课程结构：

第一章 互联网+时代的服务体系构建

一、互联网+时代对企业服务的要求

1、互联网+时代企业面临的服务挑战

2、“以客户为中心”的服务理念吻合时代特征

二、客户服务管理体系的主要模块

★  案例分析

第二章  互联网+时代以客户为中心理念的落实

一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中

1、制定以客户为中心的战略

2、让客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型

3、使企业的客户资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理

二、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中

1、服务行为如何体现以客户为中心

2、服务好内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境

3、提供超值服务---提升客户满意度的心态基础

4、正确看待抱怨---企业长盛不衰的理念基因

第三章 互联网+时代构建一流的客户服务管理体系

一、互联网+时代客户服务战略的制定

二、互联网+时代客户服务组织体系的构建

三、优化服务流程

四、提升服务标准

五、控制服务质量

六、客户反馈处理系统的构建

七、客户服务管理体系的制度、规范、文件

八、客户服务管理的保障系统

第四章  互联网+时代客户服务体系的运行与管理

一、客户服务改善项目管理

二、客户服务人员的管理

三、辅导下属提升客户服务技巧

四、塑造卓越的服务文化

第五章  客户服务管理案例分析

讲师简介

宫同昌老师：男   45岁                                              

北京惠德培训学院首席培训讲师

清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师

北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师

北汽教育集团长期特聘讲师  

中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师                                      

清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师

国际电子商务师联合会特聘讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

中培委理事会成员

教育背景：

清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1.客户服务系列： 《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《提高客户服务竞争力》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《移动互联网时代制造业如何向服务业转型》；

2.客户关系管理系列： 《360°客户关系管理》、《客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《互联网+时代的客户关系管理》等；

3.互联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》等；

曾服务过的企业：

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…

汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业：中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、上海招商银行、

中国建设银行、中国农业银行浙江分行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业：EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、德邦物流…

制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、江森自控…

零售行业：苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、

…

其它行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、广州移动、中兴通讯、航空集团25所、恒信钻石、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…