第一讲 客户关系时代来临

 同质化的时代，你有竞争壁垒吗

 客户流失的原因分析

 竞争形势变化与营销思想变革

 客户关系时代，抓紧你的“大客户”

 划分大客户是寻求利润最大化的途径

 破解客户关系管理核心内涵

第二讲 认识客户关系管理

1、客户关系的价值

 客户关系起源：向小卖店学习

 客户与企业的关系发展进阶图

 客户生命周期价值理论

 与核心客户建立持久关系的好处

2、诊断我们的客户关系

 考察与核心客户的关系是否牢固

 除了价格，我们为客户做了些什么？

 客户关系管理VS客户服务

 客户关系：营销的精髓

 客户满意度的影响因素

3、发展客户关系的“533计划”

 客户关系的五星标准

 从不满意到推荐的五星级

 五星级标准：客户关系行动计划

 对客户投资的三个层面

 三种角色：客户关系的发展与定位

第三讲 细分客户精准需求

1、审视你自己的客户

 帕累托法则变化图

 逃离误区：老实人的陷阱

 避开诱惑：警惕“逆选择”

 找到你的客户忠诚系数

 客户管理如何抓“大”放“小”

2、用系统分析诊断客户价值

 分析客户价值的方法有哪些？

 如何分析数据与客户状态？

 评估客户的现有价值和潜在价值？

 如何提升客户的业绩贡献？

 如何定义客户的影响力？

3、客户关系管理的心理分析

 核心客户的心理认知

 关注小客户的内在需求

 集团客户的关系维护要点

 晃：从市场拓展到客户生根

第四讲 让客户关系创造业绩

1、让潜在客户升级为客户

 潜在客户销售流程的掌控方法

 如何分析与诊断销售状态？

 如何协助销售人员来提升销售阶段？

 潜在客户成为成交客户的关键在哪？

2、与客户稳定合作的基石

 提升客户满意度最厉害的绝招

 个性化服务：让客户省心省力

 沟通的艺术：处理好客户情绪

 让客户体验趋于完美

3、客户销售额提升策略与技巧

 让客户重复消费的秘诀在哪里？

 客户层级提升应有的关键点是什么？

 客户的变迁：从信徒到暴徒

 整体价值而不是最低的价格

第五讲：客户忠诚的实战策略

1、 动态管理客户关系

 建立最完备的客户档案

 勾画走入客户内心的地图

 动态信息的价值在哪里

 客户状态和意愿的评估

 客户数据的定性与定量分析

2、建立和深化你和客户的关系

 洞察建立关系的两个核心要素

 训练：成为让人喜欢的专家

 规划：成为经常见面的朋友

 合作：成为并肩奋斗的战友

 深化关系必须掌握的四个课题

3、留住客户的组合策略

 尼龙粘扣的战略关系

 阶梯的价值：赋予不同的荣誉

 活动的能量：用情感留住每个人

 教育模式：关注每个客户的未来

 传递价值观：荣誉、勇气、责任

结束语：制胜大客户时代