一、服务与服务意识 1、服务意识的内涵 例举 引出：服务意识的内涵：发自服务人员内心的；服务人员的一种本能和习惯；可以通过培养、教育训练形成。 2、什么是服务 3、优质客户服务的价值 1）客户服务与销售同样重要 （公司——经营是前提，管理是关键，服务是支柱） 2）你在为你自己工作 3）客户服务仅仅履行职责是不够的 二、职业化形象的塑造 例举：生活中，你的着装、言行是否为你加分。 1、第一印象效应

培训背景： 本次拓展培训学员20余人，由******全体成员组成。希望通过本次培训来提高团队凝聚力和向心力，提高部门工作战斗力。 ² 通过培训，让每一个团队成员都能感受到自己是团队中的一份子，把个 人目标和团队目标凝聚在一起，对团队有忠诚感、责任感、归属感。 ² 打破人与人在沟通中的“心态位差效应”，培养正向积极的沟通心态，加 强沟通中的审计，建立角色导向式沟通方式，减少组织