呼叫中心作为海量的客户接触部门，蕴藏着巨大的商机，应充分把握客户接触机会，提升接触价值。未来呼叫中心的定位无疑是要从纯粹的成本中心向利润中心转变，因此能否做好“服务”向“服务营销”的转型就显得异常关键。转型的基础是要建立一套完善的有呼叫中心特色的服务营销体系，然后构思并在实践中探索一套成熟的运营策略。随着通信行业快速的发展，还要不断创新服务营销的模式，始终用最优质的服务和产品来吸引客户，提升客户
说起售后服务，不得不提及海尔。一句“真诚到永远”，就能让产品价格高出对手几百元，高利润不减高销量，一度让海尔成了同行眼中的白马王子。服务品牌，成就了海尔的曾经辉煌，也打开了国内企业家的经营视野：服务，原来是裹着糖衣的炮弹！ 说起售后服务，不得不提及海尔。一句“真诚到永远”，就能让产品价格高出对手几百元，高利润不减高销量，一度让海尔成了同行眼中的白马王子。服务品牌，成就了海尔的曾经辉煌，也打开了国
服务战略 所谓服务战略，是指企业在一定发展阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。 一、内容 服务战略是一个系统工程，它需要管理者和员工不仅从思想观念上作出转变，还要求企业当局要有条不紊地安排各项工作。完整的服务战略至少包括6个方面的内容： 1、树立服务理念 2、确定顾客服务需求 3、服务设计与实施 4、服务人员的管理 5、服务质量的管理
凝结团队的力量 发挥出所有潜能 团结 我们的 售后服务总结“八”个字 态度、责任、细节、感恩 其主要含义： 沟通 共享 创新 超越 最流行的一句话：家电售后其实是吃力不讨好的活，做得好是应该的，做不好是挨批的。 售后我们必须把他作为我们的事业做 作为一名优秀的经理人： 您合格了吗？ 您做到了吗？ 海尔是靠服务起家的，我们看看海尔又是如何做好服务赢取客户，可以借鉴，但不是所有的都适用 做售后不仅仅
导语顾客满意往往被等同于顾客服务，但顾客满意比顾客服务的范围更广，它包含很多因素例如提供服务类型，产品质量，价格可达成性。当提到使顾客满意，优秀的公司意识到不能试图满足所有人想要的所有事情，而要依靠一两个关键因素。 让顾客来决定什么是有价值的服务，这是对于服务判断的基本原则，如果打算从服务入手来获得竞争能力，就要把握这个基本的原则。竞争获胜的本质在于找到恰当的细分市场，把企业的所有资源用以满足这
课程大纲:第一单元：定位：我是谁，我的职责 1.服务和服务管理的本质内涵 2.服务管理者的角色认知 3.服务管理者的定位：5项职责 4.服务管理的管事和管人 5.做成就优秀人才的管理者 第二单元：观念：观念先行 1.服务和服务管理的本质 2.我们离卓越服务有多远 3.服务就是管理 4.观念决定态度 第三单元：本质:服务管理的根本 1.服务现场管理的特点 2.服务管理的八大问题 3.服务管理的致胜
从“售后服务”到“服务营销”的转型秘诀（一） 首先我们要理清三个概念：服务、售后服务、服务营销。 对于中国企业来讲，受文化养成的影响，我们惯用一些似是而非、云山雾罩的理论来指导实践工作的开展，结果却身受其害。理清概念，抽丝剥茧的概念进行层层的分析，以清晰的理念指导我们的实际工作才是有益的。 在我们的培训中，很多次，客户一上来就开门见山的提出要求；“你帮帮我们吧”现在客户投诉很多、客户对我们的服务
课程大纲 第一章：观念决定行为，思维决定决策 1. 企业竞争的新思维 2. 卓越公司的三大支柱 3. 体验经济的对企业挑战 第二章：将服务视为一种战略—换个角度看服务 设问：服务和战略同样重要吗？ 1. 企业利润从哪来？ 2. 服务与战略管理的6大问题 3. 探讨客户需求的重要性：满意、忠诚和价值 4. 客户期望和感知 5. 客户期望的不同阶段 6. 建立服务战略的重要性 7. 服务战略的关键领
顾客满意度监测与提高模型 (Customer Satisfaction Monitoring & Improvement Model, CSMI) ·让您赢得更多的忠实顾客 客户是上帝 追求顾客满意成为现代企业营销的目标之一 顾客满意使营销成本最小化 ·鼓励满意顾客重复购买的成本 ·获得一个新顾客的成本 ·挽留一个不满意顾客的成本 不满意顾客的口碑影响-坏事传千里 ·满意顾客平均向3个人
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