【课程提纲】 前言：为什么要让客户满意 1、 我们的工资由谁付？ 2、 什么是企业生存的根本？ 3、 电力行业市场现状分析； 4、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ 5、 客户满意好处与客户不满意的后果分析； 二、 影响电力呼叫中心服务效果的三大因素 三、 影响电力呼叫中心服务效果的四大层面 第一章、电话沟通基本语言表达技巧训练 一、影响电话沟通效果的因素 1、内容； 2、声音语
《电力：收费员高效工作与优质服务技巧》 【课程对象】 业务受理员/业务咨询员/收费员等 【课程时间】 2天（12小时） 【授课方式】案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练 【课程大纲】 第一章、收费服务人员基本礼仪规范训练 一、服务沟通基本语言表达技巧训练 （一）影响沟通效果的因素 （二）营造沟通氛围 （三）沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” （四）深入对方情境 （五）
【课程大纲】 前言:为什么要服务好客户？ 一、案例分析： 家庭停电的负面影响 小区停电的负面影响 企业停电的负面影响 二、结论：将心比心，理解对方心情、给予对方快速、高效地服务 第一章、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练 一、影响沟通效果的因素 1、内容； 2、声音语言； 3、态度、 4、情绪信心 训练：提高信心能力训练 二 、营造沟通氛围 1、沟通地点 2、沟通时间 3、双方情绪 4、灿烂笑容 5
《电力95598电话服务之“亲和力”打造》课程大纲 95598呼叫中心是中国南方电网公司负责全天候供电客户服务的机构，集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督为一体，是公司客户服务体系的重要一环。专业化的95598服务是提升客户体验，提高客户满意度，打造“万家灯火、南网情深”客户服务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障。95598呼叫中心的运营管理要以信息化、专业化、标准化、精
【培训收益】 1、让电话经理在工作中拥有更积极的服务心态，提升电话经理的情绪与压力管理技能，使他们可以更好的减轻压力，管理情绪。 2、规范电话经理的电话服务礼仪标准，提升电话沟通技能； 3、通过大量的训练，使电话经理的外呼技巧和电话营销能力得到提升； 4、通过对全局观念的明晰，正确理解企业对外长期经营的理念，有效经营高价值客户； 5、了解客户关系维护的重要性，提升客户关系维护技能。 【培训对象】
课程大纲： 一、话务员服务礼仪篇 接听礼仪 外呼礼仪 跟进礼仪 电话礼仪禁忌 二、话务员交叉营销技巧篇 电话沟通技巧一：亲和力 何谓亲和 电话里如何表现出你的亲和 电话中如何修炼你的亲和 声调上 语速上
课程大纲： 第一章节：学习改变 1.我们今天面临一个怎样的时代？--21世纪三大时代特征 2.狼和羊的故事---跑的慢就要被吃掉！我们进步的慢就会被淘汰 3.你不赚钱只有一个原因：不够专业！任何行业---专家才是赢家！ 4. 做一个4专的员工：专业的态度 专业的技巧 专业知识 专业的习惯！ 5. 所有的问题，归根结底只有一个问题：学习不够 6. 成功最快的方法：向成功者学习，复制成功者！ 第二章节
第一部分： 压力篇 第一章节：正确认识和解除压力 1、 正确看待压力：压力与动力的关系 1.1有压力才有动力（适当的压力是好的） 1.2压力的无力状态 1.3压力的动力状态 1.4压力的重力状态 2、 什么人没有压力？ 3、 男人和女人压力测试？ 4、 男人女人减压的方式？ 5、 所有的压力的根源都是心态的问题 6、 接触压力的方法：心态法——重新框架 7、 物理解除法：运动、听音乐、看书、瑜伽…
第一讲：销售人员心智模式修炼篇 1、销售是成功人士的基本功 2、销售人员最重要的两件事情 3、销售认知的误区 4、顶尖销售人员必修的职业理念 第二讲：销售认知篇 1、销售成功模式探讨 2、问题探讨：销售人员的销售业绩取决于什么？ 3、销售人员必须思考的三个问题？ 4、美国哈佛大学一项调查对销售人员的启发 5、销售模式的变革（新旧销售模式的变革） 6、行销高手的六大理念！ 7、销售六大永恒不变的主题
一、 销售人员综合素质篇 销售人员——正确认识你的事业 全民销售时代的来临 销售人员的三个最高境界 销售人员人生的四个目标 销售人员的自信能力提升 故事：做一个“五施”的人 销售人员的职业生涯规划 个人发展 薪酬福利 升职升迁 销售代表的心态图谱 =
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