在3月15日“消费者保护日”当天，银行业协会发布《2015年度中国银行业服务改进情况报告》（下称“《报告》”）。中国银行业专职副会长杨再平表示，根据今年《报告》结果，银行业服务情况呈现如下特点：一是丰富服务文化内涵，构建金融服务领域新生态；二是创新多渠道服务模式，开启金融智能服务新时代；三是优化改进服务全流程，融合互联网技术开创科技金融新模式；四是优化产品结构，促进经济结构转型升级，大力支持实体经济等。

      据第三方调查数据显示，客户对银行服务及业务的整体满意度为84.29分，较2014年76.93分提升了7.36分。其中，手机银行满意度较上年提高4.85分；电话银行满意度较上年提升8.53分；网上银行比上年提升6.17分。

     《报告》显示，截至2015年末，中国银行业金融机构网点总数达到22.4万个，新增营业网点6900多个。据不完全统计，实现功能分区的营业网点达到12.07万个，装修改造标准化网点1.42万个，智能化网点达到7270个，设立社区网点4955个，小微网点1198个。

      与此同时，各类智能化新型自助设备不断涌现，在提高服务效率的同时给客户带来全新服务体验。全国布局建设自助银行17.05万家，新增2.06万家，增幅13.74%；自助设备达到82.88万台，新增10.13万台，同比增长13.92%;交易总量达459.31亿笔，同比增长15.92%;交易总额56.55万亿元，同比增长11.91%;创新自助设备2.25万台，无障碍自助设备3354台。

      银行业金融机构加速智能产品开发，基于线下渠道，应用互联网技术改造服务模式和经营方式，满足金融发展需要和客户的需求，据不完全统计，各银行业金融机构共开发创新产品1692项。如中国银行在34家分行推广网点智能排队及预约管理系统，缩短网点排队时间;上海浦东发展银行推出个人贷款PAD按揭预审批功能，可一分钟出具贷款预审批结果;中国民生银行开通对公自助柜员机全自助受理模式，受理时间缩短至1-2分钟;平安银行整合柜面操作系统，实现客户一次刷卡一次验密即可完成多笔业务的办理。

      目前，银行业平均离柜业务率为77.76%，同比提高9.88个百分点。客服从业人员达4.87万人，同比增长18.49%。全年人工处理来电10.61亿人次，服务客户数量达29.41亿人次。2015年，中国银行业金融机构努力从客户视角优化改进服务流程，在完成前、中、后台分离的基础上，对柜面业务功能和服务流程实施系统性重构。据不完全统计，银行业金融机构2015年改造主要业务流程为9483个，是去年的9.14倍。

     在信贷支持方面，银行业金融机构继续在“三农”、小微领域加大信贷倾斜力度。2015年末，银行业金融机构各项贷款余额98.1万亿元，新增8.5万亿元，同比增长9.5%，涉农贷款余额在各项人民币贷款余额中的占比达28.1%，涉农新增贷款在全年新增贷款中占比为32.9%，新增贷款中超过三分之一的款项投向了“三农”发展。用于小微企业贷款余额23.5万亿元，同比增长13.3%。

     虽然银行服务改进情况继续改善，但《报告》称，银行业服务改进步伐仍需加速，现存问题亟待改善。例如，银行业金融机构应更加深度参与普惠金融体系建设，结合自身特点，切实将金融服务惠及各个社会群体和经济社会发展的薄弱环节；在消费者权益保护方面，应继续完善消保制度体系建设，不断探索消费者教育工作途经和模式，切实维护消费者所拥有的各项合法权益；仍需进一步挖掘和细分客户的需求和偏好，在提供更多服务的同时应着重了解客户的实际体验；在创新产品和服务过程中，需充分考虑各类型客户特点，提供多层次、更便捷、更安全、量体裁衣式的产品和服务供客户选择。