。

想要快速把握客户的心里，其实也不难。站在客户的角度去思量一下，如果是我遇到了这种情况，我的真实感受是什么？我的愤怒里包括了那些内容？我最希望听到别人说什么

技巧性的的话术编写及流程梳理

顾问项目介绍

项目背景：

客户的感受不好，仅仅是员工的沟通技巧问题吗？如何能够帮助员工以高效的方式获得客户的满意度？

本项目旨在帮助客服中心梳理流程和话术，编写有技巧性、容易被客户接受的话术，从而提升员工的效率和客户的感受。

项目目标：

Ø  梳理影响了效率和服务质量的流程和话术。

Ø  编写技巧性的话术；

Ø  梳理并优化流程；

Ø  提升服务团队的沟通能力。

项目实施流程：

第一阶段：调研诊断

目标：

Ø  了解目前的服务情况；

Ø  了解服务的客户体验；

Ø  了解行业特征；

Ø  了解目前的服务运营情况。

内容：

l  公司及组织的行业特征及业务范围；

l  目标客户群体特征；

l  业务分类与内容；

l  影响客户的感受的要素；

l  客户体验的关键点及目前水平；

l  影响服务效率的原因；

l  现有的流程；

l  目前的服务话术；

l  流程的症结。

实施方式：

²  现场调研；

²  相关人员访谈；

²  文件查阅；

²  神秘客户；

²  数据查看；

²  水平测试；

²  专家评价。

第二阶段：流程梳理

目标：

Ø  服务流程及服务策略梳理；

Ø  运营目标确定；

Ø  个性化服务设计；

Ø  制定合理化流程。

内容：

l  客户群体了解；

l  在线服务的客户接触点确定；

l  介入策略确定；

l  关键指标与流程的确定；

l  运营指标的梳理及确定；

l  服务流程的梳理；

l  服务管理情况；

l  服务话术的风格确定；

l  客户感受导向的流程建立；

第三阶段：话术编写

目标：

Ø  编写有辨识度的话术；

Ø  个性化话术风格确定；

内容：

l  话术的现状；

l  话术应用情况分析；

l  话术优化的计划。

l  空缺话术编写；

l  已有话术优化；

l  个性化话术设计；

l  辨识度的话术的选择；

l  辅助手段的制作；

形式：

²  线下编写；

²  团队讨论；

²  头脑风暴；

²  专家指导；

²  集体审议；

²  现场试用。

第四阶段：在线辅导

目标：

Ø  将所学内容应用到工作实际；

Ø  解决工作中的实际问题；

Ø  检验实施的效果。

内容：

l  针对每个培训阶段的作业的检验和说明；

l  应用所学解决工作中的实际问题；

l  方法的应用及演练；

l  效果的巩固；

l  可复制方法的提炼；

l  效果的延伸；

l  业绩的改善。

方式：

²  疑难解答；

²  一对一辅导；

²  共性问题解答；

²  实战应用效果检验；

第五阶段：后续跟踪

目标：

Ø  跟踪实施效果；

Ø  问题及时改进。

内容：

l  线下辅导；

l  持续优化；

l  场外指导；

实施方式：

²  场外指导；

²  辅导与优化。

交付物：

l 话术

l  流程；

l  总结报告。