课程内容： 第一章 服务已成为企业的核心竞争力之一 1．服务之于企业的价值 l 企业再次销售的开始 l 改善设计、生产的先导 l 客户忠诚度的有力武器 2．服务之于客户的价值 l 购买、使用体验与服务体验 l 服务体验的价值 3．客服人员做好服务对于个人的价值 l 做好服务的素质要求 l 服务工作对于个人能力的提升 l 服务能力对于个人职业生涯的价值 第二章 服务关键时刻的含义 1．服务关键时刻概念的提出与发展 2．服务关键时刻的本质含义 3．MOT行为模式 l MOT行为模式之一——建立良好的第一印象 l MOT行为模式之二——了解与挖掘客户需求 l MOT行为模式之三——引导与满足客户期望值 l MOT行为模式之四——完善跟进，建立关系 第三章 MOT行为模式之一——建立良好的第一印象 1．预判客户需求，做好准备 l 客户对于企业、产品和服务的信息需求 l 客户的情感需求 l 客户对接待环境的需求 2．迎接客户，留下好的第一印象 l 客服人员外在的职业化形象 l 客服人员热情真诚的态度 l 展示娴熟的专业素养 第四章MOT行为模式之二——了解与挖掘客户需求 1．客户的表面需求与内在需求 2．把握服务需求的五个维度，满足客户的全面需求 3．高超的沟通技巧是了解、挖掘客户需求的关键 4．沟通的基本功——看、听、说、问、复述 第五章MOT行为模式之三——引导与满足客户需求 1．客户需求与期望值的关系 2．客户满意就是达到期望值 3．如何让每次服务都达到或超出客户期望值 l 应对客户过高的期望值 l 管理客户过多的期望值 l 面对无法达到的期望值 第六章MOT行为模式之三——完善跟进，建立长期关系 1．如何结束服务 2．如何发现不足及时补救 3．处理好客户投诉 4．争取客户回头 结束 北京惠德培训学院 讲师介绍 Senior Trainer Introduction 宫同昌老师 宫同昌老师：男 40岁 北京惠德培训学院首席培训讲师 清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师 北京大学特邀客户关系管理讲师 清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师 中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师 清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师 国际电子商务师联合会特聘讲师 北大纵横客户关系管理特聘讲师 清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事 雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾 北京市司法局干部培训特邀讲师 教育背景： 清华大学经济管理学院工商管理硕士 主要工作经历及业绩 现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任； 曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。 擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。 具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。 主讲课程有： 《客户关系管理》、《如何进行有效地客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《时间管理》等 曾服务过的企业： 金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、宁波银行、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货… 制物流运输业：安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司… 制造业： 三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控伟、… 通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带… 快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业、 … 房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团… 其它行业：国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…