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韩穹老师：金融学、心理学专家

银行网点服务管理培训高级讲师 副教授

微信号：hanlaoshi555

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30个城市的1.05万名受访者对15家银行的零售业调查显示，四大国有商业银行的零售业客户满意度低于总体平均水平，且未出现在零售银行业客户满意度前十名。

在所有商业银行中，交通银行的零售银行业务客户满意度最高，主要体现在“交易/业务办理”和“设施”两个因素远高于其他银行；中国民生银行因“费用”因素表现突出位居第二；平安银行在“产品供应”方面表现突出位列第三。在四大国有商业银行中，中国工商银行的零售银行业客户满意度最高。

清华大学中国企业研究中心常务副主任胡左浩认为，互联网时代尤其是移动互联时代的到来使传统的金融行业发生变革，消费者的使用金融产品的习惯发生改变，使用成本降低，且聚合了银行、基金、证券和电商多种功能，同时还附加了社交功能，这种冲击要求银行必须提高客户满意度来减少客户流失。