广发银行“24小时智能银行”推动智慧网点创新转型

现代科技的发展及其在银行业的应用为商业银行提高效率、改进服务奠定了坚实的基础。互联网金融等新兴金融业态的蓬勃发展所带来的冲击，更促使商业银行应时而变，充分利用最新科技成果，积极创新业务、产品，进行渠道建设与流程重构。

多家商业银行积极探索，就传统银行网点智能化升级改造进行了许多有益实践。广发银行作为唯一一家总部设在广州的全国性股份制商业银行，秉承广府兼容并包、务实创新的历史底蕴，以“敢为天下先”为先天文化基因，先行先试，积极探索能够普惠民生的金融服务模式。

2012年，广发银行在全国首创推出“24小时智能银行”，重新定义了银行网点服务的概念，开启了“以客户为中心”的智慧网点服务转型之路。

广发银行24小时智能银行

广发银行24小时智能银行简称VTM（远程虚拟柜员机），是广发银行集成最新的金融创新理念与高新科技独立研发、设计。

广发银行24小时智能银行以“金融便利店”为创新服务理念，旨在依托高新科技的智能设备创新客户身份认证和服务模式，融合客户自助和远程座席协助模式突破传统银行网点营业时间限制，成功让过去只能在工作时段前往网点柜台才能办理的业务具备了7×24小时全天候办理的可能，极大提升金融服务便捷性，也大幅降低了金融交易成本。

近年来，广发银行将大力发展24小时智能银行作为实践普惠金融服务理念，落实智慧网点转型的主要举措，不断创新智慧服务模式，延伸银行网点服务半径。

智能银行 + 社区银行

加大对社区银行建设政策的积极响应和实践探索，是广发银行推动普惠金融、小微金融的一项新举措。2015年5月21日，广发银行梅州分行五家社区支行正式开业。“店小、人少、功能全”是此次五家开业社区支行最大的特点。

为实现24小时个性化非现金个人金融服务，每一个社区支行都配备了智能银行终端设备，可为客户提供一站式的金融服务，让社区居民在家门口“一公里”范围内即可随时快速办理开户发卡、信用卡申请、投资理财、个人贷款、信用卡综合免临柜、一站式签约等48项常规柜面业务，丰富的业务产品迎合客户的各种金服务需求。

社区支行与传统银行网点最核心的区别在于服务。社区支行定位特定区域和客户群体，将传统被动金融服务转变为主动服务，紧随客户的诉求，提供更加贴心、便捷、高效的金融服务。

智能银行与社区相结合的智慧网点服务模式，不仅解决了因社区支行物理空间小、人员配备少造成服务能力受限的问题，而且突破了传统物理网点24小时业务办理时间的限制，实现了智能银行和社区支行的有机融合，延伸了广发银行的服务触角，丰富了社区支行的服务内涵。

VTM + 工业园区

2015年6月16日，位于长沙县蓝思榔梨工业园区内的广发银行智能网点正式开张营业，这是广发银行首次尝试将“离行式”智能银行网点设立在“半封闭”的工业园区内。

与传统的自助银行网点仅能为园区客户提供存取款、转账等基本金融服务不同，广发银行智能网点彻底实现将申办借记卡、信用卡、网银、手机银行、资料修改等传统柜台服务延伸至工业园区，可为数万名员工提供24小时金融服务。

开业当天，由大屏幕、摄像头、手写板、智能笔、身份证识别、指纹识别等一系列高科技组件所构成的智能银行服务终端，吸引了所有前来办理存取款业务的园区工人的注意，并在大堂经理指导下尝试办理广发银行借记卡、信用卡、网银、手机银行等各类业务。

智能银行填补了园区工人的金融服务空白。他们通过亲身体验，发现通过广发银行24小时智能银行，不管是白天或晚上、上班或下班，“足不出园”就能与银行客服人员进行远程视频实时咨询，以及办理开户、领卡等需前往银行网点柜台才能办理的业务。

智慧网点转型的未来

自2012年7月在业内首家推出24小时智能银行以来，广发银行24小时智能银行在运营理念、服务模式、技术方案等多方面不断改进、完善，始终保持领先。

通过对国内外同业的充分调研和对客户痛点的全面分析，广发银行精准把握市场方向和客户需求，在产品建设过程中采取迭代开发、快速优化的方式，率先实现远程一对多服务和全流程无纸化服务，创新推出轻型VTM，并陆续大幅扩展了支持业务种类和服务范围。

目前，广发银行24小时智能银行已覆盖大部分柜面业务，提供包括借记卡开卡、一站式签约、信用卡申领、信用卡还款、理财产品购买、贷款申请等在内的40余项金融服务。

未来，广发银行24小时智能银行将更好地融合本地客户自助操作和远程座席协助服务，增加与客户的互动环节，给予客户更舒适的用户体验，同时不断扩展功能范围，加强与手机银行、网银等其他渠道的协同，建立“一点接触、多点服务”的立体式、现代化金融服务渠道体系，在替代传统柜台大部分业务的基础上推出特色创新服务，为民众谋更多利和解更多忧。

截至2015年5月底，广发银行已有72家24小时智能银行对外营业，遍布全国32个城市，较2014年末增长超过一倍。同时，智能银行交易量大幅提升，交易量累计224202笔，较2014年同期增长5.6倍；借记卡累计发卡32039户，较2014年同期增长7.3倍，为2014年全年借记卡发卡量的1.7倍，规模效益日趋显现。

2015年4月28日，广州市人民政府通报表扬了广州市2014年金融创新成果先进单位，广发银行凭借业内首创的24小时智能银行，作为入选唯一的股份制商业银行，成功位列十大优秀单位。

以2014年数据测算，广发银行24小时智能银行单次服务成本不到传统柜台单次服务成本的一半。可以预期，这一比例今后还将持续降低。

广发银行已计划借助24小时智能银行低成本的运营特点，把全天候金融便利逐步从繁华闹市向社区、工业园区推广，深入百姓生活空间，全面实现智慧网点金融服务的标准化、制度化、便利化、大众化和全天候化。