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韩穹老师：金融学、心理学专家

银行网点服务管理培训高级讲师 副教授

微信号：hanlaoshi555

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随着金融产品日趋同质化，使得商业银行不得不重新审视“服务”这一老生常谈的话题，服务培训、服务转型、服务检查又再次回归，各行试图通过差异化个性化的服务打造客户竞争优势。在此，我们不得不先思考究竟何为服务？

各行都在进行服务转型，实现向服务要效益的目标，可是最终服务和营销未见提升，到底问题出在哪里？笔者经历多年银行服务力提升实践，分享对于银行服务误区的思考与总结，希望对于从业者有所借鉴和启发。

在基础服务工作中，银行网点员工只是依靠热情与微笑传递服务态度，并不能保证服务的成功。对于客户来说，需要的不仅仅是服务态度，更需要高质量、体贴到位的高价值服务。

从这一层面来说，服务的本质=规范+文明。其中规范是服务的基本、是内核，文明是服务的外在表现。规范且文明的服务，一能提升自己服务效率，二能切实能为客户创造价值。

例如银行经常会遇到酒后到网点办理业务的客户冲柜台叫骂，即使在这样客户情绪失控下柜面人员也没有做出不文明的反应，其背后有规范的要求，更有文明的支撑。

在规范文明服务的基础上，服务工作还必须与业务能力保障相结合。举一个例子：客户到柜面办理业务，柜员表情到位，话术也很标准：“先生，您好请坐，请问您办理什么业务？”客户需要办理存款业务，此时柜员回应：“对不起先生，由于系统故障，需要等待两个小时。”你觉得客户能满意吗？即使柜员态度再好，服务再标准，也无法获取客户的认同。同理，在为客户办理业务时服务流程再规范，结果业务办理出现差错，也是徒劳。

这说明一个问题，服务的本质=基础服务+业务能力保障，在这一角度，规范文明的服务起到的是锦上添花的效果。业务技能的有效提升不但可以提供更准确的服务，更能有效提高服务效率。要知道业务是客户之所以会来到网点的第一目标需求。

很多时候，由于并不十分精准的理解，会把服务与服务礼仪、服务标准、服务规范划上等号，这就会导致一个管理误区：认为服务管理就是塑形，开展几场礼仪培训，制定几个服务规范检查办法就可以了。如果这样就能解决问题，事情就容易了，到航空公司找几个空姐到银行做柜员和大堂就OK了。

但实际上，服务管理远没有那么简单，如服务礼仪、服务标准，一天两天能做到，一年两年还能做到吗？又如业务办理速度慢导致的客户投诉如何处理？解决这些问题的核心还需要依托系统长效管理机制的推动，包括了支撑网点运营绩效提升的驱动因素（网点服务文化）、营销理念和技能、服务稽核手段等。

因此，服务的本质=基础服务+长效管理机制建设，一方面能够支撑和提高运营绩效，另一方面也能帮助银行形成真正的服务竞争力。

从服务对象上看，银行每天服务于那些需要办理业务的客户。相信每个客户去银行办事，或多或少都会遇到这样的情形，就是很多规定明明不合理，但当你提出质疑时，柜台后面会有一张很无奈的脸告诉你：“这是我们的规定!”（很多员工内心认为100%执行上级行的合规标准不出错就是实现客户满意）

例如，某客户由于急需用钱，没有预约需要临时大额取现X万元，却得到柜员微笑的告知：“对不起，我们规定超过X-1万元金额需要提前预约”。仅仅只是超过了一万元，却可能耽误了客户最重要的事。服务礼仪有了，业务规范也有了，却失去了客户的满意度，这是最致命的。传统银行基层员工长期以来被合规文化束缚，强制客户遵循所有规则，哪怕明知是不合理的、可以变通的。

因此，服务的本质=合规执行服务过程管理+客户感知结果管理。以客户满足业务办理需求为导向，不是为了100%执行合规标准，客户满意度是衡量服务水平的重要标尺。切勿削足适履！