服务贯穿

大堂经理是厅堂服务和营销的核心人物，每一位客户进入大堂后都需要我们上前问候，并及时地识别、引导、分流以及转介，但这仅仅只是大堂服务的开始。

>>>>现场案例

大堂经理：您好，请问您今天办理什么业务？

客户：我定期快到期了，我这次想看看基金。

大堂经理：好的，您随我到理财经理办公室，请专业的理财经理为您介绍一下。

客户：好的，谢谢。

大堂经理： 不客气，这是我们应该做的。请问您贵姓呢？

客户：我姓高。

大堂经理：高女士，这是我行的理财经理李经理。李经理，这位是高女士，高女士的定期快要到期了，请您帮忙推荐一下基金。

理财经理：好的。高女士，您好！请坐。

大堂经理：高女士，请您喝一些水，我在大堂引导台，有什么需要我帮忙，您在那里能够找到我。

客户：好的，非常感谢。

（客户与理财经理沟通后，再次返回大堂）

大堂经理：高女士，您咨询的怎么样？有没有我能够帮助您的?

客户：李经理刚才帮我推荐了一只基金，但是我不怎么看好，我想我明天或者后天再和我爱人来一趟吧。

大堂经理：您放心，李经理是非常专业的，很多客户都非常认可她呢。您与李经理预约具体的时间了吗？李经理留下您的联系方式了吗？

客户：还没有，因为我不确定是明天还是后天。噢，忘记留给她了。

大堂经理：没关系，那这样吧，我帮您与李经理预约，您在这里留下您的联系方式。

客户：好的，谢谢。

>>>>案例解析

在大堂经理引导客户到理财室的过程中，大堂经理询问客户的姓氏，这样做的好处一方面是表示对客户的尊重，避免在服务过程中的尴尬，另一方面也为向理财经理介绍客户时做了准备，使理财经理能够自然的接手继续服务客户，令客户感受到银行的专业性以及团队性。

大堂经理在向理财经理介绍客户时，先向客户介绍理财经理，在尊重客户的基础上同时也打破了客户的疑虑。大堂经理明晰地向理财经理介绍了客户的姓氏、转介的目的，能够使理财经理在接手工作时更利于营销前的破冰。

向理财经理介绍完客户的基本情况后，大堂经理再次礼貌的告知客户要回到大堂服务，如有其他需要他继续服务时，可以在大堂引导台找到他，使客户对整个服务流程有一定的印象。另外在大堂经理离开前，为客户倒上一杯水，也为后续的服务作了铺垫。

在客户从理财室出来后，大堂经理上前询问是否需要其他服务时，这时是对厅堂链式服务的闭环处理，成功地留下了客户的联系方式，并及时肯定理财经理的专业性，最终使客户成为网点的潜力客户。因此，大堂的服务需要始终贯穿在整个流程过程中，有利于提高客户的满意度，同时也能够及时地帮助网点截留住优质客户。