课程大纲 第一篇 全面认识客户关系管理及其意义和价值 第一单元 客户关系管理的真正含义是什么 1. 客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系 2. 客户关系管理的定义 3. 客户关系管理的本质 1) 关系的本质在于价值的交换与对等 2) 客户对于企业的价值及分类 3) 企业对于客户的价值及分类 4) 客户关系管理的核心在于客户价值识别与创造 第二单元 客户关系管理能为企业带来什么 1. 客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义 2. 客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值 3. 客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值 4. 客户关系管理对提升企业基层（销售、客服、市场）人员绩效的价值 5. 客户关系管理目前在国内外应用发展状况 6. 客户关系管理在机械制造行业的应用情况 第三单元 客户关系管理的内容 1. 全员管理理念的更新和统一 2. 业务流程的优化 3. 信息化系统的部署与维护 4. 数据的收集与维护 第四单元 客户关系管理发挥作用的机理及过程 1. 客户关系管理的目标在于客户利益与企业利益的统一 2. 竞争使企业必须以客户价值为先 3. 客户价值的创造在企业内外组织的协同中完成 4. 客户信息的共享和分析决定了协同的效果 5. 客户数据的收集和维护是客户信息共享和分析的基础 第五单元 客户关系管理实施需要应对的挑战 1. 思想认识上的障碍 2. 分阶段的明确目标 3. 业务流程的优化管理 4. 变革过程中的利益调整 5. 持续的资源投入 第二篇 客户关系管理的方法 第一单元 满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心 1. 提升客户满意度的思路和方法 2. 提升客户忠诚度的途径 第二单元 营销的管理 1. 营销在客户关系管理中的作用 2. 营销策略的制订 3. 客户分类的方法 第三单元 如何利用CRM促进销售 1. 销售效率的提高依赖于销售过程的价值创造 2. 销售能为客户创造的价值类型 3. 建立销售模型与管理销售流程 4. 客户信息的收集和利用 第四单元 创造卓越的客户服务 1. 服务贯穿客户关系的始终 2. 服务在大客户销售中的价值 3. 创造优质服务的途径 4. 利用CRM管理服务全过程 第五单元 企业集成管理 1. 产品和服务是企业内外资源协同运作的结果 2. 供应链管理思想的贯彻 3. 流程和信息系统的集成 第六单元 客户关系维护 1. 客户关系维护建立在客户价值动态评价基础上 2. 客户持续价值的评价与创造 3. 客户忠诚是客户关系维护的重点 4. 客户关系维护中的营销、销售及服务策略 第三篇 客户关系管理理念和方法在企业的贯彻落实 第一单元 企业如何进行CRM业务流程重组 1. 什么是业务流程重组（BPR） 2. 流程重组动因“3C 3. BPR的过程 4. BPR的关注点 5. BPR的方法 6. CRM业务BPR的几个原则 第二单元 CRM系统功能组件-营销自动化 1. 典型的市场部门业务挑战 2. 驱动快速和高效市场营销 3. 市场部门的主要收益 第三单元CRM系统功能组件-销售自动化 1. 传统的业务挑战－销售领域 2. 驱动快速和高效销售流程 3. 提高销售效率 4. CRM销售自动化的主要收益 5. 销售部门的主要收益 第四单元CRM系统功能组件-客服自动化 1. 客户服务的典型业务挑战 2. 驱动快速和一致的客户服务 3. 客户服务部门的主要收益 第四篇 客户关系管理案例 第一单元 CRM在各行业的应用 第二单元 客户关系管理在企业的实施 1. 客户关系管理实施前的评估 2. 促进客户关系管理实施成功的因素 结束 讲师简介 宫同昌老师：男 43岁 北京惠德培训学院首席培训讲师 清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师 北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师 微软中国商务管理解决方案特聘讲师 中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师 清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师 国际电子商务师联合会特聘讲师 北大纵横客户关系管理特聘讲师 清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事 教育背景： 清华大学经济管理学院工商管理硕士 主要工作经历及业绩 现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任； 曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。 擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。 具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。 主讲课程有： 《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《企业电子商务》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》、《时间管理》等 曾服务过的企业： 大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航空公司等 外资企业：通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝（中国）有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK等 金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货… 制物流运输业：安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司… 制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控… 通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带… 服装行业：中国威丝曼服装、古琦时装（北京）有限公司、雅戈尔服饰、杉杉服饰、报喜鸟、牧笛服饰、森仕集团… 奢侈品行业：恒信钻石、周大福、GUCCI、BOSS、 Dior迪奥、香奈儿、周生生、… 快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 … 房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团… 其它行业：国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…