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韩穹老师：金融学、心理学专家

银行网点服务管理培训高级讲师 副教授

微信号：hanlaoshi555

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你认为十万火急的事，到了其它部门老总那里，竟然成了“芝麻绿豆大的事”；原本应该合作解决的问题，到了内部联席会议上，又沦为“各弹各的调”，找不到共识。

到底，在不同部门各有不同立场与利益的情况下，怎样才能把话说清楚，把成绩做出来？很多人抱怨为什么跨部门沟通协调这么难？其实，只要掌握几个典型基本原则，进行无障碍的跨部门沟通协作，并非难事。

原则一：沟通前自己先做好准备

在你跟同事讨论事情之前，先把一些基本问题想清楚，不要毫无准备就去，否则很可能得不到你想要的东西。下面的几个问题应该事先想清楚：

• 你希望其他部门同事帮你做什么事？

• 反问自己你认为他会要求你做什么？

• 如果对方不同意你提出来的做法，有没有其它选择方案？

• 如果双方没共识，你会有什么后果？对方又会有什么后果？

原则二：了解其它部门的管理风格

银行内部部门沟通不良，很多时候都是因为部门内部管理的不同及“语言不通”所引起。举例来说，前台营销部门平常讲的是“相同语言”，他们非常清楚自己部门的规则、目标与期望。同样内勤中会计结算、风险管理，也有自己的语言与观点。因此，想要沟通顺畅，前提就是“听懂对方的语言”。一个重要方法是换位思考，试着站在对方的立场思考：

• “这么做，对业务部的业绩有帮助吗？”

• “如果我是他，会接受这种做法吗？”

• “这个方法真的有用吗？”

  
  

跨部门的换位思考法能将误解或沟通频率不搭的机率降到最低。因此，时不时的跟其它部门的同事吃吃饭、聊聊天，有好无坏。

原则三：开诚布公是最好的对策

你面对的是必须长期共事的同事，因此，凡事以诚实为上策，最忌欺骗、隐瞒事实，破坏信任关系。部门间一旦缺乏信任感，会加重彼此的防御心，沟通时就会有所保留，甚至隐藏一些重要信息。相反的，互信会让双方在沟通时打开心防，他们会明白说出自己的需求与考虑，并且提高合作意愿，共同解决问题。诚信沟通有四个要素：

• 错的不要解释

• 务必不要争执

• 不打断对方说话

• 微笑再微笑

原则四：不要害怕与其他人冲突

在部门联席会议上，每个老总将为了维护自己部门的利益，难免会出现一些摩擦。有些老总，尤其是新手老总，为了怕把气氛弄僵，往往会变得沉默寡言，以维持表面的和谐。艾林哈特在《有效沟通》一书中点出，“如果管理团队在议题的讨论上都没有冲突，决策质量就会低落。”艾林哈特提醒，千万别把“没有冲突”跟“意见一致”混为一谈。

有时候，太过和谐反而凸显不了你对议题的重视，而且问题也不会获得真正的解决。因此，艾林哈特建议经理人，态度要柔软，但立场要坚定，“别太快或太轻易就顺从认命。”记住，你是部门老总，虽然你要和其它部门保持良好关系，但是，捍卫部门及部属的权益，更是你责无旁贷的使命。

原则五：呈现事实并专注中心议题

让沟通聚焦的最好方式，就是呈现具体事实，引导人们迅速将注意力放在中心议题上，减少不当的臆测。

在缺乏事实的情况下，个人动机可能会遭到猜疑，但“事实就是事实”，它不是出自人的幻想或自私的欲望，因此，提出事实“可以创造一种强调议题，而非人身攻击的氛围。”

原则六：多套方案保持合理的弹性

当你进行多部门协商时，不要执着在单一做法上，而是开发多元选项，例如一次提出3～5个方案，让其它部门老总有更大的选择空间。

专家分析，多元选项能让选择不再“非黑即白”，让其他部门老总有较大的弹性调整自己的支持度，也可以轻易变换立场，不觉得有失颜面，因此能够降低沟通时的人际冲突。

原则七：创造共同目标一起合作

无可讳言，各部门间一定同时存在合作与竞争关系。部门间若想进行建设性的沟通，一定要强调彼此的合作关系，竞争意味愈淡愈好。合作的关键在于拥有共同目标。

因此，尽量去创造一个横跨各部门的共同目标，然后一起努力，就算有争执也没关系。在跨部门沟通中，达成一致的目标需要弄清楚四个问题：

• 两个部门的共同目标是什么？

• 有什么阻碍双方合作？

• 创造共同目标的资源是什么？

• 合作的价值是什么？

原则八：尊重沟通对象的权力

每个部门经理都是各自管辖范围内最有权力的决策者，而他们也期待别人尊重他的这种权力。因此，当你在进行横向沟通时，一定要挑对对象。

举例来说，你们最新的营销存款计划下周就要上路了，但是会计结算那边的后台支撑还未完成。这时，不要心急地马上跑去找负责的柜面人员，你应该去找他的老总，进行协调，找出解决之道。

总之，跨部门沟通时一定要注意彼此位阶的对等关系，以免造成不必要的误会。

原则九：善用幽默但不过度幽默

幽默可以做为沟通时的缓冲剂，也可视为一种防御机制。当你必须呈现可能会触犯到他人的事实，或是要沟通棘手讯息时，以轻松或幽默的方式来传达，比较能保留对方的面子，也有助于正面的沟通。幽默使用法则的四条禁忌：

• 不谈论对方家庭；

• 不以人身攻击；

• 不涉及组织敏感话题；

• 幽默有度，点到即止。

  
  

原则十：确保沟通信息无误

当你针对某件项目或议题，进行完跨部门沟通后，务必要回到自己部门，向部属清楚传达最新进度与讯息。很多时候，跨部门会议中所决定的事项，必须交由各部门的一线人员去执行，因此，一定要确保所有信息传达无误，才不会让好不容易达成的共识大打折扣。

为了确保沟通信息无误，管理者可以利用以下几个方法：

• 向对方重复沟通中的主要内容

• 利用澄清的方式提出不明白的内容

• 谈论重点议题时尽量不要打断对方讲话