《沟通技巧》课程大纲 【课程介绍】 本课程帮助银行新入职员工改变原有的沟通习惯，掌握如何与客户、同事、领导进行沟通。掌握抱怨客户沟通技巧，日常工作中能应付简单投诉处理。 【课程收益】 提升新入职员工的沟通技巧，提高日后工作中的沟通效率，最终提升客户满意度。 【培训时间】 半天 第一部分：标准服务用语 1.亲切称呼客户 2.多用“请”“您”等尊敬词 3.基本话术模拟 第二部分：表达尊重的肢体语言
《银行服务礼仪》课程大纲 【课程介绍】 本课程帮助银行新入职员工了解作为银行员工的仪容仪表和服务接待礼仪。 【课程收益】 提升新入职员工的整体服务礼仪形象，最终提升网点整体服务形象。 【培训时间】 半天 第一部分：礼仪的重要性 1．礼仪的含义 2．礼仪的价值体现 3．银行服务礼仪的基本要求 第二部分：仪容仪表 1.男士仪容仪表 2.女士仪容仪表 3.现场仪容仪表纠偏 第三部分：服务礼仪 1．站姿
银行暗访情况分析及如何建设标杆网点 一、 银行与同行业的优劣势比较 二、 银行所有网点情况分析 三、 银行所有支行情况分析 四、 暗访的整体情况说明 1. 环境方面现状与标准情况对比及分析 2. 服务礼仪流程与规范及现状的改进措施 五、 服务等于利润的价值体系 1. 踏上转型之路-主动营销意识建立 1) 市场先驱者与市场追随者 2) CRM是银行客户服务新趋势 3) 客户的期望:专业与服务 六、
大堂经理服务能力提升 一、 大堂经理定位——网点灵魂 1. 大堂经理在网点转型中面临着自身的转型 2. 大堂经理角色认知 3. 大堂经理工作职责 4. 大堂经理职责关键点：营业前工作准备、营业中工作内容、营业后工作小结 5. 大堂服务流程： a) 大堂服务流程7步曲 b) 大堂服务7句话 c) 大堂经理服务营销管理工具 二、 客户管理—客户识别及分流引导 1. 交叉销售四步曲 2. 客户识别时机
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