培训师介绍： 程家龙，Jack，从事家电、医疗、智能家居行业有十多年的客户服务 及售后服务管理实操培训工作经验；精通家电类售后流程体系定制、策划、 组织实施培训； 擅长领域：客服关系管理、服务战略、服务体系规划、服务咨询。 特点/背景：职业背景：资深实战实操职业经理人、高级管理咨询师、 资深培训师、签约讲师，英盛网签约讲师。 上海交通大学安泰管理学院 EMBA 总裁班最受欢迎的服务讲师之一， 中
企业面临的四个需求挖掘与管理的主要问题 案例分享：白纸黑字的需求为什么还会出错? 案例分享：华为内部一个被丢弃的市场机会 案例分享：无条件满足客户定制化需求会带来怎样的结果? 案例分享：一组经典的需求漫画说明了什么? 需求相关的几个重要概念(客户需求、市场需求、产品需求、设计需求) “我希望拥有一部拍照功能强大，性价比高，拿出来又有面子的手机”这个客户需求中可以分析出怎样的产品需求和设计需求?
客户忠诚度的衡量 1、客户重复购买的次数 2、客户购买挑选的时间 3、客户对价格的敏感程度 4、客户对竞争产品的态度 5、客户对产品质量的承受能力 提高客户忠诚度的途径 1、从思想上认识到客户的重要性 2、建立在互利互惠的基础之上 3、赢得企业员工的忠诚 4、与信赖赢得客户的忠诚 5、考虑成本实施 提高客户忠诚度的技巧 1、树立客户至上的观念 2、不断提高产品的质量 3、合理制定产品价格
随着智能产业的迅猛发展，市场上的智能产品层出不穷。各大生产厂商目光紧盯市场，伺机而动，都想分得一份蛋糕，而与此同时，很“默契的”一定程度上忽视了售后服务。因而，对于现在的智能家居市场而言，智能家居产品走进家庭的难点，不再停留于价格、技术方面，而在于有没有提供专业且及时的售后服务。目前来看，不得不说，智能家居产品的售后服务是非常短缺的。 服务决定企业未来，任何品牌想要立足市场，都离不开产品质量和售
这几年智能家居随着技术的进步，渐渐的走到了风口上，大小公司纷纷进入瓜分蛋糕。但做为一个在发展中的和人们生密切相关的高技术项目，售后才是重中之重。 售后服务是大家不愿意触及的话题，无论对于服务商还是需要服务的对象。作为服务商，我们愿意提供优质的服务，在我们的资料库里，依然留存着全部的原始的资料，同时配备了负责售后的工程师。只是担心因为沟通问题，或对服务内容的理解问题，又或是相互的信任问题，收不到应
课程大纲 第一章：观念决定行为，思维决定决策 1. 企业竞争的新思维 2. 卓越公司的三大支柱 3. 体验经济的对企业挑战 第二章：将服务视为一种战略—换个角度看服务 设问：服务和战略同样重要吗？ 1. 企业利润从哪来？ 2. 服务与战略管理的6大问题 3. 探讨客户需求的重要性：满意、忠诚和价值 4. 客户期望和感知 5. 客户期望的不同阶段 6. 建立服务战略的重要性 7. 服务战略的关键领
目前全国呼叫中心外包真正成功率不超过60%，各外包商管理水平参差不齐。外包市场已经进入白热化竞争，不停地有新企业成立，不停地有外包商倒闭。外包商在竞标时为了中标往往使劲降低价钱，做了半年发现亏损厉害，小的只能直接宣布倒闭。 合理的外包价钱到底是多少？很多人认为是在外包商提供的报价里。其实不然，合理的报价价钱应该是在发包商的脑子里。认真核算一下自己的真正成本，就会对外包的价钱有个大概f范围。而不是
字面意思，而且我觉得这问题也没必要问你，因为根本不关你事。 回复: 那是一个人的事 回复: 就是喜欢一个妹子，但是那个妹子却不喜欢你 回复: 谁愿意思就思呗，别妨碍你正常生活就行了 回复: 你自己 偷偷的喜欢 他不知道。。。而且很可能是 人家都不喜欢你 甚至不认识你~~~！！ 回复: 单相思啊 淡淡的味道 不苦不甜 睡觉的时候是开心的 可是醒来了 眼角还是留下泪痕 服务活动就像“单相思” 中国人
服务等于利润——创造服务品牌 “服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。”----霍利斯迪尔《顶尖服务》。 服务对于一个企业的意义远远超过销售。 服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，一种更难得的服务品牌！ 优质的服务是最好的企业品牌 美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而
最近在几个公司的客服团队写话术，遇到了一些值得探讨的案例： 第一个案例： 一个客户打电话来投诉：“我问了一个很简单的问题，但是之前接电话的员工竟然把电话给挂了。我就想知道，你们为什么要挂电话！” 第二个接电话的员工查了一下，系统故障，自动断线了。 “很抱歉，我查了一下，是系统断线了。” “什么断线，你们就是包庇。有错误你们还不承认，还找借口来糊弄我们的，当我是傻瓜啊。投诉你！” 结果这个员工也被
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