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韩穹老师：金融学、心理学专家

银行网点服务管理培训高级讲师 副教授

微信号：hanlaoshi555

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银行公司业务销售素以复杂度高且影响因素众多而著称。但除去大量客观因素，客户销售的主观成功因素其实也很简单：取决于客户经理的态度和销售技巧。在此，总结了部分客户经理在销售过程中的失误，以供参考。

一、不能真正倾听

销售新手习惯于以大量的述说来缓解销售中的紧张和不安，或者错将客户的沉默当作接受而涛涛不绝。所以，倾听在销售中很容易被忽略。过多的陈述一方面容易引起客户的反感，另一方面也丧失了获取客户内部信息的机会。如果言多有失，透露不应泄露的信息，就更是不好了。

在一个让人感觉轻松自在的销售活动中，客户开口的时间应该是客户经理的两倍左右。这样比较容易形成良好的交流氛围，并有助于挖掘客户的需求。

二、急于介绍产品

“急于介绍产品”最可能的结果是在错误的时间，向错误的人说了错误的话。我们经常看到客户经理向商谈对象大力吹捧自己产品的特征和优点，而不管这个人是站在什么角度思考问题，实际需求是什么。

其实，在介绍之前应该关注的是多提问。提问技巧的提高可以极大地改善介绍的针对性和效果。比如说，开放式问题和封闭式问题的结合使用，SPIN提问方法等。

而且，在前期的拜访特别是第一次时，介绍产品不应该是交谈的重点。我们知道，一个面对面的交谈，通常不超过半个小时，而这里面包括了必要的开场白、提问的时间和大部分客户回答的时间。我们需要重点了解的是尽可能多的背景信息和需求信息。所以，真正有必要介绍产品的时间应该不超过五分钟，只有在客户感觉有必要深入了解时才可详细说明。

营销实战所谓的SPIN法则，就是首先提问客户的背景问题Situation，再提问客户的难点问题Problem，然后提问客户的暗示问题Impoication，最后提出需求效益问题Need-payof。

所谓背景问题：就是先了解到客户的背景信息，如公司的营业状况，规模，人数等等。作到“知已知彼，百战不殆”。

如：

唐总，看到贵公司发展得这么壮大，效益一定很不错吧？

一般而言，客户会主动告诉你一些关于公司背景方面的信息。

了解了客户一定的背景以后，千万不可寻根问底，做到心中有数就行了。免得客户反感。接下来要问一些客户的难点问题，并帮出客户分析出产生难点的原因。与客户达成观念上的共识或者心理上的共鸣。

如：

问：唐总，现在国家调整了出口政策，美元又贬值了，出口生意一定很难做吧？

答：是啊，去年一辆车子可以赚10美元，现在一辆车子赚不到5美元了，还不够买一份麦当劳的快餐。

问：那咱们公司应该在成本上面下功夫了，目前有没有什么好的管理方法呢？

答：是啊，财务费用太高了，往来账目多，管理起来特别的麻烦，汇兑风险损失也很大，真让我头痛。

问：是不是由于人民币兑美元波幅变大造成的损失啊？您跟上游供货商对账，管理票据什么的都耗费了不少人力物力吧？

答：是啊，平时结算效率低也就不说了，这次人民币兑美元波幅变大着实让我损失了不少。

这时候，客户把公司的困难问题主动说出来了，一般情况我们会主动马上推销我们的解决方案，但是往往忽略了第三步，就是暗示问题。这时候我们要把客户提示的问题后果扩大化，严重化，说白了就是“往伤口上洒一把盐”，让客户意示到问题的严重性，到了非解决不可的地步了！

如：

问：碰到上面这些问题，一定会影响到您的日常经营吧，损失大不大？

答：哎，因为出口退税到款比较慢，我们的流动资金已经比较紧张了，再一遇到汇率的波动，更是雪上加霜啊。

问：我想要是帮您设计一套服务方案，帮您提高结算效率，规范财务活动，并且用远期结售汇帮您规避汇兑风险，您看怎么样？

答：我也正希望小左你能帮我一下啊。

这时候，几乎与客户是站在同一边了。接下来理所当然地抛出解决方案，会避免许多异议的产生。

三、没有下一步的行动安排

客户经理，特别新手，往往容易将销售活动隔离开来，缺乏连贯性的考虑。造成的直接结果是第一次拜访中没有为下一次拜访留下伏笔，下一次见面也没有呼应和巩固上一次的效果。这样，很容易使销售活动变成零散的、单个性的行为。

其实，每一次拜访时，客户经理都应想法为下一次见面进行铺垫，设计再次见面的理由。比如，下次带新的材料过来给客户看、请行长过来进行高层会谈、为财务人员进行培训等。或者，拓展其他同客户接触的方式，比如邀请客户到公司参观、举行一个银企交流会、向客户要通讯地址寄送公司的刊物、获取客户的EMAIL以传送新产品的资料。这些安排，如果能与客户事先沟通，可以减少很多不必要的麻烦，提高销售效率。

四、忽视客户差异

不理解每一个客户都有自己的特点，不会灵活处理是销售中一个常见的问题。造成这个问题的深层原因是客户经理在拜访客户前已经手拿着某种非常具体的产品的宣传资料。也就是说，他们被所要推销的产品的具体形态所限制和束缚了。

虽然，在大部分时候，我们不能提供定制性的产品，而产品也只是根据大部分客户的需求设计出来的，或者只是对全部需求的折中和平均。但是，我们可以为客户量身打造服务方案，根据客户经营、财务、企业文化等方面的差异将标准化产品进行排列组合，设计出独一无二的金融解决方案。

正如很多销售专家所说，决定销售成败的因素往往在产品之外。客户的差异就是产品之外的关键因素之一。如果不能清楚地了解并加以利用，销售前景必然缺乏希望。

五、不能有效影响决策者

六、臆想客户需求

七、过早涉及价格

八、无谓的闲谈