广发银行24小时智能银行创新智慧服务模式

2012年，广发银行集成最新的金融创新理念与高新科技独立研发、设计，在全国首创推出“24小时智能银行”，重新定义了银行网点服务的概念，开启了“以客户为中心”的智慧网点服务转型之路。

广发银行24小时智能银行以“金融便利店”为创新服务理念，旨在依托高新科技的智能设备创新客户身份认证和服务模式，融合客户自助和远程座席协助模式突破传统银行网点营业时间限制，成功让过去只能在工作时段前往网点柜台才能办理的业务具备了7×24小时全天候办理的可能，极大提升金融服务便捷性，也大幅降低了金融交易成本。

近年来，广发银行将大力发展24小时智能银行作为实践普惠金融服务理念，落实智慧网点转型的主要举措，不断创新智慧服务模式，延伸银行网点服务半径。

突破传统柜台服务时间限制

广发银行24小时智能银行的出现使银行服务的时间界限消失了。任何时候，客户都能通过24小时智能银行与客服进行远程视频咨询，并按照提示完成各类业务办理。

其中，银行借记卡成功申请后，客户当场就可拿到卡片；信用卡卡片则会邮寄到申请人指定地址。成功突破了传统银行营业时间的限制，实现24小时全天候处理各类传统柜面业务，为客户打造永不打烊的“金融便利店”服务，一举解决客户“上班时间不能来银行、下班时间银行不营业”的服务难题。

业务办理安全便捷

广发银行24小时智能银行联动银行服务资源，综合运用智能银行设备、远程客户服务系统、客户身份识别系统、门禁管理系统等多维技术无缝链接，让客户在填报过程中与远程客服轻松交流，客服人员面对面引导客户自助完成填单、业务办理等各环节，提供贴心的服务品质和快捷的业务办理效率。

与自助银行主要实现无人办理现金业务相比，广发银行24小时智能银行定位于实现即时开户开卡等业务，通过系统智能化支持及远程柜员的引导极大延伸了银行实体网点服务空间，支持客户在空余时间段全天候办理原来需要临柜办理的业务。

因此，广发银行24小时智能银行同时具备自助渠道的24小时全天候服务，以及网点柜台人工贴心服务的双重优势。

广发银行24小时智能银行使用安全、便捷。客户使用二代身份证刷卡进入智能银行内部办理业务，当已有客户在里面办理业务，其他客户可在门外等待，且等待时可从网点外部宣传视频了解银行最新业务。

办理业务时客户处于相对封闭、安全的空间内，可安心办理业务，不受外界干扰，客户隐私安全得到保证。办理业务时，客户只需使用二代身份证，在智能设备感应系统前轻轻一挥，即可进入申领储蓄卡或信用卡的界面，同时会出现客服人员的真人视频，“面对面”“手把手”地引导业务办理流程。

广发银行24小时智能银行通过科技创新有机融合本地客户自助和远程座席协助，在远程终端进行操作、授权等应用，成功开拓了新型金融服务模式。

多维先进技术打造贴心体验

广发银行24小时智能银行的设计处处以提供最佳客户体验为出发点。24小时智能银行人性化的界面设计、流程设计及操作体验，能够直观、快捷的为客户提供全方位的贴心金融服务。

业务流程整合统一。广发银行24小时智能银行设计按照“智而不繁”的服务理念，在全面梳理现有柜台业务办理流程，并进一步分析整合优化的基础上确定了24小时智能银行的业务流程设计。

新的业务流程立足于为客户提供最简单的业务操作体验，在符合监管要求前提下，让客户仅几步轻松点击即可完成业务办理。以储蓄开户及借记卡开卡业务办理为例，客户在柜台通常需要10分钟，但是在广发银行24小时智能银行则不到5分钟即可完成。

智能化办理业务。“VTM+远程视频支援”等多维技术的综合运用，让客户在填报过程中与远程客服轻松交流，客服人员可及时引导客户正确填写，提高了填写效率及准确性，5分钟内即可及时、顺利地办理所需服务。

广发银行24小时智能银行自动调用客户已有个人资料，免除客户反复填写个人资料的麻烦，办理业务便捷、舒心。还可为客户量身打造一站式服务，在客户办理银行卡的同时帮助客户一站式开通短信、手机银行、网上银行等服务。

人性化交互体验。客户可以通过快捷、方便、简单、时尚的客户端操作界面，通过触摸方式进行业务办理，提供多种业务支持，提高客户的体验，降低客户办理业务的时间。

同时，广发银行24小时智能银行提高了银行处理业务的效率；远程客服人员可通过远程视频系统实时看到客户的操作情况，可随时进行的语言沟通，指导客户填写单据、协助客户完成银行业务办理流程及审核。

可快速业务推广。广发银行24小时智能银行按照统一设计高度集成整合自助机具、视频、音频等多种设备，以及激光打印机、钞箱、发卡器、身份证阅读器、摄像机等硬件模块，设备底层驱动统一封装，硬件基础可支持快速复制。

广发银行24小时智能银行相关软件程序可实现快速开发、参数化配置，在设备硬件集成基础上，支持业务快速推广。在广发银行24小时智能银行的后台，一名“远程柜员”还可以同时兼顾多台客户端，大大提高银行工作效率。

业务处理高效稳定

业务上线后系统的稳定性和处理效率是实际运营中需要面对的重要问题。广发银行24小时智能银行上线后，凭借出色的系统架构与运营管理，不论系统维护或优化升级，均将客户影响降到最低。

广发银行24小时智能银行在保持业务高效流畅运行的同时，持续提升和优化金融服务，减少客户办理金融业务的时间和精力花费，高效与稳定成为广发银行24小时智能银行的另一个代名词。

严谨认证服务保障安全

安全方面，广发银行24小时智能银行设备解决了困扰大多数银行同业的客户身份验证问题，以及客户亲签确认问题。

该设备使用身份证门禁管理系统，当客户进门时广发系统即记录了客户身份证件信息、同时远程客服可通过视频判断客户面貌是否与身份证一致；当客户办理完业务后，亲笔签字确认交易内容，享受安全的交易体验。

在技术层面，广发银行24小时智能银行对客户操作全程录像，全部信息加密传输防止破解，操作记录在退出服务时自动清除，有效地保障业务安全。